西南大学《导游业务》网上作业及参考答案.docx
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西南大学《导游业务》网上作业及参考答案
1：
[单选题]1、"OK票”，是指已订妥日期、航班和机座的联程机票。
使用"国内OK票”的旅客，若在该联程或回程站停留72小时以上，必须在该联程或回程班机离站前至少（）小时办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
A:
48
B:
24
C:
36
D:
72
参考答案：
C
2：
[单选题]2、已满2周岁未满12周岁儿童购买国内机票，按适用成人票价的（）付费。
A:
50%
B:
10%
C:
30%
D:
60%
参考答案：
A
3：
[单选题]3、游客在接近用餐时间提出换餐要求，导游员应婉拒其要求，但要做好解释工作。
若游客仍坚持换餐，导游员应做到（）。
A:
尽量跟餐厅联系，满足客人要求
B:
建议游客自己点菜，费用自理
C:
请领队或全陪做好劝说工作，放弃换餐要求
D:
帮助游客按团队餐费标准点菜
参考答案：
B
4：
[多选题]4、导游员处理游客个别要求有（）原则
A:
努力满足需要
B:
及时向上级领导请示
C:
认真倾听、耐心解释
D:
尊重游客、不卑不亢
E:
合理又可能
参考答案：
CDE
5：
[论述题]
11、外国游客购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何正确提供导购服务？
参考答案：
11.答：
①劝阻游客前往地摊、私人手里购买古玩等物品；
②按规章办事，带领或建议游客去定点旅游文物商店选购古玩；
③担任导购服务，必须提醒游客重要事项：
⑴购妥物品，游客必须向商家索取"正规”发票，妥善保存。
⑵购物者是外国游客，必须向定点文物商店索取《文物鉴定证书》和"文物外销发票”;⑶妥善保留文物品外表上的"火漆印”，以备海关查验顺利放行。
1：
[单选题]1、导游员在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中要出色地完成任务，最关键的是（）。
A:
能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪
B:
能否了解游客的心理，满足客人需要
C:
能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法
D:
能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务
参考答案：
A
2：
[单选题]2、近年来高龄游客增加的比例较大。
接待高龄游客，导游员应重视的首要问题是（）
A:
放慢速度，劳逸结合，适当增加休息
B:
有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀
C:
年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒工作
D:
安全第一，以免摔伤
参考答案：
B
3：
[单选题]3、出站领取行李时，游客找不到托运的行李。
为此导游员首先采取的补救措施是（）。
A:
带领失主到失物登记处，办理行李丢失和认领手续，请机场给予查找
B:
将失主机票、行李牌及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记报告给始发站，
C:
及时用电话告诉上一站地接社，跟机场共同寻找
D:
协助失主购置必要的生活日用品
参考答案：
A
4：
[单选题]4、"看景不如听景”是讲导游员语言生动，对景点（物）起了"画龙点睛”作用。
导游语言生动，首先要求导游员应重视（）。
A:
语言流畅
B:
适当幽默
C:
使用形象化语言
D:
正确使用体态语副语言
参考答案：
C
5：
[多选题]5、为满足游客心理上的"期望”，保持良好形象，导游员必然做到（）。
A:
精神饱满
B:
戴好胸牌
C:
沉着果断
D:
语言得体
E:
讲解知识丰富
参考答案：
ACDE
6：
[多选题]6、接待宗教界人士组成的旅游团，导游员应注意的主要问题有（）。
A:
尊重游客的宗教信仰和习惯
B:
了解接待对象的宗教信仰及其职位
C:
避免涉及有关宗教问题的争论
D:
重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌
E:
主动介绍其到当地著名寺院或教会游览
参考答案：
ABCD
7：
[多选题]7、乘旅游车前往景区途中，有游客突患重病，情况危急。
地陪应做到（）。
A:
暂时中止旅游活动，跟领队、全陪协商，让旅游车先送重病游客去医院
B:
及早通知旅行社，请求指示和派人协助
C:
要求领队和患者亲属在抢救现场，详细记录患者状况及治疗情况
D:
若患者病危，要提醒领队及时通知未随行的患者亲属。
若患者是外籍游客，又无法联系到其亲属，则一切按外国使、领馆意见办理
E:
明确告诉患者及亲属：
其住院及医疗费自理，亲属陪护费自理
参考答案：
ABCDE
8：
