职业院校技能大赛模块二汽车服务接待评分表.docx

1、2022 年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项 汽车服务接待模块评分表赛场工位号：二次加密号：比赛时长：评分项得分条件分值得分情意面 (职业操 守作业 态度)12 分工位 7S 操 作（3 分）整理、整顿，实操过程使用工具及物料分类摆放1清理、清洁，实操结束打扫工位1素养、节约、安全，节约使用物料，确保物料设 备安全1设备和工具 安全检查 （3 分）唱检：检查作业所需要的工具设备是否完备1检查作业环境是否配备灭火器1唱检：车辆干净、检查车辆配备是否完备1商务礼仪 规范（4 分）注重个人形象，正确穿着工作制服1正确进行名片呈递：含自我介绍 、正确递名片、 礼貌寒暄等1作业过程中与客户交谈语气

2、、语速适中1正确进行电话礼仪， 自报家门、请顾客先挂电话 等1操作规范（2 分）作业过程中工具、证件等掉落一次扣 1 分1作业过程中操作规范，不规范出现一次扣 0.5 分， 扣完为止1技能面 (应用 与操作 技能 )+作业面 (服务 与流程 作业)+信息面 (信息 记录、资料礼迎顾客 （4 分）引导顾客停车、帮顾客开门、为顾客护顶、礼貌 请顾客下车2适当赞美顾客，适当推销自己和企业，表现亲和 自然2环车检查 （15 分）请顾客出示保养手册、行驶证和车钥匙，提醒顾 客取走贵重物品，记录基本信息1记录座椅位置，按照规定做好防护并说明防护套 作用1检查驾驶室，正确唱检仪表信息：行驶里程、剩 余油量、

3、剩余电量，有无故障灯等并记录，正确 进行灯光操作2唱检其他信息：安全带，座椅调节，四门车窗玻 璃升降、遮阳板及化妆镜灯，车内反光镜及空调 出风口等并进行贵重物品提醒并记录1检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮 胎胎面、轮辋、气门嘴帽等主要项目和结果，并 记录1应用、资讯 检 索 ) + 分析面 (需求 与异议 分析 ) 79 分检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并 记录，检查充电口1打开机舱盖，规范检查机油；唱检冷却液、制动 液、玻璃水等各油液液位以及各线束管路连接 等，检查高压部分，并记录2检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮 胎等主要项目和结果1检查右后方，唱检右后门、右

4、后翼子板，右后轮 胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油口等等主要项目 和结果，并记录1检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项 目和结果，并记录1打开后备箱盖检查后备箱蓄电池、随车工具等， 并记录2检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮 胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油盖等主要项目和 结果，并记录1车辆问诊与需求分析（10 分）发现车辆缺陷，建议增补或修复，未发现一处扣 0.5 分，扣完为止；请顾客在预检单上签字，2环车检查时，在适当时候询问客户车辆使用状况 及存在问题，并做好记录3环车检查时，在适当时候主动询问客户车辆保养 后的使用打算，需求分析充分，建议得当，推介 合理3接车时体现厂家服务特色、

5、体现专业性人文关 怀，向客户介绍特色服务，进行使用与保养说明， 介绍说明合理2增项推荐 （3 分)根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作 项目简介和价格预估 1 分1根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品 服务增项，并作项目简介和价格预估 1 分1挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色 服务增项，并作项目简介和价格预估 1 分1项目确认 (4 分)应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座； 为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送1确认顾客基本信息，请顾客最后确认本次常规保 养项目、维修项目、精品、特色服务项目,预估 价格和时间,并在维修工单上签字；2引导顾客到休息室落座，提供饮

6、料，并简要介绍 功能分区；说明一小时进度跟进汇报、增项维修 确认说明1增项沟通 (1 分)向客户解释在车间实际检查中发现的需要维修 的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项 目；沟通后请客户签字1交车准备 (2 分)对竣工车辆自检，准备好交车相关物品分，通知 客户可以交车2车辆验收 （8 分）礼貌规范地邀请客户查看竣工车辆，陪同客户顺 时针方向查看1向客户解释常规保养项目；告知已为其洗车，让 客户满意1向客户解释维修服务项目、精品服务项目，让客 户满意1打开机舱进行项目说明，规范展示机油更换成果1打开后备箱进行项目说明1旧件展示并询问处理方式1交车时体现服务特色，提醒客户关注微信，体现 专业

7、性人文关怀；对车辆在使用、维护、安全、 充电等方 面的注意事项进行简要说明2核单结账 （4 分）陪客户至维修服务接待台落座，向客户解释并核 对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重客 户的知情权，消除在价客户格上的疑虑，让客户 明白消费、 满意而归2礼貌地请客户核对结算单，并在结算单上签字1陪同客户至收银处，正确介绍收银员；礼貌地请 客户按结账、付款、交接发票和出门证1礼送顾客 （3 分）当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时 间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间， 规范礼貌地引导顾客上车1感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意 程度，与顾客道别，

8、行目送礼目送顾客开车远去1异议处理 (20 分)礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答 客户在接车过程中的提问 1 与追问，消除顾客疑 虑4礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答 客户在接车过程中的提问 2，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答 客户在接车过程中的提问 3，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答 客户在交车过程中的提问 1，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答 客户在交车过程中的提问 2，消除顾客疑虑3礼貌倾听、记录，运用通俗、专业语言正确解答 客户在交车过程中的提问 3 与追问，消除顾客疑 虑4电话回访 (5 分)自我介绍，来电原因说明1礼貌询问车辆保养情况1礼貌倾听、记录，运用通俗、专业语言正确解答 客户异议3工具及设备使用能力9 分岗位所需工具 设备的使用能 力(9 分)正确使用服务物料1能正确使用店内服务政策1单据填写完整正确7得分合计100裁判签字：比赛日期：