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1、电子商务客服考试题库试题及答案部门：姓名:一、单选题共25道（每题2分）1.单选题-2分:售后工作是一次交易的最后过程，也是（C） 的开始。A.保修B.安装C.再销售D关怀店铺么了解的AA.店铺活动B.产品信息C他人告知D.自己学习4.单选题- 2分:老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.单选题- 2分h制作产品手册的B的是什么A.规范产品B.整理产品C,正规产品D 了解产品6.单选题- 2分:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D） 天。天天天天7.单选题- 2分：交易成功后（A）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。天

2、天天天8.单选题- 2分h节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA店外活动B店内活动C天猫官方活动D.淘宝官方活动9.单选题- 2分h以下选项中不属于老客户维护的是BA.发货关怀B.讨价还价C,签收关怀D使用关怀10.单选题- 2分:微信营销不属于下面哪种营销方式BA互动营销B主动营销C.老客户营销D营销策略11.单选题- 2分:评价作出后的（A ）天内可以作评价 解释。天天天天12.单选题- 2分:什么是店铺危机下而描述错误的选项是DA店铺面临被顾客投诉B店铺面临被扣分C店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.单选题- 2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理DA提醒顾客在网上填发货单B收到货后检

3、查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.单选题- 2分:中差评在评价作出后的（A）天内可 以修 改，逾期将不能再更改。天天天天15.单选题- 2分:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求 退货，客服此时应该怎么处理（卖家有参加7天无理由退换货）DA.以无质量问题回绝顾客B要求顾客承担寄出运费C要求顾客 承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单选题- 2分:对恶意评价，要做好评价解释的原因 是AA证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺 好评率C可以让小二知道是非黑白D可以屏蔽恶意评价17.单选题- 2分:买家的交易状态为

4、“交易成功“但实 际还 没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问18.题的时间为（C ）小时。B购买2次以上的买家C购买3次以上的买家D购买4次以 上的买家19.单选题- 2分:0前最常见的二次营销方法有AA.短信营销 营销C.钻展广告D.站外投放20.单选题- 2分:以下选项中最可能属于老客户营销的是CA首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C给买过商品的客 户发短信+抵用券D抽奖+社区宣传21.单选题- 2分:顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是W为商家的原因造成的AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D偷梁换柱22.单选题-2分:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要

5、的, 在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗 失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这 不是我们的错D.以上全部都是23.单选题- 2分:下面哪种做法最能影响店铺回头率BA产品设讣B.老客户的维护和营销C店铺装修D直通车投放24.单选题- 2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理DA提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.单选题- 2分:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买 家可以怎么做DA.申请退款B联系卖家，询问什么时候发货C投诉卖家不发货D.以上

6、都可以二、多选题1.多选题- 2分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内 容ABCA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.多选题- 2分：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.多选题- 2分h店铺里包含的活动有哪些ABCDA满就送，满就减B搭配套餐，搭配宝C店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包4.多选题- 2分:下面属于产品知识范畴的是ABCDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.多选题- 2分:产品知识要素包括ABCDA.品牌属性B.风格人群C,特性卖点D.品类结构6.多选题- 2分:常见的老客户营销

7、有ABA微博B.直通车D.钻展7.多选题- 2分:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解 释，不恰当的有ADA.C顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分 价一分货，要便宜，去别家买。8.多选题- 2分：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.多选题- 2分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCDA.10.多选题- 2分:老客户对店铺的作用是ABCDA提升回头率B提升DSR动态评分C提升客单价D提升店铺 口碑1判断题- 1分：打折是

8、让顾客回头的唯一方式。B2.判断题- 1分:物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免 商品的物流纠纷。AA.正确B.错误3.判断题- 1分:老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误4判断题- 1分h会员R属于老客户营销么AA.正确B.错误5判断题- 1分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以 后再说BA.正确B.错误6.判断题-1分:聚划算，天天特价，类目活动，双11,双12 活动是店内活动A.正确B.错误7判断题- 1分:对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天 上班就马上催单。AA.正确B.错误8判断题- 1分:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪 些事情可以做，哪些事情不可以做。AA

9、.正确B.错误9.判断题- 1分：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠 纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确B.错误10.判断题-1分：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态, 要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位A.正确B.错误11判断题- 1分:任何能提高客户满意度的内容都属于客户 服务AA.正确B.错误12判断题- 1分:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种 要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A13判断题- 1分:品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.判断题-1分:优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。A.正确B.错误15判断题-

10、 1分:客服话术准则包括：简洁丰富原则,表情使用原则，语言适用原则AA.正确B.错误16.判断题- 1分:下面3个说法都正确么提升转化率（让来到的人都能买）提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17.判断题- 1分:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。BA.正确B.错18判断题- 1分:为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动 回复BA.正确B.错误19.判断题- 1分:做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可 以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA.正确B.错误20.判断题- 1分:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货 退

11、款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。BA.正确B.错误三、情景题1.情景题-5分:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服， 因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过 培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。（1）圈圈从跟买 家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA买家的等级和姓名B买家的会员信息、焦点、订单C买家的喜 好、之前交易过的信息D买家的会员信息，订单（2）顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户釆用下面哪种方式最好CA您好！ B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好, 我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D有什么需要的吗（3

12、）如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如 何回答更妥当DA您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲，您可以看 一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店 内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。（4）买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确A备注一下新的地址B告知买家这笔订单申请退货，重新拍C找 到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D没办法修改地址（5）顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要 怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为

13、什么快递不到。B.实在抱 歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 XX快递，您看这 是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D东西已经发 了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。2.情景题- 5分h 顾客C参加了天猫D店铺“双11活 动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺 承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要 订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时 间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服

14、，但是很不开心。（1）如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做CDA.发货不是我们的事情，1大I为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C每天及时查看发货 情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与 谅解。D.延长顾客的收货时间（2）顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待ABCDA礼貌接待，并快速回应顾客。B安抚顾客，解释活动的因素， 请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原 因，快速反馈给顾客信息。（3）顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感 觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权BA.收到商品描述不符B商家未按约定时间发货C.收到假货D商 品质量问题（4） 卖家从哪里可以看到买家维权信息ABA从我是卖家” 一 “客户服务” 一 “投诉管理”点击进去查看B从“卖家工作台” 一 “诚信经营” 一 “待处理投诉”点击进去 查看。C从我是卖家” -促销管理处点击进入D从“我是卖家” -评价管理 处点击进入（5）如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额 是多少C