[多选题]8、造成"漏接”事故的客观原因有（）。
A:
导游员未按规定要求提前抵达接站（地）点
B:
原定航班变更，旅游团提前到达，但本站地接社未接到上一站旅行社的通知
C:
导游员工作疏忽，将接站（地）点弄错了
D:
导游员未查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团。
E:
本站地接社未将团队航班变更信息通知地陪，使其仍按原计划去接团
参考答案：
BE
9：
[论述题]
7、导游员该如何预防误机（车、船）事故？
8、导游员该如何预防游客走失？
参考答案：
7.答：
①旅行社严格管理，强化导游员和其他工作人员的责任心；
②导游员亲自落实交通票据，核准票面日期、时间、地点、航班、车次；
③离站前活动安排恰当，保证团队准点出发。
在离站前夕，导游员切实做到三个"不安排”：
团队到范围广、地域复杂的景区（点）游览不安排；游客到热闹人多场所购物不安排；游客自由活动不安排。
④安排充裕时间完成送站服务：
送乘国际航班的团队或散客，提前120分钟抵站；送乘国内航班的团队，提前90分钟（散客：
60分钟）抵站；送乘火车的团队，提前60分钟（散客：
40分钟）抵站。
8.答：
①做好提醒工作（旅行社名称、专车标志车号、下塌饭店名称电话号码等）；
②多做预报工作（当天行程、上下午游览点、进餐点名称地址、景区游览线路、停车场位置、集合地点、离开时间等）
③用高超的导游技巧和丰富精彩的讲解内容吸引住客人；
④地陪跟全陪领队密切配合，地陪领头，全陪领队断后；
⑤时刻跟游客在一起，注意观察游客动向，经常清点人数。
1：
[单选题]1、在游客面前，导游员要注意保守企业经营秘密，主要是做到（）。
A:
不泄露旅行团收费细目
B:
不带游客去自己办公室
C:
不谈论内部矛盾和问题
D:
不携带企业内部文件
参考答案：
A
2：
[单选题]2、旅行社下达接待任务后，扎实做好接团准备工作是地陪为该团提供良好服务的重要前提。
其中最重要的准备是（）。
A:
熟悉接待计划
B:
落实接待事宜
C:
物质准备
D:
形象和知识准备
参考答案：
A
3：
[多选题]3、"小包价旅游”由可选择和非选择2部分构成。
其中"非选择”部分主要包括：
（）
A:
集散地接送交通服务费
B:
住房和早餐费
C:
城市间交通费
D:
参观游览门票费
参考答案：
ABC
4：
[多选题]4、导游员严格按照旅行社确定的接待计划工作，做到（）。
A:
不擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动
B:
不私自更换导游员
C:
不介入旅游团内部矛盾和纠纷
D:
不得“游而不导”，懒散松懈
E:
不擅自更换就餐地点
参考答案：
ABE
5：
[多选题]5、导游服务应遵循的原则有（）。
A:
游客至上原则
B:
规范化与个性化服务结合原则
C:
履行合同原则
D:
平等待客原则
参考答案：
ABCD
6：
[多选题]6、在跟游客们接触中，导游员要"一视同仁”，具体要求有（）。
A:
不跟游客过分亲近
B:
不介入旅游团内部矛盾
C:
不欺骗、胁迫游客消费
D:
不跟游客开低级、庸俗玩笑
E:
不对游客“厚此薄彼”
参考答案：
ABE
7：
[论述题]
四、简答题
1、导游员基本职责包含有哪些内容？
2、地陪、全陪和领队的具体服务职责各是什么？
3、跟全陪、领队协作共事，地陪应掌握哪些技巧方法？
参考答案：
1.答：
导游员指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，向游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员接待服务的基本职责：
⑴根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；
⑵负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；
⑶安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；
⑷解答游客问询，处理旅游事故和问题；
⑸反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。
2.答：
（一）地陪的具体职责是：
⑴安排旅游活动；⑵做好接待工作；⑶导游讲解；⑷维护安全，处理问题。
（二）全陪的具体职责是：
⑴实施旅游计划，监督接待质量；⑵组织协调工作（单位）；⑶联络沟通工作；⑷维护安全，处理问题；⑸宣传调研工作。
（三）领队的具体职责是：
⑴全面监督旅游合同落实；⑵全程陪同，介绍情况；⑶组织团结工作；⑷联络工作。
3.答：
⑴主动争取各方配合：
及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动；
⑵尊重各方权限和利益：
切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；
⑶建立和谐的友情关系：
强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；
