某项目一期交房总控方案全解.docx

1、某项目一期交房总控方案全解某项目【一期交房总控方案】某项目一期一批次一期交房 1、交房目标：顺利交房，让业主满意2、交房时间： A 前期筹备期： B 交房实施期： 3、交房路线线：形象岗-VIP停车场-交房中心-外围路线-一期验房现场-VIP停车区客户取车离去缺图纸4、交房对象：一期一批次业主，按合同约定需在 月 日交房： 户，其中住宅 户，公寓 户，商铺 户（住宅及公寓已售 套）。5、交房地点：交房中心各部门分工为确保“交房工作”的顺利开展，建议交房相关部门的工作流程如下：1、关于项目的自检及交接流程，由开发商相关部门根据11月31日的节点安排各项工作的进度，包括公共区域、商铺内及园林绿化，

2、确保物业公司顺利收管一期一批次项目（进度表）；2、关于交房接待及手续办理的前期筹备工作安排；3、由开发、物业、律师共同组成突发事件应急处理小组，解决客户问题。开发公司相关部门工作内容1、交房现场的落实、包装；2、项目交房流程须知、业主装修须知及相关导视牌的确定及制作；3、关于告示文件等相关的法律文件；4、交房通知登报公示；5、财务部门核定收费相关程序及标准；6、提供给物业公司达到交房条件的业主名单及单位明细；7、“交房礼品”的落实。物业公司相关工作内容1、 年 月 日，成立验房小组（包括开发工程部、物业公司、营销策划部、监理公司、施工单位等），对一期一批次房屋进行初次验收，做到对客户交房时可能

3、出现的问题心中有数，提前做好应对说辞；2、集中交房时物业公司需在入伙现场设置办公区域，主要用做业主办理各项手续及洽谈区；3、组织相关工作人员的交房演习；4、各种交房相关资料的核查及印刷落实；5、发放给业主的相关物料的落实； 6、交房现场的秩序维护、环境维护、后勤保障等。销售公司相关工作内容 1、配合、安排相关工作人员进行交房流程的演习及走场；2、跟进交房筹备工作的进展情况；3、跟进相关物料的设计及制作；4、销售人员与业主接触，进行电话通知及预约业主办理交房。应急小组设置1、以各工作小组应对交房过程中产生的各类问题，进行解答及问题处理已保障顺利交房。小组名称工作内容公司领导班子1、针对重大问题事

4、件对客户、媒体进行协调处理。2、针对个别问题客户进行协调、解决。工程事项咨询小组1、针对业主提出的工程整改等疑难问题进行解答，避免因业主误解将问题扩大化。营销事项咨询小组1、针对营销事项上服务及相关约定事项所产生的问题进行解答，对个别情绪化的业主进行安抚。工程整改事项咨询小组1、针对业主在收房中提出的重大问题及收房意见书中未涉及的问题进行解答，给予客户信心保证。交房工作推进计划一、工程移交及承接查验序号计划工作事项完成时间责任部门责任人完成情况备注1成立交房领导小组，明确分工职责并协调保障各部门工作有效推进待定开发、物业待定2大门安装完毕并投入使用，人行、车行入口及通道满足设计及使用要求（做到

5、区域性分隔、封闭）待定开发工程部待定3景观绿化达到设计及使用要求待定开发工程部待定4垃圾桶、垃圾收集点、垃圾中转站设置安装完毕并能投入使用待定开发工程部待定5装修建渣堆放点、公共卫生间设置完毕待定开发工程部待定6标识、导视系统统一设计（包括告示栏等）待定开发营销部、物业待定7大门牌号及商铺门牌号的落实、制作待定开发综合部、物业待定与当地派出所联系8标示、导视、大门牌号、住宅及商铺门牌号的安装待定开发工程部待定9公区用水、用电计量表具安装、标识完毕待定开发工程部待定10户内用水、用电计量表具安装、标识完毕待定开发工程部待定11户型图、户内水、电管线图纸移交至商管待定开发工程部、物业待定12水、电

