电商客户关系管理案例-5信息：美团外卖.pptx

1、,客户信息-美团,01,客户信息对美团外卖的重要性,PART,01客户信息是企业决策的基础 美团外卖作为一个平台，有 非常多的消费者。平台通过 收集客户信息，进行汇总，并与商家共享。这样能使商 家更好地生产出符合消费者 需求的餐饮。,客户信息对美团外卖的重要性,02客户信息是客户分级的基础美团外卖将其所收集的顾 客信息与商家进行共享，能够根据用户的购买金额 及数量评判其给商家及平 台带来的价值，因而能够 更好地将客户进行分级。,信息对美团外卖的重要性,04客户信息是客户满意的基础美团外卖平台及商家在掌握 了详尽的客户信息之后，能 够为不同顾客提供更适合他 们购买需求的商品，更好的 满足不同顾客

2、的不同需要，从而提高消费者的满意度。,03客户信息是客户沟通的基础拥有完整、准确的客户信息 能够帮助商家更好地了解顾 客、接近顾客，从而与顾客 进行沟通，同时也能够针对 不同顾客的特点，实施有针 对性的沟通。,用户信息的类别,PART 02,客户客户姓名、送餐地址、联系电话、客户消费情况、客户反馈信息等商家菜品简介、图片信息、店 家信息、销售价格、菜品 预定方式等,美团外卖有效的客户信息,03,收集客户信息的渠道,PART,1,2,在用户首次使用美团外卖APP时，会要求注册个人信息。（即完成 美团外卖基础功能所必须的信息，如注册时的联系方式、送餐地址 等，以及开通美团支付时所需要 的个人姓名认

3、证和银行卡绑定等）,美团外卖通过开展广告、促销活动等营销活动收到 顾客的“反馈”，加以记 录从而获取信息。例如，根据日常活动中“天天神 券”“津贴联盟”等活动页面中，观察消费者停留 页面的时间、点击品类的 种类以判断消费者的即时 购买倾向。,注册时,营销活动中,STEP,对消费者而言,直接渠道,3,点餐过程中美团外卖通过互联网手段在顾客点餐 时收集用户偏好，通过对消费者历史 信息的收集形成准确、动态的客户信 息系统。,售后服务过程中4 点评管理“天眼系统”是美 团外卖判定消费者满意度的 一个重要手段，通过消费者的点评反馈收集信息。通过收集顾客反馈的信息，并利用算法等对顾客的反馈（配送服务、商家

4、服务、商 家菜品等）进行处理，判断 消费者的满意程度。同时也 会根据反馈责任到人，对服 务不到位处进行警告或者处 罚。,STEP,对消费者而言,直接渠道,对商家而言,直接渠道,首次注册所需要的信息即完成美团外卖基础功能所必须的信息，如注 册时填写的位置信息、主营品牌信息、实体店 铺图、营业执照信息等。商家的基本信息包括商家的菜品目录信息，菜品价格信息等。美团外卖主要通过美团数据平台提供的基于Binlog的 MySQL2Hive服务。这个技术已经基本覆盖了美团内 部的各个业务线，目前已经能够满足绝大多数业务 的数据同步需求，实现DB数据准确、高效入仓。,线上收集消费者的信息美团外卖通过与交通银行

5、、平安 银行、广发银行等银行合作推出 联名信用卡，供用户在结账的时 候使用，美团外卖对使用该银行 卡的客户进行优惠券奖励。美团 外卖APP通过与其他银行联合，能 够收集到更多潜在用户的信息。同时也会向FORESPIDER、Ajax、cookie等网站买取用户信息,通过线下的走访与调研、对老用户的询问，能够 搜集到一些未入驻平台 的商家信息，平台可以 利用这些信息进而分析 这些商家是否是平台的 潜在商家。,线下收集商户信息1,2,美团对用 户信息间 接渠道信 息收集,间接渠道,PART 04客户信息的应用,客户信息的应用,1,1.对消费者而言：客户信息能够更好地帮助平台对客 户进行分级。例如，通

6、过客户信息的收集，将一餐花费2030元的顾客分类在一起，通过系统向他们推荐适合的商家。客户信息能够更好地帮助平台实现精准营销。美团外卖平台通过客户地订单 记录分析出客户的口味偏好、价格承受度 以及店铺偏好度，从而能够在以后更精准 地向顾客推荐此类店铺。由此能够实现外 卖客户的满意，从而促进客户对于某个商 户的忠诚，进而对美团外卖app平台形成 忠诚。提高消费者的让渡价值。,2,对商家而言：美团外卖平台通过收集商家 端的信息，能够更好地将商户信息进行分 类，例如将米饭类商家与粉面类商家相区 别，划分为不同的外卖类别，从而更好地 在首页上推送。,3,对两者而言：通过收集消费者以及商家的信 息，能偶

7、更好的将两者进行匹配，例如，通 过信息的收集能够识别出喜爱吃麻辣烫的客 户，针对这些客户，美团外卖app能够为其 提供更多的麻辣烫商家以供消费者选择。从 而更好的满足客户的需求，促成客户下单。,客户信息的应用精准营销,23,在大数据 时代发展背景下，美团外卖必须科学立 足于客户的实际情况，在大数据技术帮助下收集 整理相关数据，并科学分析不同消费者用户的实 际购买力、消费行为需求以 及忠诚度等，根据不 同内容制定采取差异化的营销策略。如果部分用户特别讲究产品质量，对于产品价 格不太在意，那么就可以放弃推送促销活动以 原价进行效果，只需要做好产品的售前售后服 务，凸显出该产品的高质量。如果是特别在

8、意产品价格的用户，美团外卖客 服就需要定期针对该部分客户发放一些优惠券，刺激用户的消费购买行为。,精准营销的核心作用就是利用大数据将门店的顾客 分组，商家便能够针对不同的顾客提供不同优惠力 度，以此提高顾客复购率。分组也有助于商家更好的管理和维护顾客，提高店 铺的投资回报率。,为价格敏感型顾客发放优惠券方法可优先发放推荐的顾客，这些顾客属于高粘 性顾客，对店铺有一定的认可。根据使用场景发放优惠券，例如，若想提高 好评，就向好评顾客发当优惠券；想提高单 量，想提高客单，那么需要给高客单价的顾 客发券，引导他们二次下单等。,客户信息的应用精准营销,美团外卖APP的精准营销是层层 递进的，涉及到每个购买环节,PART 05客户信息的管理,01保障多方信息的安全性美团外卖目前已经在全国范围默认开启“号码保护”功能。将对每一笔订单的买 家姓名、手机号等信息都作自动屏蔽处理，用户无需再手动勾选“匿名购买”。骑手 和商家都将只能通过虚拟电话号码和APP内置聊天工具联系用户，订单完成后，虚 拟号码和聊天页面永久失效，骑手和商家 端保存的用户地址信息也将被隐藏。,02保障数据库的安全性,客户信息的管理,美图外卖探索使 用互联网+监管模 式，着力保障数 据库的安全性,