西南大学《导游业务》网上作业及参考答案.docx

1、西南大学导游业务网上作业及参考答案1：单选题1、OK票”，是指已订妥日期、航班和机座的联程机票。使用国内OK票”的旅客，若在该联程或回程站停留72小时以上，必须在该联程或回程班机离站前至少（ ）小时办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。A:48B:24C:36D:72参考答案：C2：单选题2、已满2周岁未满12周岁儿童购买国内机票，按适用成人票价的（ ）付费。A:50%B:10%C:30%D:60%参考答案：A3：单选题3、游客在接近用餐时间提出换餐要求，导游员应婉拒其要求，但要做好解释工作。若游客仍坚持换餐，导游员应做到（ ）。A:尽量跟餐厅联系，满足客人要求B:建议游客自己点菜，费用自理

2、C:请领队或全陪做好劝说工作，放弃换餐要求D:帮助游客按团队餐费标准点菜参考答案：B4：多选题4、导游员处理游客个别要求有（ ）原则A:努力满足需要B:及时向上级领导请示C:认真倾听、耐心解释D:尊重游客、不卑不亢E:合理又可能参考答案：CDE5：论述题11、外国游客购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何正确提供导购服务？参考答案：11.答：劝阻游客前往地摊、私人手里购买古玩等物品； 按规章办事，带领或建议游客去定点旅游文物商店选购古玩； 担任导购服务，必须提醒游客重要事项： 购妥物品，游客必须向商家索取正规”发票，妥善保存。购物者是外国游客，必须向定点文物商店索取文物鉴定证书和文物外销发票”;妥

3、善保留文物品外表上的火漆印”，以备海关查验顺利放行。 1：单选题1、导游员在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中要出色地完成任务，最关键的是（ ）。A:能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪B:能否了解游客的心理，满足客人需要C:能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法D:能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务参考答案：A2：单选题2、近年来高龄游客增加的比例较大。接待高龄游客，导游员应重视的首要问题是（ ）A:放慢速度，劳逸结合，适当增加休息B:有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀C:年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒工作D:安全第一，以免摔伤参考答案：B3：单选题3、出站领

4、取行李时，游客找不到托运的行李。为此导游员首先采取的补救措施是（ ）。A:带领失主到失物登记处，办理行李丢失和认领手续，请机场给予查找B:将失主机票、行李牌及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记报告给始发站，C:及时用电话告诉上一站地接社，跟机场共同寻找D:协助失主购置必要的生活日用品参考答案：A4：单选题4、看景不如听景”是讲导游员语言生动，对景点（物）起了画龙点睛”作用。导游语言生动，首先要求导游员应重视（ ）。A:语言流畅B:适当幽默C:使用形象化语言D:正确使用体态语副语言参考答案：C5：多选题5、为满足游客心理上的期望”，保持良好形象，导游员必然做到（ ）。A:精神饱满B:戴好胸牌

5、C:沉着果断D:语言得体E:讲解知识丰富参考答案：ACDE6：多选题6、接待宗教界人士组成的旅游团，导游员应注意的主要问题有（ ）。A:尊重游客的宗教信仰和习惯B:了解接待对象的宗教信仰及其职位C:避免涉及有关宗教问题的争论D:重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌E:主动介绍其到当地著名寺院或教会游览参考答案：ABCD7：多选题7、乘旅游车前往景区途中，有游客突患重病，情况危急。地陪应做到（ ）。A:暂时中止旅游活动，跟领队、全陪协商，让旅游车先送重病游客去医院B:及早通知旅行社，请求指示和派人协助C:要求领队和患者亲属在抢救现场，详细记录患者状况及治疗情况D:若患者病危，要提醒领队及时通知未随行

