普通住宅物业服务等级标准星级.docx

1、普通住宅物业服务等级标准星级普通住宅物业服务等级评分标准企业名称项目名称评定等级总分值一星级服务考评项目考评内容分值评分细则得分一综合管理服务（13分)1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话2符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录3抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分5、每年的沟通面不低于小区住户的50,每年至少1次征询业主对物业服务

2、的意见，满意率达70以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%,处理率达80以上2抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0。5分存在问题二房屋管理与维修养护服务（18分）1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度3检查各项制度，每缺一项扣0。5分2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划2检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知,并监督装修过程；对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止2.5抽查装修

3、协议，查看巡查记录,符合得2.5分，不符合0分4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门3根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分,不符合每项扣1分 5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修2。5符合得2。5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修2查看现场及有关记录。符合得2分,不符合0分7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志3查看现场。符合得3分，不符合0分存在问题三、共用设施设备运行、

4、维修、保养服务（7。5分）1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求2.5查看现场。符合得2。5分，不符合每项扣0。5分2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞3查看工作记录.符合得3分，不符合每项扣1分3、每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定2查看现场及检修记录。符合得2分，不符合扣1分存在问题四、协助公共秩序维护服务（29。5分）（一）人员要求4分1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应

5、2符合得2分，不符合0分(二）门岗要求10。5分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制，人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分,不符合每项扣0.5分2.值班电话畅通，接听及时2检查电话记录本，符合得2分，不符合0分3。主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记2检查登记本，符合得2分，不符合0分4。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1.5检查登记本，符合得1。5分，不符合0分5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入2检查登记本，符合得2分,不符合0分6。保持出入口环境整洁、有序,道路畅通1查看现场。符

6、合得1分，不符合0分(三)巡逻3.5分1.每6小时在小区内巡查1次2查看巡查记录。符合得2分不符合0分2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施1.5查看巡查处置记录。符合得1.5分，不符合0分(四）车辆管理6分1、小区内应设置简易的交通标志2查看现场。符合得2分，不符合02.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正2.5查看现场及工作制度落实情况。符合得2。5分，不符合每项扣0.5分3、非机动车应定点停放1.5查看现场。符合得1。5分,不符合0分（五）紧急事故防范5.5分1.对洪涝、地震等

7、突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施2检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修2符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0。5分3、每年至少组织1次应急预案演习1.5符合得1。5分，不符合0分存在问题五保洁服务 （19分)1。楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次1。5检

8、查现场.符合得1.5分，不符合每项扣0.5分3。楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次1。5检查现场。符合得1.5分，不符合0分4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分5。绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分6。天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分7。路灯、楼道灯每半年清洁1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分8.设有公共卫生间的，每日清洁1次,保持通风，无杂物2检查现场。符合得2分,不符合0分9。应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清，周围地面无散

9、落垃圾2。5检查现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分10。垃圾桶、果皮箱每月清洁1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分存在问题六绿化服务（13分）1。对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护5检查现场。发现一处不符合扣1分2。定期清除绿地杂草、杂物4检查现场。发现一处不符合扣2分3.无大面积病虫害4检查现场。符合得4分，不符合0分存在问题二星级服务一综合管理服务（13分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全3符合得3分，不符合每缺一项扣0。5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它

10、时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话2符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）1。5检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理1.5检查记录本，符合得1。5分，不符合0分6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动1符合得1分，发现不符合0分7、每年的沟通面不低于小区住户的60，每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上2抽查记录本，符合得2分，每降低

11、一个百分点扣0。5分存在问题二房屋管理与维修养护服务（18分）1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度3检查各项制度,每缺一项扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划2检查年度维修养护计划书。符合得2分,不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程;对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止2。5抽查装修协议,查看巡查记录,符合得2.5分,不符合0分4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会

12、和相关行政主管部门3根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分 5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修2。5抽查检查记录,不及时通知各部门每发生一次扣0.5分 6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视,保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常2查看现场及有关记录。符合得2分,不符合每项扣1分7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损,能正常使用3查看现场及有关记录。符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分存在问题

13、三、共用设施设备运行、维修、保养服务(7。5分）1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志2查看现场。符合得2分，不符合每项扣1分2、路灯、楼道灯完好率不低于85，院落照明灯按时开启，满足使用要求2.5查看现场.符合得2。5分，不符合每项扣0.5分3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞2查看工作记录.符合得2分，不符合每项扣1分4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定1查看现场及检修记录。符合得1分，不符合0分存在问题四协助公共秩序维护服务（29.5分）（一)人员要求4分1.有专职公共秩序维护人员，身体健康,

14、有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2。对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应2符合得2分，不符合0分（二）门岗要求10。5分1。建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制,人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分，不符合每项扣0。5分2。值班电话畅通，接听及时2检查电话记录本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记2检查登记本，符合得2分，不符合0分4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1.5检查登记本,符合得1.5分，不符合0分5。对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强

15、出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入2检查登记本，符合得2分，不符合0分6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通1查看现场。符合得1分，不符合0分(三）巡逻3。5分1。制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次1。5检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象1查看现场。符合得1分,不符合0分3。巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施1查看巡查处置记录。符合得1分，不符合0分(四）车辆管理6分1。小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点2查看现场。符合得2分，不符合02。按照合同

16、约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正2.5查看现场及工作制度落实情况。符合得2。5分，不符合每项扣0。5分3.非机动车应定点停放1。5查看现场.符合得1.5分，不符合0分（五）紧急事故防范5.5分1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施2检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0。5分2。对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修2符合得2分,不及时通知各部门每发生一次扣0.