⑷彼此尊重，相互学习，勇担责任：
平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。
1：
[单选题]1、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房时，导游员应（）。
A：
满足客人要求
B：
叫服务员立即打扫、消毒
C：
做好耐心解释，向客人致歉
D：
让游客交付退房手续费和房费差价
参考答案：
B
2：
[多选题]2、送团途中，地陪向游客致"欢送词”。
"欢送词”内容主要包括（）。
A：
回顾旅游活动，感谢大家合作
B：
表达友谊和惜别之情
C：
诚恳征求游客对接待服务的意见和建议
D：
旅游活动中有不顺利之处，借此机会再次向游客赔礼道歉
E：
表达美好的祝愿
参考答案：
ABCD
3：
[单选题]3、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（）。
A：
跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认
B：
叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票
C：
向散客介绍所在城市概况和主要景点
D：
告知散客饭店提供的服务项目和自己要现付的费用
参考答案：
D
4：
[单选题]4、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（）。
A：
协助饭店结清与游客的有关帐目
B：
核实、确认交通票据
C：
商定出行李时间
D：
及时归还证件
参考答案：
D
5：
[多选题]5、地陪跟全陪、领队之间建立良好协作关系十分重要。
为此三方应共同努力，抓好如下重要环节（）。
A：
彼此尊重，互相学习，勇担责任
B：
主动争取各方面配合
C：
全面执行协议为原则
D：
尊重各方权限和利益
E：
建立友情关系
参考答案：
ABDE
6：
[多选题]6、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（）
A：
提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准及特殊要求
B：
重点关照好领队、全陪用餐
C：
用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间
D：
用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题
E：
用餐后如实填写《餐饮费结算单》
参考答案：
ACDE
7：
[多选题]7、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。
地陪送站前服务的主要工作有（）
A：
办理退房手续
B：
核实、确认交通票据
C：
商定出行李时间和叫早、早餐及出发时间
D：
协助饭店结清跟游客有关的帐目
参考答案：
ABC
8：
[论述题]
4、在"服务准备"阶段,地陪要做好哪些具体工作？
5、迎接服务阶段，地陪要做好哪些具体服务工作？
6、送客服务阶段，地陪要做好哪些具体服务工作？
参考答案：
4.答：
接团前的具体服务准备内容繁多，可主要慨括为5点：
①熟悉接待计划，重要事宜做好笔记摘录；
②落实用车、用房、用餐和行李运送接待事宜；
③物质准备：
计划书、团款及结算单、导游证、社旗及接站牌
④语言和知识准备；
⑤形象与心理准备；
5.答：
迎接服务有3个环节：
接前安排、接站服务、途中服务。
综合概述有6点最为重要：
⑴确认旅行团（游客）抵达的准确时间和接站点；
⑵提前30分钟抵站，安排好候团接站服务；
⑶认找领队全陪和团客，核对计划；
⑷核实团队人数，集合转移、登车；
⑸清点行李，安全转运至饭店；
⑹开车离站，致欢迎词，沿途导游讲解
6.答：
送客服务有送前、离店、送行3个环节.，可综合概述有8点最为重要：
⑴提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况；
⑵跟领队、全陪商定团队出行李和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；
⑶检查自己物品，及时归还游客旅行证件；
⑷按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；
⑸当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；
⑹清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；
⑺提前前往离站点，途中致"欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表》
⑻抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。
1：
