职业院校技能大赛模块二汽车服务接待评分表.docx
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2022年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项汽车服务接待模块评分表
赛场工位号：
二次加密号：
比赛时长：
评分项
得分条件
分值
得分
情意面（职业操守作业态度）
12分
工位7S操作
（3分）
整理、整顿，实操过程使用工具及物料分类摆放
1
清理、清洁，实操结束打扫工位
1
素养、节约、安全，节约使用物料，确保物料设备安全
1
设备和工具安全检查（3分）
唱检：
检查作业所需要的工具设备是否完备
1
检查作业环境是否配备灭火器
1
唱检：
车辆干净、检查车辆配备是否完备
1
商务礼仪规范
（4分）
注重个人形象，正确穿着工作制服
1
正确进行名片呈递：
含自我介绍、正确递名片、礼貌寒暄等
1
作业过程中与客户交谈语气、语速适中
1
正确进行电话礼仪，自报家门、请顾客先挂电话等
1
操作
规范
（2分）
作业过程中工具、证件等掉落一次扣1分
1
作业过程中操作规范，不规范出现一次扣0.5分，扣完为止
1
技能面（应用与操作技能）
+
作业面（服务与流程作业）
+
信息面（信息记录、
资料
礼迎顾客（4分）
引导顾客停车、帮顾客开门、为顾客护顶、礼貌请顾客下车
2
适当赞美顾客，适当推销自己和企业，表现亲和自然
2
环车检查（15分）
请顾客出示保养手册、行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息
1
记录座椅位置，按照规定做好防护并说明防护套作用
1
检查驾驶室，正确唱检仪表信息：
行驶里程、剩余油量、剩余电量，有无故障灯等并记录，正确进行灯光操作
2
唱检其他信息：
安全带，座椅调节，四门车窗玻璃升降、遮阳板及化妆镜灯，车内反光镜及空调出风口等并进行贵重物品提醒并记录
1
检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽等主要项目和结果，并记录
1
应用、
资讯检索）+分析面（需求与异议分析）79分
检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录，检查充电口
1
打开机舱盖，规范检查机油；唱检冷却液、制动液、玻璃水等各油液液位以及各线束管路连接等，检查高压部分，并记录
2
检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果
1
检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油口等等主要项目和结果，并记录
1
检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录
1
打开后备箱盖检查后备箱蓄电池、随车工具等，并记录
2
检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油盖等主要项目和结果，并记录
1
车辆问诊与
需求分析
（10分）
发现车辆缺陷，建议增补或修复，未发现一处扣0.5分，扣完为止；请顾客在预检单上签字，
2
环车检查时，在适当时候询问客户车辆使用状况及存在问题，并做好记录
3
环车检查时，在适当时候主动询问客户车辆保养后的使用打算，需求分析充分，建议得当，推介合理
3
接车时体现厂家服务特色、体现专业性人文关怀，向客户介绍特色服务，进行使用与保养说明，介绍说明合理
2
增项推荐（3分）
根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估1分
1
根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估1分
1
挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估1分
1
项目确认（4分）
应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送
1
确认顾客基本信息，请顾客最后确认本次常规保养项目、维修项目、精品、特色服务项目,预估价格和时间,并在维修工单上签字；
2
引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区；说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明
1
增项沟通（1分）
向客户解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；沟通后请客户签字
1
交车准备（2分）
对竣工车辆自检，准备好交车相关物品分，通知客户可以交车
2
车辆验收（8分）
礼貌规范地邀请客户查看竣工车辆，陪同客户顺时针方向查看
1
向客户解释常规保养项目；告知已为其洗车，让客户满意
1
向客户解释维修服务项目、精品服务项目，让客户满意
1
打开机舱进行项目说明，规范展示机油更换成果
1
打开后备箱进行项目说明
1
旧件展示并询问处理方式
1
交车时体现服务特色，提醒客户关注微信，体现专业性人文关怀；对车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明
2
核单结账（4分）
陪客户至维修服务接待台落座，向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，，尊重客户的知情权，消除在价客户格上的疑虑，让客户明白消费、满意而归
2
礼貌地请客户核对结算单，并在结算单上签字
1
陪同客户至收银处，正确介绍收银员；礼貌地请客户按结账、付款、交接发票和出门证
1
礼送顾客（3分）
当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴
1
向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车
1
感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去
1
异议处理（20分）
礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在接车过程中的提问1与追问，消除顾客疑虑
4
礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在接车过程中的提问2，消除顾客疑虑
3
礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在接车过程中的提问3，消除顾客疑虑
3
礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在交车过程中的提问1，消除顾客疑虑
3
礼貌倾听、记录，运用通俗专业语言，正确解答客户在交车过程中的提问2，消除顾客疑虑
3
礼貌倾听、记录，运用通俗、专业语言正确解答客户在交车过程中的提问3与追问，消除顾客疑虑
4
电话回访（5分）
自我介绍，来电原因说明
1
礼貌询问车辆保养情况
1
礼貌倾听、记录，运用通俗、专业语言正确解答客户异议
3
工具及
设备使
用能力
9分
岗位所需工
具设备的
使用能力
（9分）
正确使用服务物料
1
能正确使用店内服务政策
1
单据填写完整正确
7
得分合计
100
裁判签字：
比赛日期：
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