阳光大药房药店营业员培训资料.doc

1、阳光大药房药店营业员培训资料一、顾客的形象及顾客的作用： 1、顾客是商业经营中最重要的人物；2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3、顾客是各种商业经营活动的血液； 4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。美国营销专家约翰基德尼二、接待顾客流程：1、等待顾客2、

2、打招呼 3、定睛注视 4、接近顾客 5、询问顾客需求 6、选择顾客要的药品 7、药品介绍说明 8、让顾客选取药品（成交） 9、收款 10、包装药品交给顾客并目送客人离开三、营业员销售前必要准备1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、思考一遍全天要做的工作四、销售前的准备工作1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的 和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。2、熟悉价格：营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾，这样顾客会有上当的

3、怀疑。3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。4、准备售货工具：商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。5、整理环境：商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。五、销售服务的要点。1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看” 这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算

4、，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。3、接待顾客：每位营业员一天要接待许多顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦；接待老年顾客要注意方便、实用、便宜，让他感到公道、实在；接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子；接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。4、初步接触顾客：顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉

5、近关系。成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：当顾客与营业员目光相遇；当顾客目光停留在某一种或某一类药品时；当顾客认真看宣传单时；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜索时。5、接触的要领：第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触问答方法：提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者直接问你想要什么药？介绍接近法：当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时，营业员可直接介绍产品，利用产品的特点吸引顾

6、客。如：这种药是什么知名厂家，对某一类疾病效果显著，没有副作用或副作用小等。示范接近法：对于一些器械，可利用演示示范功能，重点突出使用方便，功能齐全等方面，结合一定的语言，接近顾客。6、商品介绍说明：顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对药品充分信赖。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。药品说明就是介绍药品的特性，这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。7、劝说购买：营业员劝说顾客购买的5个特点： 实事求是的劝说；投其所好的劝说；用肢体语言配合表达；用商品价格、质量、功效说话；帮助顾客比较、选择的劝说。8、收款、包装：在收款时，营业员必须讲明：收款X元，应收

7、Y元，应找您Z元，以免发生不必要的误会。让顾客知道商品价格；大声讲出收到的款数；先数一遍再放；找零时要把数目复述一次。包装需注意三点：包装要求牢固、安全、整齐；包装之前检查商品，有没有错、坏、差；包装是要快、稳、轻。9、送客：包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并欢迎下次再来，另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。六、药品陈列的要点1、显眼的陈列：在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下 30%的范围。2、提高药品价值的陈列：药品只有在人关注的情况下才能体现出价值， 因

8、此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜 访药品。 如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光烘托气氛，以体现药品自身的价值。3、引人注目的陈列：在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。4、提高药品新鲜感的陈列：顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的适当调整药品陈列。5、药品陈列要有季节性：季节对药品陈列影响很大。药店应该了解在不 同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。把每个季节 常用的药品放在较为显

9、眼的位置。例如：春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。6、药品陈列的类型与方式：整洁：要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、 价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。美观：摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。丰满：要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，品类丰富，方便顾客的选购。定位：要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整7、储备药品的存放：储备药品的存放是指已进入销售现场，但未摆上货架或柜台的备售药品。此类药品虽然无需陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店自身管理药品。