[单选题]1、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。
为此，地陪首先采取的处理是（）。
A：
适当延长在主要景点的游览时间
B：
酌情增加游览景点
C：
提醒本社有关部门及时通知下一站地接社
D：
跟本旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排
参考答案：
B
2：
[单选题]2、"错接”是指导游员接站时未经认真核实，接走了本不该由他接的旅游团。
导游员预防"错接”的首要工作是（）。
A：
认真核实旅行团的代号、人数、领队姓名
B：
核实交通工具到达的准确时间
C：
提前到达接站地点迎接旅游团
D：
提高警惕，严防社会其它人员非法接团
参考答案：
A
3：
[单选题]3、发生了"空接”事故，这时地陪的处理措施应首先是（）。
A：
坚持在机场等候（推迟时间不长）
B：
重新落实接团事宜（推迟时间较长）
C：
尽量跟该团全陪、领队取得联系
D：
跟本社计调部及主管经理联系，查明原因
参考答案：
D
4：
[单选题]4、为保证游客在发生火灾时能够尽快疏散，导游员事先应首先做好的工作是（）。
A：
向客人介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移线路
B：
提醒客人牢记火警电话（119）
C：
掌握领队和本团游客所住的房间号码
D：
提醒游客千百万勿搭乘电梯或跳楼逃生
参考答案：
B
5：
[多选题]5、在带团游行途中，突然发生交通事故：
导游员应做到（）
A：
立即保护现场，尽快通知交警部门
B：
立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，送往距出事地点最近的医院抢救
C：
司机是酒后开车，要求调换司机
D：
迅速给旅行社领导报告，听取工作指示
E：
做好游客安抚工作，继续组织参观游览
参考答案：
ABDE
6：
[多选题]6、出境旅游时中国公民丢失护照、签证，地陪的处理措施是（）。
A：
让失者准备本人身份证复印件
B：
向地接社写出情况报告
C：
协助失者到地接社开具遗失证明，再到当地警察局报案，取得警察局报案证明
D：
持当地警察局报案证明、失者照片及有关护照资料到我国驻外使（领）事馆办理
E：
持新护照，携带必备的材料和证明到旅游目的国警察局移民事务处办理新签证
参考答案：
CDE
7：
[论述题]
9、带团过程中，导游员应掌握哪些带团技能？
10、导游员向游客提供心理服务有哪些主要途径？
参考答案：
9.答：
导游员带团技能包括如下主要内容：
①在游客面前树立良好形象；
②跟领队、全陪搞好合作关系；
③适时为游客提供心理服务；
④正确调节游客审美行为；
⑤处理好带团中的强弱、多寡、劳逸关系；
10.答：
向游客适时提供有效的心理服务有如下主要内容：
①了解游客是正确提供心理服务的前提；
②尊重游客；
③保持微笑服务；
④学会使用柔性语言；
⑤跟游客建立"伙伴关系”；
⑥向游客多提供个性化服务。
1：
[单选题]1、入境使用的有效证件中，"L”字头签证属于发给（）。
A：
来华旅游、探视或私人事务入境人员的签证
B：
经中国过境人员的签证
C：
来华留学进修人员的签证
D：
来华考察、经商、讲学人员的签证
参考答案：
A
2：
[多选题]2、中国民航规定：
不准夹带在托运行李中的物品，主要有（）
A：
重要文件、资料
B：
外交信函
C：
货币、汇票和证券
D：
管制刀具及利器
E：
易碎易腐物品
参考答案：
ABCE
3：
[多选题]3、在跟游客交谈时，导游员应注意的礼节礼貌有（）。
A：
适当沉默，认真倾听
B：
目光坦率、诚实
C：
忌讳自我吹嘘
D：
不涉及对方隐私，不议论第三者
E：
不恶语伤人，不指责他人
参考答案：
ABCDE
4：
[多选题]4、旅游途中有游客发生中暑，导游员及时正确的处理措施有（）。
A：
立即向地接社报告，请求协助
B：
让中暑者服用随身携带的十滴水或人丹等
C：
在患者头部敷上冷毛巾，用凉水擦拭身体降温
D：
掐入患者中穴、双手合谷穴，促其苏醒
E：
尽快送往附近医院治疗
参考答案：
BCDE
5：
[多选题]5、旅游途中有游客突发急性心肌梗塞，十分危险，导游员此时应采取的正确处理措施有（）。
A：
让患者平卧休息
B：
不得挪动或更换其体位
C：
给患者立即服用自备的救心药
D：
密切观察脉搏、呼吸
E：
立即跟急救中心联系，派车辆医生前来救治
参考答案：
ACD
6：
[论述题]
3、导游员该如何正确处理游客邀请当地亲友随团活动要求？
参考答案：
3.答：
①征得领队全陪和其他游客同意；
②及时向旅行社通报情况：
由导游员陪同前往旅行社或由旅行社派人来饭店；
③尽快协助游客亲友办理参团手续：
⑴参团亲友出示本人有效证件，证明其身份。
若是外国驻华外交官或记者，应先请示旅行社领导，按我国政府有关规定办理；
⑵填写表格，签定合同；⑶缴清旅行费用；凡是未办理正常手续，未缴纳参团费用者，一般不准随团活动。
④办完缴费手续，提供同等服务，一视同仁，不分先后。
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