6、、暖、光纤、电话、网络等敷设到位并具备开通条件待定开发工程部待定13安防系统：1、周界安防系统（点位布置合理，无盲区）；2、摄像监控系统（彩色高清硬盘录像，不低于30天的存储空间，主出入口、办公区域、重点部位纳入监控范围）待定开发工程部待定14照明系统：能正常使用待定开发工程部待定15给排水系统：供水、排污等已启用待定开发工程部待定16组织分户查验待定开发工程部、监理公司、施工单位、物业、开发营销部待定17召开工程整改专题会待定开发工程部待定18工程整改待定开发工程部、监理公司、施工单位待定19复验待定开发工程部、监理公司、施工单位、物业、开发营销部待定20钥匙、水卡、电卡移交及核对完毕待定开

7、发工程部、物业待定二、营销策划序号计划工作事项完成时间责任部门责任人完成情况备注1交房礼品确定待定开发营销部待定2道旗方案的确定待定开发营销部待定3交房资料、装修资料的排版待定开发营销部待定4商铺店招形式的设计方案待定开发营销部、开发工程部、物业待定5交房通知的登报公示待定开发营销部待定6交房现场的设定、氛围布置待定开发营销部、物业待定7制定、修改交房统一说辞待定开发营销部、代理、开发工程部、物业待定8交房、装修所需公示资料的版面设计、制作（包括业主手册）待定开发营销部待定三、代理公司序号计划工作事项完成时间责任部门责任人完成情况备注1确定交房业主姓名及房号待定代理待定2与业主联系，通过电话预

8、约业主办理交房待定代理待定3联系业主确定交房时间，并安排车辆接送待定开发、代理待定四、物业公司序号计划工作事项完成时间责任部门责任人完成情况备注1交房方案的编制、报批待定物业待定2物业各部门工作手册的制定待定物业待定3交房、装修资料的印刷、准备（包括前期物业服务协议、业主临时管理规约等）待定物业待定表格清单见附表14交房所需物资的采购待定开发、物业待定5交房期间的后勤保障（就餐）待定物业待定6交房演练待定物业、开发工程部、开发营销部、代理、施工单位、监理公司待定7交房突发事件应急处置培训及演练待定物业待定8装修方案的编制、报批待定物业待定9办理装修手续待定物业待定10确定物业费收取方式（优惠政

9、策）待定开发、物业待定五、开发公司序号计划工作事项完成时间责任部门责任人完成情况备注1政府部门外联待定开发、物业待定2房屋质量保证书和房屋使用说明书的准备待定开发综合部待定3商品房面积实测报告待定开发综合部待定4国有土地使用证、建设用地规划许证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证（现房要提供房屋所有权证）待定开发综合部待定5竣工验收备案表、房屋工程质量分户验收结果表待定开发工程部、物业、监理公司、施工单位待定6物业服务承接查验协议待定开发工程部、物业待定7开具相关票据待定开发财务部待定8面积实测报告待定开发综合部待定附表1交房、装修需印刷资料、表格清单序号名称备注1某项目

10、一期一批次前期物业服务协议2某项目一期一批次业主临时管理规约3某项目一期一批次业主手册4某项目一期一批次门前五包责任书5某项目一期一批次区域消防安全责任书6某项目一期一批次业主入伙确认表7某项目一期一批次入伙通知书8某项目一期一批次物品资料领取签收表9某项目一期一批次钥匙托管承诺书10某项目一期一批次业主入伙验房表11某项目一期一批次业主信息登记表12装饰装修申请表13房屋检验记录14装饰装修承诺书15装饰装修施工人员临时出入行为规范16店招安装承诺书17弱电系统室内装修管理办法18治安消防责任书19装饰装修管理协议20装饰装修入场许可证21装修出入证22动火许可证23装修整改通知书24空调安