17、5分3。每年组织1次以上应急预案演习1.5符合得1.5分,不符合0分存在问题五保洁服务（19分)1。楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次;楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次,干净整洁2检查现场。符合得2分,不符合每项扣1分2。楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次2检查现场。符合得2分，不符合每项扣0.5分3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净1检查现场.符合得1分，不符合0分4、道路每日保洁1次,雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行1检查现场。符合得1分，不符合0分5.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次1检查现场.符合得1分，不符合0分6。

18、绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次1。5检查现场。符合得1。5分,不符合每项扣0.5分7。门卫、岗亭每周清扫2次1。5检查现场.符合得1。5分，不符合0分8.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次1检查现场。符合得1分，不符合0分9。路灯、楼道灯每季清洁1次1。5检查现场。符合得1.5分，不符合0分10。设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀1检查现场。符合得1分,不符合0分11、垃圾桶布局合理垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾1。5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0。5分12。建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运1.5检查现场.符合得1.5分，不符合每项扣0.5分13

19、。垃圾桶、果皮箱每月清洁1次1。5检查现场。符合得1.5分，不符合0分14。针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀1检查制定计划，符合得1分，不符合每项扣0。5分存在问题六绿化服务（13分） 1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护4检查现场。发现一处不符合扣1分2。定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%4检查现场。发现一处不符合扣2分3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,存活率达到702检查现场。符合得2分，不符合每项扣0。5分4。适时进行防冻保暖；预防病虫害1检查现场。符合得1分，不符合0分5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行,与建筑架

20、空线路无刮擦2检查现场.符合得2分，不符合每项扣1分存在问题三星级服务一综合管理服务（13分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全3符合得3分，不符合每缺一项扣0。5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话1。5符合得1.5分,不符合0分，每缺一项扣0。5分4、24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）1。5检查记录本，符合得1.5分,不符合每缺一项扣0.5分5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复

21、处理1检查记录本，符合得1分,不符合0分6、能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等1。5符合得1.5分,不符合0分7、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动1符合得1分，发现不符合0分8、每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90以上1.5抽查记录本，符合得1。5分，每降低一个百分点扣0。5分二房屋管理与维修养护服务（18分）（一）房屋管理6。5分1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定

22、等规章制度1检查各项制度，符合得1分，不完善0分2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划0.5检查年度维修养护计划书。符合得0。5分，不符合0分3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标,组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显1符合1分，不符合0分4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修1检查计划书及维修情况，符合1分，不符合0分5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全1符合得1分，不符合0分6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损1符

23、合得1分,不符合0分7。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门1根据现场检查情况，查看相关记录,符合得1分，不符合0分(二)巡查和维修养护7分1、每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定0。5检查现场。符合得1分，不符合0分2、每年检查1次墙体、墙面0。5检查现场。符合得0。5分，不符合0分3、每年检查1次顶棚0。5检查现场。符合得0.5分，不符合0分4、每年检查1次楼梯、扶手0。5检查现场。符合得0。5分,不符合0分5、每年检查1次屋面保温隔热层、防水层0.5检查现场。符合得0.5分，不符合0分6、每年检查1次散

24、水坡、雨檐台、连廊0.5检查现场。符合得0.5分，不符合0分7、每年全面检查1次楼板、地面砖0.5检查现场。符合得0。5分,不符合0分8、每季巡查1次小区各标识0.5检查现场。符合得0。5分，不符合0分9、每月全面检查1次公共门窗0。5检查现场.符合得0。5分，不符合0分10、每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等0.5检查现场.符合得0.5分，不符合0分11、每月巡查1次围墙0.5检查现场。符合得0。5分，不符合0分12、每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等0.5检查现场.符合得0.5分，不符合0分13、在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;依照合同约定，属于物业服务费

25、用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修1检查维修计划书，符合得1分，不符合0分（三）装饰装修管理4.5分1。受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项1.5检查装修协议。符合得1.5分，不符合0分2.装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业

26、主委员会和相关行政主管部门1查看巡查记录,符合得1分,不符合0分3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理1符合得1分,不符合0分4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施,在35日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在35日内清运1查看现场。符合得1分，不符合0分存在问题 三共用设施设备运 行、维 修、保养服务(18分）（一）公共照明3.5分1。院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡1查看现场。符合得1分,不符合0分2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启，满足使用要求1查看现

27、场。符合得1分，不符合0分3。公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常,无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90以上1.5查看现场。符合得1。5分，不符合0分（二）雨污水排放4分1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通1查看工作记录。符合得1分，不符合0分2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通,无堵塞0.5查看工作记录。符合得0。5分，不符合0分3。污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理0.5查看工作记录。符合得0.5分，不符合0分4。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖1查看工作记录。符合得1分，不符合0分5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除