酒店成立“督察小组”方案.docx

1、xxx酒店成立“督察小组”方案 一、目的为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体竞争力，保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成。特成立“督察小组”，相关事项如下：二、督察小组管理架构：111（组长）222（副组长）333（组员）444（组员）555（组员）三、督察组组织机构：督察组组长由xxx担任，副组长由xxx担任，组员分别为总办文秘、保安部经理及客户经理组成。例行检查时，督察组人员不得请假，各部门需指定一名管理人员协助督察小组成员现场待查； 四、督察小组成员职责：1、组长职责：1）对督察组的工作和指导；2）对小组员工的工作方法及工作素质予以指导；3）召开督察工作会议

2、，制定相关方案；2、副组长职责 1）积极配合组长的工作，落实组长的有关工作指示； 2）负责酒店日常督察工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出合理建议； 3）每次督察前召集所有参加人员至指定地点集合，在督察本上签到，并监督小组队伍在工作中的态度和检查内容； 4）根据参加人员的记录，做出汇总报表； 5）负责酒店日常巡视工作；3、督察组成员工作职责： 1）参加督察工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照及酒店其它制度，客观的展开督察工作，服从组领导的工作安排；2）执行检查中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在情况表上，并提出个人看法；3）在执

3、行检查过程中，即时记录组长的工作指示；五、督察工作的运作方式及奖罚方式1、时间暂定为每周一下午15时17时由组长主持，检查时间如有变更，将临时通知；2、各部门应派服务人员在现场接受检查；3、检查过程中发现的问题，督察小组成员应记录在情况表上，事后对当区部门负责人予调查责任原因；4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天内将结果反馈；5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店督察组将对部门负责人做出扣分处理；6、人事部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，给予扣分或加分；7、由人事部根据各部完成指示工作的情况，对于未按时完成未及时反馈的

4、给予扣分；8、检查完毕后，将检查情况表上交总办，由总经理审核批示；9、督察工作中如有争议的问题，需上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分；奖罚方式：对相关责任人做出如下处理：1、 奖励：A、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励3分，如属团体(三人以上奖)获奖时，给予奖励5分，部门内部比赛不在此范畴；B、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励13分；C、 奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励100元，20分以上奖励200元；2、 以月为单进行统计；3、 对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并

5、做出行政警告处分，如第二个月无明显改善，则加倍重罚；4、 对月累计扣分达三十分至四十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分；5、 如有以下情况可对部门直接扣分：A、在检查中发现有重复问题； B、在检查中发现未遵守酒店的相关管理制度、规章制度；C、根据总经理及酒店各级管理人员接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门2分，该部门的第一负责人一次性罚款50-200元。D、各部门固定安排工作完成情况如工作总结、月度报告等的完成情况，经总经理同意，由人事部直接进行扣分。E、根据每日总经理、值班经理、宾客意见表接到的投诉，根据投诉的内容进行

6、扣分。以下情况的扣分标准：扣 分 情 况 描 述量 度奖 惩 分 数不符要求及标准的每一项以处罚条款为准对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门违纪现象每一人次扣1分未完成例会部署的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每月总结、计划未完成扣3分部门好人好事每一人次奖（结合相关制度）210分或更多部门服务被投诉每一项扣13分部门服务被投诉至有关政府单位每一项扣20分（情况属实）未完成领导层安排的工作每一项扣2分注：以上扣分金额从当事人当月工资中扣除，纳入酒店各项活动基金；六、督察组工作内容(1)服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(

7、5)卫生保洁；(6)设备维护保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10) 综合协调注：每次检查，可侧重某一部门或方面，具体可由督察组成员临时协商确定；七、督检组检查渠道1、直接检查；2、值班记录；3、其他人或部门反馈；4、宾客意见表等；八、检查中存在的问题，按如下程序处理1、检查出来的问题是容易解决的，要当场责成部门负责人立即改正并上报实施结果；对于那些需要经过一定努力方能解决的问题，则限期改正，明确时间和操作方法，并报告总经理。在实施中人事部时宜行监控追踪，使每次工作都得到落实；2、在第二次检查时，要以第一次检查记录为依据，首先看上次的问题是否已进改进，是否重复发生，如果上次的问题没有改正，将加倍扣分；3、检查只是手段，改进才是目的，以上为初步内容，检查相关制度如与奖罚制度存有争议，由督察组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。