6、的患者亲属。若患者是外籍游客，又无法联系到其亲属，则一切按外国使、领馆意见办理E:明确告诉患者及亲属：其住院及医疗费自理，亲属陪护费自理参考答案：ABCDE8：多选题8、造成漏接”事故的客观原因有（ ）。A:导游员未按规定要求提前抵达接站（地）点B:原定航班变更，旅游团提前到达，但本站地接社未接到上一站旅行社的通知C:导游员工作疏忽，将接站（地）点弄错了D:导游员未查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团。E:本站地接社未将团队航班变更信息通知地陪，使其仍按原计划去接团参考答案：BE9：论述题7、导游员该如何预防误机（车、船）事故？8、导游员该如何预防游客走失？参考答案：7.答：旅行社严格管理，强

7、化导游员和其他工作人员的责任心；导游员亲自落实交通票据，核准票面日期、时间、地点、航班、 车次；离站前活动安排恰当，保证团队准点出发。在离站前夕，导游员切实做到三个不安排”：团队到范围广、地域复杂的景区（点）游览不安排；游客到热闹人多场所购物不安排；游客自由活动不安排。 安排充裕时间完成送站服务：送乘国际航班的团队或散客，提前120分钟抵站；送乘国内航班的团队，提前90分钟（散客：60分钟）抵站；送乘火车的团队，提前60分钟（散客：40分钟）抵站。8.答：做好提醒工作（旅行社名称、专车标志车号、下塌饭店名称电话号码等）；多做预报工作（当天行程、上下午游览点、进餐点名称地址、景区游览线路、停车场

8、位置、集合地点、离开时间等）用高超的导游技巧和丰富精彩的讲解内容吸引住客人；地陪跟全陪领队密切配合，地陪领头，全陪领队断后；时刻跟游客在一起，注意观察游客动向，经常清点人数。1：单选题1、在游客面前，导游员要注意保守企业经营秘密，主要是做到（ ）。A:不泄露旅行团收费细目B:不带游客去自己办公室C:不谈论内部矛盾和问题D:不携带企业内部文件参考答案：A2：单选题2、旅行社下达接待任务后，扎实做好接团准备工作是地陪为该团提供良好服务的重要前提。其中最重要的准备是（ ）。A:熟悉接待计划B:落实接待事宜C:物质准备D:形象和知识准备参考答案：A3：多选题3、小包价旅游”由可选择和非选择2部分构成。

9、其中非选择”部分主要包括：（ ）A:集散地接送交通服务费B:住房和早餐费C:城市间交通费D:参观游览门票费参考答案：ABC4：多选题4、导游员严格按照旅行社确定的接待计划工作，做到（ ）。A:不擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动B:不私自更换导游员C:不介入旅游团内部矛盾和纠纷D:不得“游而不导”，懒散松懈E:不擅自更换就餐地点参考答案：ABE5：多选题5、导游服务应遵循的原则有（ ）。A:游客至上原则B:规范化与个性化服务结合原则C:履行合同原则D:平等待客原则参考答案：ABCD6：多选题6、在跟游客们接触中，导游员要一视同仁”，具体要求有（ ）。A:不跟游客过分亲近B:不介入旅游团内部矛

10、盾C:不欺骗、胁迫游客消费D:不跟游客开低级、庸俗玩笑E:不对游客“厚此薄彼”参考答案：ABE7：论述题四、简答题1、导游员基本职责包含有哪些内容？2、地陪、全陪和领队的具体服务职责各是什么？3、跟全陪、领队协作共事，地陪应掌握哪些技巧方法？参考答案：1.答：导游员指依照导游人员管理条例规定取得导游证，接受旅行社委派，向游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员接待服务的基本职责： 根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览； 负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源； 安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全； 解答游客问询，处理旅游事故和问题； 反映游客意见要求，维护合同双方的正当权

11、益。2.答：（一）地陪的具体职责是：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全，处理问题。（二）全陪的具体职责是：实施旅游计划，监督接待质量；组织协调工作（单位）；联络沟通工作；维护安全，处理问题； 宣传调研工作。（三）领队的具体职责是：全面监督旅游合同落实；全程陪同，介绍情况；组织团结工作；联络工作。3.答：主动争取各方配合：及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动；尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。1：单选题1、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠

