阳光大药房药店营业员培训资料.doc

阳光大药房药店营业员培训资料.doc

《阳光大药房药店营业员培训资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《阳光大药房药店营业员培训资料.doc（6页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

阳光大药房药店营业员培训资料

一、顾客的形象及顾客的作用：

1、顾客是商业经营中最重要的人物；

2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；

3、顾客是各种商业经营活动的血液；

4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；

6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；

7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；

8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；

10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。

——美国营销专家—约翰·基德尼

二、接待顾客流程：

1、等待顾客

2、打招呼

3、定睛注视

4、接近顾客

5、询问顾客需求

6、选择顾客要的药品

7、药品介绍说明

8、让顾客选取药品（成交）

9、收款

10、包装药品交给顾客并目送客人离开

三、营业员销售前必要准备

1、检查和调整自己的仪表

2、调整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、销售前的准备工作

1、备齐商品和商品申报：

营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。

2、熟悉价格：

营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾，这样顾客会有上当的怀疑。

3、商品整理：

很多商品在推销过程中拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。

4、准备售货工具：

商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。

5、整理环境：

商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。

五、销售服务的要点。

1、接近顾客：

顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。

这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不可无精打采。

容易出现的问题：

营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。

2、顾客上门：

简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。

避免使用“请随便看看”这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。

如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。

3、接待顾客：

每位营业员一天要接待许多顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。

接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦；接待老年顾客要注意方便、实用、便宜，让他感到公道、实在；接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子；接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。

4、初步接触顾客：

顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。

成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。

最佳时间：

①当顾客与营业员目光相遇；②当顾客目光停留在某一种或某一类药品时；③当顾客认真看宣传单时；④当顾客突然停下脚步时；⑤当顾客的眼睛在搜索时。

5、接触的要领：

第一印象：

微笑、倾听尊重顾客：

认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：

熟知商品知识，使自己像专家

接触问答方法：

①提问接近法：

以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。

如：

您好，请问有什么可以帮您得吗？

或者直接问你想要什么药？

②介绍接近法：

当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时，营业员可直接介绍产品，利用产品的特点吸引顾客。

如：

这种药是什么知名厂家，对某一类疾病效果显著，没有副作用或副作用小等。

③示范接近法：

对于一些器械，可利用演示示范功能，重点突出使用方便，功能齐全等方面，结合一定的语言，接近顾客。

6、商品介绍说明：

顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对药品充分信赖。

这个过程，营业员要做好商品说明的工作。

药品说明就是介绍药品的特性，这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。

7、劝说购买：

营业员劝说顾客购买的5个特点：

①实事求是的劝说；②投其所好的劝说；③用肢体语言配合表达；④用商品价格、质量、功效说话；⑤帮助顾客比较、选择的劝说。

8、收款、包装：

在收款时，营业员必须讲明：

收款X元，应收Y元，应找您Z元，以免发生不必要的误会。

①让顾客知道商品价格；②大声讲出收到的款数；③先数一遍再放；④找零时要把数目复述一次。

包装需注意三点：

①包装要求牢固、安全、整齐；②包装之前检查商品，有没有错、坏、差；③包装是要快、稳、轻。

9、送客：

包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并欢迎下次再来，另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。

六、药品陈列的要点

1、显眼的陈列：

在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。

具体的位置是：

以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下30%的范围。

2、提高药品价值的陈列：

药品只有在人关注的情况下才能体现出价值，因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜访药品。

如：

贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光烘托气氛，以体现药品自身的价值。

3、引人注目的陈列：

在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。

4、提高药品新鲜感的陈列：

顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。

因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的适当调整药品陈列。

5、药品陈列要有季节性：

季节对药品陈列影响很大。

药店应该了解在不同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。

把每个季节常用的药品放在较为显眼的位置。

例如：

春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。

6、药品陈列的类型与方式：

①整洁：

要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。

在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。

②美观：

摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。

摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。

③丰满：

要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，品类丰富，方便顾客的选购。

④定位：

要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。

当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整

7、储备药品的存放：

储备药品的存放是指已进入销售现场，但未摆上货架或柜台的备售药品。

此类药品虽然无需陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店自身管理药品。