酒店成立“督察小组”方案.docx

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xxx酒店成立“督察小组”方案

一、目的

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体竞争力，保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成。

特成立“督察小组”，相关事项如下：

二、督察小组管理架构：

111

（组长）

222

（副组长）

333（组员）

444（组员）

555（组员）

三、督察组组织机构：

督察组组长由xxx担任，副组长由xxx担任，组员分别为总办文秘、保安部经理及客户经理组成。

例行检查时，督察组人员不得请假，各部门需指定一名管理人员协助督察小组成员现场待查；

四、督察小组成员职责：

1、组长职责：

1）对督察组的工作和指导；

2）对小组员工的工作方法及工作素质予以指导；

3）召开督察工作会议，制定相关方案；

2、副组长职责

1）积极配合组长的工作，落实组长的有关工作指示；

2）负责酒店日常督察工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出合理建议；

3）每次督察前召集所有参加人员至指定地点集合，在督察本上签到，并监督小组队伍在工作中的态度和检查内容；

4）根据参加人员的记录，做出汇总报表；

5）负责酒店日常巡视工作；

3、督察组成员工作职责：

1）参加督察工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照<<员工手册>>及酒店其它制度，客观的展开督察工作，服从组领导的工作安排；

2）执行检查中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在情况表上，并提出个人看法；

3）在执行检查过程中，即时记录组长的工作指示；

五、督察工作的运作方式及奖罚方式

1、时间暂定为每周一下午15时——17时由组长主持，检查时间如有变更，将临时通知；

2、各部门应派服务人员在现场接受检查；

3、检查过程中发现的问题，督察小组成员应记录在情况表上，事后对当区部门负责人予调查责任原因；

4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天内将结果反馈；

5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店督察组将对部门负责人做出扣分处理；

6、人事部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，给予扣分或加分；

7、由人事部根据各部完成指示工作的情况，对于未按时完成未及时反馈的给予扣分；

8、检查完毕后，将检查情况表上交总办，由总经理审核批示；

9、督察工作中如有争议的问题，需上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分；

奖罚方式：

对相关责任人做出如下处理：

1、奖励：

A、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励3分，如属团体（三人以上奖）获奖时，给予奖励5分，部门内部比赛不在此范畴；

B、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励1～3分；

C、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励100元，20分以上奖励200元；

2、以月为单进行统计；

3、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，如

第二个月无明显改善，则加倍重罚；

4、对月累计扣分达三十分至四十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分；

5、如有以下情况可对部门直接扣分：

A、在检查中发现有重复问题；

B、在检查中发现未遵守酒店的相关管理制度、规章制度；

C、根据总经理及酒店各级管理人员接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。

每接到一项投诉扣部门2分，该部门的第一负责人一次性罚款50-200元。

D、各部门固定安排工作完成情况如工作总结、月度报告等的完成情况，经总经理同意，由人事部直接进行扣分。

E、根据每日总经理、值班经理、宾客意见表接到的投诉，根据投诉的内容进行扣分。

☆ 以下情况的扣分标准：

扣分情况描述

量度

奖惩分数

不符要求及标准的

每一项

以处罚条款为准

对整改通知书未及时反馈的

每一次

扣2分

重复出现不符质检标准的

每一项

扣2分

部门违纪现象

每一人次

扣1分

未完成例会部署的工作

每一项

扣3分

未完成酒店下达的工作责任指标

每月总结、计划

未完成扣3分

部门好人好事

每一人次

奖（结合相关制度）2——10分或更多

部门服务被投诉

每一项

扣1～3分

部门服务被投诉至有关政府单位

每一项

扣20分（情况属实）

未完成领导层安排的工作

每一项

扣2分

注：

以上扣分金额从当事人当月工资中扣除，纳入酒店各项活动基金；

六、督察组工作内容

（1）服务质量；

（2）礼仪礼貌；（3）操作规范；（4）遵章守纪；（5）卫生保洁；（6）设备维护保养；（7）消防安全；（8）工作效率；（9）宾客评论；（10）综合协调

注：

每次检查，可侧重某一部门或方面，具体可由督察组成员临时协商确定；

七、督检组检查渠道

1、直接检查；

2、值班记录；

3、其他人或部门反馈；

4、宾客意见表等；

八、检查中存在的问题，按如下程序处理

1、检查出来的问题是容易解决的，要当场责成部门负责人立即改正并上报实施结果；对于那些需要经过一定努力方能解决的问题，则限期改正，明确时间和操作方法，并报告总经理。

在实施中人事部时宜行监控追踪，使每次工作都得到落实；

2、在第二次检查时，要以第一次检查记录为依据，首先看上次的问题是否已进改进，是否重复发生，如果上次的问题没有改正，将加倍扣分；

3、检查只是手段，改进才是目的，以上为初步内容，检查相关制度如与奖罚制度存有争议，由督察组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。