12、等，游客要求换房时，导游员应（ ）。A：满足客人要求B：叫服务员立即打扫、消毒C：做好耐心解释，向客人致歉D：让游客交付退房手续费和房费差价参考答案：B2：多选题2、送团途中，地陪向游客致欢送词”。欢送词”内容主要包括（ ）。A：回顾旅游活动，感谢大家合作B：表达友谊和惜别之情C：诚恳征求游客对接待服务的意见和建议D：旅游活动中有不顺利之处，借此机会再次向游客赔礼道歉E：表达美好的祝愿参考答案：ABCD3：单选题3、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（ ）。A：跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认B：叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票C：向散客介绍所在城市概况

13、和主要景点D：告知散客饭店提供的服务项目和自己要现付的费用参考答案：D4：单选题4、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（ ）。A：协助饭店结清与游客的有关帐目B：核实、确认交通票据C：商定出行李时间D：及时归还证件参考答案：D5：多选题5、地陪跟全陪、领队之间建立良好协作关系十分重要。为此三方应共同努力，抓好如下重要环节（ ）。A：彼此尊重，互相学习，勇担责任B：主动争取各方面配合C：全面执行协议为原则D：尊重各方权限和利益E：建立友情关系参考答案：ABDE6：多选题6、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（ ）A：提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准

14、及特殊要求B：重点关照好领队、全陪用餐C：用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间D：用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题E：用餐后如实填写餐饮费结算单参考答案：ACDE7：多选题7、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。地陪送站前服务的主要工作有（ ）A：办理退房手续B：核实、确认交通票据C：商定出行李时间和叫早、早餐及出发时间D：协助饭店结清跟游客有关的帐目参考答案：ABC8：论述题4、在服务准备阶段,地陪要做好哪些具体工作？ 5、迎接服务阶段，地陪要做好哪些具体服务工作？6、送客服务阶段，地陪要

15、做好哪些具体服务工作？参考答案： 4.答： 接团前的具体服务准备内容繁多，可主要慨括为5点：熟悉接待计划，重要事宜做好笔记摘录；落实用车、用房、用餐和行李运送接待事宜； 物质准备：计划书、团款及结算单、导游证、社旗及接站牌语言和知识准备； 形象与心理准备；5.答：迎接服务有3个环节：接前安排、接站服务、途中服务。综合概述有6点最为重要：确认旅行团（游客）抵达的准确时间和接站点；提前30分钟抵站，安排好候团接站服务；认找领队全陪和团客，核对计划；核实团队人数，集合转移、登车；清点行李，安全转运至饭店；开车离站，致欢迎词，沿途导游讲解6.答：送客服务有送前、离店、送行3个环节.，可综合概述有8点最

16、为重要： 提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况； 跟领队、全陪商定团队出行李和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）； 检查自己物品，及时归还游客旅行证件； 按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；提前前往离站点，途中致欢送词”，请游客填写旅游接待服务质量调查表 抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。 1：单选题1、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。为此，地陪首先采取的处理是（ ）。A：适当延长在主要景点的游览时间B：

17、酌情增加游览景点C：提醒本社有关部门及时通知下一站地接社D：跟本旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排参考答案：B2：单选题2、错接”是指导游员接站时未经认真核实，接走了本不该由他接的旅游团。导游员预防错接”的首要工作是（ ）。A：认真核实旅行团的代号、人数、领队姓名B：核实交通工具到达的准确时间C：提前到达接站地点迎接旅游团D：提高警惕，严防社会其它人员非法接团参考答案：A3：单选题3、发生了空接”事故，这时地陪的处理措施应首先是（ ）。A：坚持在机场等候（推迟时间不长）B：重新落实接团事宜（推迟时间较长）C：尽量跟该团全陪、领队取得联系D：跟本社计调部及主管经理联系，查明原

