普通住宅物业服务等级标准星级.docx
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普通住宅物业服务等级标准星级
普通住宅物业服务等级评分标准
企业名称
项目名称
评定等级
总分值
一星级服务
考评项目
考评内容
分值
评分细则
得分
一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
4
符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话
2
符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分
4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录
3
抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分
5、每年的沟通面不低于小区住户的50％,每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70％以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%,处理率达80％以上
2
抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0。
5分
存在
问题
二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度
3
检查各项制度，每缺一项扣0。
5分
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划
2
检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知,并监督装修过程；对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止
2.5
抽查装修协议，查看巡查记录,符合得2.5分，不符合0分
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门
3
根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分,不符合每项扣1分
5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修
2。
5
符合得2。
5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修
2
查看现场及有关记录。
符合得2分,不符合0分
7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志
3
查看现场。
符合得3分，不符合0分
存在
问题
三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7。
5分）
1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求
2.5
查看现场。
符合得2。
5分，不符合每项扣0。
5分
2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
3
查看工作记录.符合得3分，不符合每项扣1分
3、每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
2
查看现场及检修记录。
符合得2分，不符合扣1分
存在
问题
四、
协
助
公
共
秩
序
维
护
服
务
（29。
5分）
（一）
人员
要求
4分
1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
2
符合得2分，不符合0分
2.对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应
2
符合得2分，不符合0分
（二）
门
岗
要
求
10。
5分
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制，人员到位，责任到位
2
检查制度，符合得2分,不符合每项扣0.5分
2.值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分
3。
主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
4。
对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
1.5
检查登记本，符合得1。
5分，不符合0分
5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
2
检查登记本，符合得2分,不符合0分
6。
保持出入口环境整洁、有序,道路畅通
1
查看现场。
符合得1分，不符合0分
（三）
巡
逻
3.5分
1.每6小时在小区内巡查1次
2
查看巡查记录。
符合得2分不符合0分
2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施
1.5
查看巡查处置记录。
符合得1.5分，不符合0分
（四）
车辆
管理
6分
1、小区内应设置简易的交通标志
2
查看现场。
符合得2分，不符合0
2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正
2.5
查看现场及工作制度落实情况。
符合得2。
5分，不符合每项扣0.5分
3、非机动车应定点停放
1.5
查看现场。
符合得1。
5分,不符合0分
（五）
紧急
事故
防范
5.5分
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施
2
检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修
2
符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0。
5分
3、每年至少组织1次应急预案演习
1.5
符合得1。
5分，不符合0分
存在
问题
五
保
洁
服
务
（19分）
1。
楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次
1。
5
检查现场.符合得1.5分，不符合每项扣0.5分
3。
楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次
1。
5
检查现场。
符合得1.5分，不符合0分
4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
5。
绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次
1.5
检查现场。
符合得1.5分，不符合每项扣0.5分
6。
天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
7。
路灯、楼道灯每半年清洁1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
8.设有公共卫生间的，每日清洁1次,保持通风，无杂物
2
检查现场。
符合得2分,不符合0分
9。
应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
2。
5
检查现场。
符合得2.5分，不符合每项扣0.5分
10。
垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
存在
问题
六
绿化
服务
（13分）
1。
对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护
5
检查现场。
发现一处不符合扣1分
2。
定期清除绿地杂草、杂物
4
检查现场。
发现一处不符合扣2分
3.无大面积病虫害
4
检查现场。
符合得4分，不符合0分
存在
问题
二星级服务
一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分
2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
3
符合得3分，不符合每缺一项扣0。
5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话
2
符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分
4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）
1。
5
检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分
5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理
1.5
检查记录本，符合得1。
5分，不符合0分
6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动
1
符合得1分，发现不符合0分
7、每年的沟通面不低于小区住户的60％，每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上
2
抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0。
5分
存在
问题
二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度
3
检查各项制度,每缺一项扣0.5分
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划
2
检查年度维修养护计划书。
符合得2分,不符合0分
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程;对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止
2。
5
抽查装修协议,查看巡查记录,符合得2.5分,不符合0分
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门
3
根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分
5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修
2。
5
抽查检查记录,不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视,保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
2
查看现场及有关记录。
符合得2分,不符合每项扣1分
7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损,能正常使用
3
查看现场及有关记录。
符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分
存在
问题
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
（7。
5分）
1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志
2
查看现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
2、路灯、楼道灯完好率不低于85％，院落照明灯按时开启，满足使用要求
2.5
查看现场.符合得2。
5分，不符合每项扣0.5分
3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
2
查看工作记录.符合得2分，不符合每项扣1分
4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
1
查看现场及检修记录。
符合得1分，不符合0分
存在
问题
四
协
助
公
共
秩
序
维
护
服
务
（29.5分）
（一）
人员
要求
4分
1.有专职公共秩序维护人员，身体健康,有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
2
符合得2分，不符合0分
2。
对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应
2
符合得2分，不符合0分
（二）
门
岗
要
求
10。
5分
1。
建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制,人员到位，责任到位
2
检查制度，符合得2分，不符合每项扣0。
5分
2。
值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分
3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
