电商客户关系管理案例-5信息：美团外卖.pptx

电商客户关系管理案例-5信息：美团外卖.pptx

《电商客户关系管理案例-5信息：美团外卖.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电商客户关系管理案例-5信息：美团外卖.pptx（17页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

,客户信息-美团,01,客户信息对美团外卖的重要性,PART,01客户信息是企业决策的基础美团外卖作为一个平台，有非常多的消费者。

平台通过收集客户信息，进行汇总，并与商家共享。

这样能使商家更好地生产出符合消费者需求的餐饮。

客户信息对美团外卖的重要性,02客户信息是客户分级的基础美团外卖将其所收集的顾客信息与商家进行共享，能够根据用户的购买金额及数量评判其给商家及平台带来的价值，因而能够更好地将客户进行分级。

信息对美团外卖的重要性,04客户信息是客户满意的基础美团外卖平台及商家在掌握了详尽的客户信息之后，能够为不同顾客提供更适合他们购买需求的商品，更好的满足不同顾客的不同需要，从而提高消费者的满意度。

03客户信息是客户沟通的基础拥有完整、准确的客户信息能够帮助商家更好地了解顾客、接近顾客，从而与顾客进行沟通，同时也能够针对不同顾客的特点，实施有针对性的沟通。

用户信息的类别,PART02,客户客户姓名、送餐地址、联系电话、客户消费情况、客户反馈信息等商家菜品简介、图片信息、店家信息、销售价格、菜品预定方式等,美团外卖有效的客户信息,03,收集客户信息的渠道,PART,1,2,在用户首次使用美团外卖APP时，会要求注册个人信息。

（即完成美团外卖基础功能所必须的信息，如注册时的联系方式、送餐地址等，以及开通美团支付时所需要的个人姓名认证和银行卡绑定等）,美团外卖通过开展广告、促销活动等营销活动收到顾客的“反馈”，加以记录从而获取信息。

例如，根据日常活动中“天天神券”“津贴联盟”等活动页面中，观察消费者停留页面的时间、点击品类的种类以判断消费者的即时购买倾向。

注册时,营销活动中,STEP,对消费者而言,直接渠道,3,点餐过程中美团外卖通过互联网手段在顾客点餐时收集用户偏好，通过对消费者历史信息的收集形成准确、动态的客户信息系统。

售后服务过程中4点评管理“天眼系统”是美团外卖判定消费者满意度的一个重要手段，通过消费者的点评反馈收集信息。

通过收集顾客反馈的信息，并利用算法等对顾客的反馈（配送服务、商家服务、商家菜品等）进行处理，判断消费者的满意程度。

同时也会根据反馈责任到人，对服务不到位处进行警告或者处罚。

STEP,对消费者而言,直接渠道,对商家而言,直接渠道,首次注册所需要的信息即完成美团外卖基础功能所必须的信息，如注册时填写的位置信息、主营品牌信息、实体店铺图、营业执照信息等。

商家的基本信息包括商家的菜品目录信息，菜品价格信息等。

美团外卖主要通过美团数据平台提供的基于Binlog的MySQL2Hive服务。

这个技术已经基本覆盖了美团内部的各个业务线，目前已经能够满足绝大多数业务的数据同步需求，实现DB数据准确、高效入仓。

线上收集消费者的信息美团外卖通过与交通银行、平安银行、广发银行等银行合作推出联名信用卡，供用户在结账的时候使用，美团外卖对使用该银行卡的客户进行优惠券奖励。

美团外卖APP通过与其他银行联合，能够收集到更多潜在用户的信息。

同时也会向FORESPIDER、Ajax、cookie等网站买取用户信息,通过线下的走访与调研、对老用户的询问，能够搜集到一些未入驻平台的商家信息，平台可以利用这些信息进而分析这些商家是否是平台的潜在商家。

线下收集商户信息1,2,美团对用户信息间接渠道信息收集,间接渠道,PART04客户信息的应用,客户信息的应用,1,1.对消费者而言：

客户信息能够更好地帮助平台对客户进行分级。

例如，通过客户信息的收集，将一餐花费2030元的顾客分类在一起，通过系统向他们推荐适合的商家。

客户信息能够更好地帮助平台实现精准营销。

美团外卖平台通过客户地订单记录分析出客户的口味偏好、价格承受度以及店铺偏好度，从而能够在以后更精准地向顾客推荐此类店铺。

由此能够实现外卖客户的满意，从而促进客户对于某个商户的忠诚，进而对美团外卖app平台形成忠诚。

提高消费者的让渡价值。

2,对商家而言：

美团外卖平台通过收集商家端的信息，能够更好地将商户信息进行分类，例如将米饭类商家与粉面类商家相区别，划分为不同的外卖类别，从而更好地在首页上推送。

3,对两者而言：

通过收集消费者以及商家的信息，能偶更好的将两者进行匹配，例如，通过信息的收集能够识别出喜爱吃麻辣烫的客户，针对这些客户，美团外卖app能够为其提供更多的麻辣烫商家以供消费者选择。

从而更好的满足客户的需求，促成客户下单。

客户信息的应用精准营销,23,在大数据时代发展背景下，美团外卖必须科学立足于客户的实际情况，在大数据技术帮助下收集整理相关数据，并科学分析不同消费者用户的实际购买力、消费行为需求以及忠诚度等，根据不同内容制定采取差异化的营销策略。

如果部分用户特别讲究产品质量，对于产品价格不太在意，那么就可以放弃推送促销活动以原价进行效果，只需要做好产品的售前售后服务，凸显出该产品的高质量。

如果是特别在意产品价格的用户，美团外卖客服就需要定期针对该部分客户发放一些优惠券，刺激用户的消费购买行为。

精准营销的核心作用就是利用大数据将门店的顾客分组，商家便能够针对不同的顾客提供不同优惠力度，以此提高顾客复购率。

分组也有助于商家更好的管理和维护顾客，提高店铺的投资回报率。

为价格敏感型顾客发放优惠券方法可优先发放推荐的顾客，这些顾客属于高粘性顾客，对店铺有一定的认可。

根据使用场景发放优惠券，例如，若想提高好评，就向好评顾客发当优惠券；想提高单量，想提高客单，那么需要给高客单价的顾客发券，引导他们二次下单等。

客户信息的应用精准营销,美团外卖APP的精准营销是层层递进的，涉及到每个购买环节,PART05客户信息的管理,01保障多方信息的安全性美团外卖目前已经在全国范围默认开启“号码保护”功能。

将对每一笔订单的买家姓名、手机号等信息都作自动屏蔽处理，用户无需再手动勾选“匿名购买”。

骑手和商家都将只能通过虚拟电话号码和APP内置聊天工具联系用户，订单完成后，虚拟号码和聊天页面永久失效，骑手和商家端保存的用户地址信息也将被隐藏。

02保障数据库的安全性,客户信息的管理,美图外卖探索使用互联网+监管模式，着力保障数据库的安全性,