电子商务客服考试题库.docx
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电子商务客服考试题库
试题及答案
部门：
姓名:
一、单选题共25道（每题2分）
1.［单选题-2分］:
售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D关怀
店铺
么了解的A
A.店铺活动B.产品信息C•他人告知D.自己学习
4.［单选题-2分］:
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重
A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评
5.［单选题-2分h制作产品手册的B的是什么
A.规范产品B.整理产品C,正规产品D了解产品
6.［单选题-2分］:
纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
天天天天
7.［单选题-2分］：
交易成功后（A）天内，在使用商品过
程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
天天天天
8.［单选题-2分h节庆活动，店铺周年庆等活动属于B
A•店外活动B•店内活动C•天猫官方活动D.淘宝官方活动
9.［单选题-2分h以下选项中不属于老客户维护的是B
A.发货关怀B.讨价还价C,签收关怀D•使用关怀
10.［单选题-2分］:
微信营销不属于下面哪种营销方式B
A•互动营销B•主动营销C.老客户营销D•营销策略
11.［单选题-2分］:
评价作出后的（A）天内可以作评价解释。
天天天天
12.［单选题-2分］:
什么是店铺危机下而描述错误的选项是D
A•店铺面临被顾客投诉B•店铺面临被扣分C•店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金
13.［单选题-2分］:
买家办理退货后，客服应该怎么处理D
A•提醒顾客在网上填发货单B•收到货后检查登记并办理退款C.
收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
14.［单选题-2分］:
中差评在评价作出后的（A）天内可以修改，逾期将不能再更改。
天天天天
15.［单选题-2分］:
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么
处理（卖家有参加7天无理由退换货）D
A.以无质量问题回绝顾客B•要求顾客承担寄出运费C•要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16.［单选题-2分］:
对恶意评价，要做好评价解释的原因是A
A•证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C•可以让小二知道是非黑白D•可以屏蔽恶意评价
17.［单选题-2分］:
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问
18.
题的时间为（C）小时。
B•购买
2次以上的买家C•购买3次以上的买家D•购买4次以上的买家
19.［单选题-2分］:
0前最常见的二次营销方法有A
A.短信营销营销C.钻展广告D.站外投放
20.［单选题-2分］:
以下选项中最可能属于老客户营销的是C
A•首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C•给买过商品的客户发短信+抵用券D•抽奖+社区宣传
21.［单选题-2分］:
顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是
W为商家的原因造成的A
A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D•偷梁换柱
22.［单选题-2分］:
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的,在与顾客交流时，客服不能说的话有：
D
A•这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是
23.［单选题-2分］:
下面哪种做法最能影响店铺回头率B
A•产品设讣B.老客户的维护和营销C•店铺装修D•直通车投放
24.［单选题-2分］:
买家办理退货后，客服应该怎么处理D
A•提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.
收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
25.［单选题-2分］:
买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做D
A.申请退款B•联系卖家，询问什么时候发货
C•投诉卖家不发货D.以上都可以
二、多选题
1.［多选题-2分］:
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABC
A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况
2.［多选题-2分］：
产品手册内容包括哪些ABCD
A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料
3.［多选题-2分h店铺里包含的活动有哪些ABCD
A•满就送，满就减B•搭配套餐，搭配宝C•店铺VIP淘宝VIPD.
限时折扣，优惠券红包
4.［多选题-2分］:
下面属于产品知识范畴的是ABCD
A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用
5.［多选题-2分］:
产品知识要素包括ABCD
A.品牌属性B.风格人群C,特性卖点D.品类结构
6.［多选题-2分］:
常见的老客户营销有AB
A•微博B..直通车D.钻展
7.［多选题-2分］:
对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有AD
A.
C•顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递
公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D•顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.［多选题-2分］：
品类结构可以由哪几个部分组成ABCD
A.爆款B.促销款C.新款D.利润款
9.［多选题-2分］：
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCD
A.
10.［多选题-2分］:
老客户对店铺的作用是ABCD
A•提升回头率B•提升DSR动态评分C•提升客单价D•提升店铺口碑
1•［判断题-1分］：
打折是让顾客回头的唯一方式。
B
2.［判断题-1分］:
物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
A
A.正确B.错误
3.［判断题-1分］:
老客户营销就是发群发短信。
B
A.正确B.错误
4•［判断题-1分h会员R属于老客户营销么A
A.正确B.错误
5•［判断题-1分］:
客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B
A.正确B.错误
6.［判断题-1分］:
聚划算，天天特价，类目活动，双11,双12活动是店内活动
A.正确B.错误
7•［判断题-1分］:
对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天上班就马上催单。
A
A.正确B.错误
8•［判断题-1分］:
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A
A.正确B.错误
9.［判断题-1分］：
售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
B
A.正确B.错误
10.［判断题-1分］：
客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位
A.正确B.错误
11•［判断题-1分］:
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
A.正确B.错误
12•［判断题-1分］:
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A
13•［判断题-1分］:
品牌和产品，类目都是没有相关联性的B
A.正确B.错误
14.［判断题-1分］:
优惠券可以用在刺激消费和维护老客
户上。
A.正确B.错误
15•［判断题-1分］:
客服话术准则包括：
简洁丰富原则,
表情
使用原则，语言适用原则A
A.正确B.错误
16.［判断题-1分］:
下面3个说法都正确么提升转化率
（让来
到的人都能买）°提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回
头率（买过的人再来买）A
A.正确B.错误
17.［判断题-1分］:
卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,
买家的退换货费用由卖家承担。
B
A.正确B.错
18•［判断题-1分］:
为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复B
A.正确B.错误
19.［判断题-1分］:
做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
B
A.正确B.错误
20.［判断题-1分］:
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
B
A.正确B.错误
三、情景题
1.［情景题-5分］:
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
（1）•圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最
准确的是B
A•买家的等级和姓名B•买家的会员信息、焦点、订单C•买家的喜好、之前交易过的信息D•买家的会员信息，订单
（2）•顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户釆用下面哪种方式最好C
A•您好！
B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好,我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D•有什么需要的吗
（3）•如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D
A•您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D•您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
（4）•买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确
A•备注一下新的地址B•告知买家这笔订单申请退货，重新拍C•找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D•没办法修改地址
（5）•顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
B
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了XX快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天,
估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！
然后没有下文D•东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。
2.［情景题-5分h顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和
D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣
服，但是很不开心。
（1）•如果你是这家店的客服，若预期承
诺15天后不能及时发货，你会怎么做CD
A.发货不是我们的事情，1大I为不知情，所以不关我们客服的事。
B.
每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C•每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
（2）•顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待
ABCD
A•礼貌接待，并快速回应顾客。
B•安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
（3）•顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。
请问，她发起的哪类售后维权B
A.收到商品描述不符B•商家未按约定时间发货C.收到假货D•商品质量问题
（4）•卖家从哪里可以看到买家维权信息AB
A•从"我是卖家”一“客户服务”一“投诉管理”点击进去查看
B•从“卖家工作台”一“诚信经营”一“待处理投诉”点击进去查看。
C•从"我是卖家”-促销管理处点击进入D•从“我是卖家”-评价管理处点击进入
（5）•如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少C
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