1.5
检查登记本,符合得1.5分，不符合0分
5。
对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通
1
查看现场。
符合得1分，不符合0分
（三）
巡
逻
3。
5分
1。
制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次
1。
5
检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分
2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象
1
查看现场。
符合得1分,不符合0分
3。
巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施
1
查看巡查处置记录。
符合得1分，不符合0分
（四）
车辆
管理
6分
1。
小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点
2
查看现场。
符合得2分，不符合0
2。
按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正
2.5
查看现场及工作制度落实情况。
符合得2。
5分，不符合每项扣0。
5分
3.非机动车应定点停放
1。
5
查看现场.符合得1.5分，不符合0分
（五）
紧急
事故防范
5.5分
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施
2
检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0。
5分
2。
对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修
2
符合得2分,不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
3。
每年组织1次以上应急预案演习
1.5
符合得1.5分,不符合0分
存在
问题
五
保
洁
服
务
（19分）
1。
楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次;楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次,干净整洁
2
检查现场。
符合得2分,不符合每项扣1分
2。
楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣0.5分
3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净
1
检查现场.符合得1分，不符合0分
4、道路每日保洁1次,雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
5.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次
1
检查现场.符合得1分，不符合0分
6。
绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次
1。
5
检查现场。
符合得1。
5分,不符合每项扣0.5分
7。
门卫、岗亭每周清扫2次
1。
5
检查现场.符合得1。
5分，不符合0分
8.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
9。
路灯、楼道灯每季清洁1次
1。
5
检查现场。
符合得1.5分，不符合0分
10。
设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀
1
检查现场。
符合得1分,不符合0分
11、垃圾桶布局合理垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
1。
5
检查现场。
符合得1.5分，不符合每项扣0。
5分
12。
建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运
1.5
检查现场.符合得1.5分，不符合每项扣0.5分
13。
垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
1。
5
检查现场。
符合得1.5分，不符合0分
14。
针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀
1
检查制定计划，符合得1分，不符合每项扣0。
5分
存在
问题
六
绿
化
服
务
（13分）
1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护
4
检查现场。
发现一处不符合扣1分
2。
定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%
4
检查现场。
发现一处不符合扣2分
3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,存活率达到70％
2
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣0。
5分
4。
适时进行防冻保暖；预防病虫害
1
检查现场。
符合得1分，不符合0分
5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦
2
检查现场.符合得2分，不符合每项扣1分
存在
问题
三星级服务
一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分
2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全
3
符合得3分，不符合每缺一项扣0。
5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话
1。
5
符合得1.5分,不符合0分，每缺一项扣0。
5分
4、24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）
1。
5
检查记录本，符合得1.5分,不符合每缺一项扣0.5分
5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理
1
检查记录本，符合得1分,不符合0分
6、能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等
1。
5
符合得1.5分,不符合0分
7、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动
1
符合得1分，发现不符合0分
8、每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85％以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90％以上
1.5
抽查记录本，符合得1。
5分，每降低一个百分点扣0。
5分
二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
服
务
（18分）
（一）
房
屋
管
理
6。
5分
1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度
1
检查各项制度，符合得1分，不完善0分
2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划
0.5
检查年度维修养护计划书。
符合得0。
5分，不符合0分
3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标,组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
1
符合1分，不符合0分
4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修
1
检查计划书及维修情况，符合1分，不符合0分
5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全
1
符合得1分，不符合0分
6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损
1
符合得1分,不符合0分
7。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门
1
根据现场检查情况，查看相关记录,符合得1分，不符合0分
（二）
巡
查
和
维
修
养
护
7分
1、每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定
0。
5
检查现场。
符合得1分，不符合0分
2、每年检查1次墙体、墙面
0。
5
检查现场。
符合得0。
5分，不符合0分
3、每年检查1次顶棚
0。
5
检查现场。
符合得0.5分，不符合0分
4、每年检查1次楼梯、扶手
0。
5
检查现场。
符合得0。
5分,不符合0分
5、每年检查1次屋面保温隔热层、防水层
0.5
检查现场。
符合得0.5分，不符合0分
6、每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊
0.5
检查现场。
符合得0.5分，不符合0分
7、每年全面检查1次楼板、地面砖
0.5
检查现场。
符合得0。
5分,不符合0分
8、每季巡查1次小区各标识
0.5
检查现场。
符合得0。
5分，不符合0分
9、每月全面检查1次公共门窗
0。
5
检查现场.符合得0。
5分，不符合0分
10、每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等
0.5
检查现场.符合得0.5分，不符合0分
11、每月巡查1次围墙
0.5
检查现场。
符合得0。
5分，不符合0分
12、每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等
0.5
检查现场.符合得0.5分，不符合0分
13、在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修
1
检查维修计划书，符合得1分，不符合0分
（三）
装
饰
装
修
管
理
4.5分
1。
受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项
1.5
检查装修协议。
符合得1.5分，不符合0分
2.装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门
1
查看巡查记录,符合得1分,不符合0分
3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理
1
符合得1分,不符合0分
4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施,在3～5日内清运。
自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运
1
查看现场。
符合得1分，不符合0分
存在
问题
三
共
用
设
施
设
备
运
行、
维
修、
保
养
服
务
（18分）
（一）
公
共
照
明
3.5分
1。
院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡
1
查看现场。
符合得1分,不符合0分
2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启，满足使用要求
1
查看现场。
符合得1分，不符合0分
3。
公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常,无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90％以上
1.5
查看现场。
符合得1。
5分，不符合0分
（二）
雨
污
水
排
放
4分
1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通
1
查看工作记录。
符合得1分，不符合0分
2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通,无堵塞
0.5
查看工作记录。
符合得0。
5分，不符合0分
3。
污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理
0.5
查看工作记录。
符合得0.5分，不符合0分
4。
雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖
1
查看工作记录。
符合得1分，不符合0分
5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除
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