18、因参考答案：D4：单选题4、为保证游客在发生火灾时能够尽快疏散，导游员事先应首先做好的工作是（ ）。A：向客人介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移线路B：提醒客人牢记火警电话（119）C：掌握领队和本团游客所住的房间号码D：提醒游客千百万勿搭乘电梯或跳楼逃生参考答案：B5：多选题5、在带团游行途中，突然发生交通事故：导游员应做到（ ）A：立即保护现场，尽快通知交警部门B：立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，送往距出事地点最近的医院抢救C：司机是酒后开车，要求调换司机D：迅速给旅行社领导报告，听取工作指示E：做好游客安抚工作，继续组织参观游览参考答案：ABDE6：多选题6、出境旅

19、游时中国公民丢失护照、签证，地陪的处理措施是（ ）。A：让失者准备本人身份证复印件B：向地接社写出情况报告C：协助失者到地接社开具遗失证明，再到当地警察局报案，取得警察局报案证明D：持当地警察局报案证明、失者照片及有关护照资料到我国驻外使（领）事馆办理E：持新护照，携带必备的材料和证明到旅游目的国警察局移民事务处办理新签证参考答案：CDE7：论述题9、带团过程中，导游员应掌握哪些带团技能？10、导游员向游客提供心理服务有哪些主要途径？参考答案：9.答：导游员带团技能包括如下主要内容：在游客面前树立良好形象；跟领队、全陪搞好合作关系；适时为游客提供心理服务；正确调节游客审美行为；处理好带团中的强

20、弱、多寡、劳逸关系；10.答：向游客适时提供有效的心理服务有如下主要内容：了解游客是正确提供心理服务的前提；尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；跟游客建立伙伴关系”；向游客多提供个性化服务。1：单选题1、入境使用的有效证件中，L”字头签证属于发给（ ）。A：来华旅游、探视或私人事务入境人员的签证B：经中国过境人员的签证C：来华留学进修人员的签证D：来华考察、经商、讲学人员的签证参考答案：A2：多选题2、中国民航规定：不准夹带在托运行李中的物品，主要有（ ）A：重要文件、资料B：外交信函C：货币、汇票和证券D：管制刀具及利器E：易碎易腐物品参考答案：ABCE3：多选题3、在跟游客交谈时，导

21、游员应注意的礼节礼貌有（ ）。A：适当沉默，认真倾听B：目光坦率、诚实C：忌讳自我吹嘘D：不涉及对方隐私，不议论第三者E：不恶语伤人，不指责他人参考答案：ABCDE4：多选题4、旅游途中有游客发生中暑，导游员及时正确的处理措施有（ ）。A：立即向地接社报告，请求协助B：让中暑者服用随身携带的十滴水或人丹等C：在患者头部敷上冷毛巾，用凉水擦拭身体降温D：掐入患者中穴、双手合谷穴，促其苏醒E：尽快送往附近医院治疗参考答案：BCDE5：多选题5、旅游途中有游客突发急性心肌梗塞，十分危险，导游员此时应采取的正确处理措施有（ ）。A：让患者平卧休息B：不得挪动或更换其体位C：给患者立即服用自备的救心药D：密切观察脉搏、呼吸E：立即跟急救中心联系，派车辆医生前来救治参考答案：ACD6：论述题3、导游员该如何正确处理游客邀请当地亲友随团活动要求？参考答案：3.答：征得领队全陪和其他游客同意；及时向旅行社通报情况：由导游员陪同前往旅行社或由旅行社派人来饭店；尽快协助游客亲友办理参团手续：参团亲友出示本人有效证件，证明其身份。若是外国驻华外交官或记者，应先请示旅行社领导，按我国政府有关规定办理；填写表格，签定合同； 缴清旅行费用；凡是未办理正常手续，未缴纳参团费用者，一般不准随团活动。 办完缴费手续，提供同等服务，一视同仁，不分先后。