11、装登记表25装修验收表26放行条交房人员架构及交房流程1、组织架构及工作职责：副总指挥：开发产权资料填写人产权费用缴纳人签到组人商管费用收缴人物业资料签发人物业验房组人钥匙、礼品发放组人安全管理组人环境维护组人整改组人咨询组人应急办：总指挥和副总指挥兼任后勤保障组人 备注：1、现场工作人员统计： 人2、派出所、社区等：视情况再定。3、各岗位人员安排根据前预演进行调整，并根据实际需要考虑是否增减。2、交房工作组及人员名单各组职责，负责部门如下图：5、验房组职责：负责陪同业主验房，汇总在验房中发现的工程问题，及时上报工程部进行整改负责部门：开发工程部、物业负责人：4、资料签发组职责：交房手续的办理

12、，与业主签订相关协议负责部门：物业负责人：6.、钥匙及礼品发放组职责：负责钥匙的交付以及礼品的发放负责部门：物业负责人：7、 应急处理组职责：负责现场突发事件的处理，并对各类问题进行解答及处理，已保障顺利交房负责部门：开发公司、世联、物业 突发事件应急处理负责人：工程整改负责人：交房相关问题解答负责人：后勤保障负责人：8、安全管理组职责：负责交房现场秩序维护负责部门：物业负责人：9、环境维护组职责：负责交房现场的清洁卫生负责部门：物业负责人：10、装修手续办理组职责：负责装修手续的办理负责部门：物业负责人：交房工作人员岗位职责安排工作组工作岗位安排人员安排所属公司岗位职责停车区停车区安管： 人

13、物业车辆出入检查、车辆停靠指示、维持秩序(1名负责人)签到组等候区交房中心大门安管： 人物业维持秩序，引导客户签到等候区营销分2组，负责对业主身份确认、业主入伙确认表发放、办理业主签到并编号产权组财务组缴费区域秩序维护安管： 人物业维持客户现场缴费秩序开发产权、财务开发分2组，2人核实业主资料、解答业主关于产权办理相关咨询，1人开发票和交房相关证明，1人收取相关费用物业财务物业分2组，负责收取物业服务费及装修保证金等费用验房组物业资料签发物业分3组，负责登记业主信息，签订前期物业服务协议、业主临时管理规约、区域消防安全责任书、门前五包责任书等相关文件验房物业分510组，负责陪同业主对新房验收,

14、，对验房时业主提出的物业服务相关问题的解释解答工作，配合对验房业主关于房屋质量问题的解释工作，负责验房问题的记录整理工作，验房单的回收钥匙、礼品发放组钥匙、礼品发放物业负责业主礼品的发放、业主钥匙的发放突发事件应急处理组、咨询组、整改组、后勤组突发事件应急处理开发、施工单位、物业、派出所等协调现场工作、处理突发事件、现场人员临时调度工程整改工程部、施工单位负责人针对业主交房发现工程质量等疑难问题进行整改交房相关问题解答开发、营销、物业、法务针对业主在收房中提出的各项问题进行解答后勤保障开发、物业负责交房期间的物资采购、伙食安排等事项安全管理组、环境维护组秩序维护及环境维护保洁： 人安管： 人物

15、业负责交房现场的秩序维护、环境维护2、交房交房流程2.1交房流程图：业主从形象岗开车直接抵达VIP停车场安管队员引领业主从停车场处至交房中心签到组签到并领取业主入伙确认表业主至产权组、财务组、资料签发组缴纳相关费用、办理相关手续如有需有休息的业主，可在交房中心休息处休息，前台接待上饮料、茶点业主缴完费用后，业主领取钥匙及礼品，物业公司引领业主至一期现场进行验房物业公司工作人员引领业主到现场进行验收房屋验房组工作人员在交房中心内等候，如业主交房时有疑问，在交房现场做好解释工作突发事件应急处理组、咨询组在招商中心设置专区对业主疑问进行解释验完房后，业主到VIP停车场开车驶离现场欢送业主离开2.2、

16、交房流程安排：（时间待定）序号交房环节时间节点内容负责小组工作内容1点名8：30集合点到后勤保障组组织所有工作人员到交房中心门口集合点到。2物资领取8：30-9：00各点位物资领取后勤保障组各小组及各点位领取交房当日物资，并在相应位置摆放。3检查9：00-9：30交房前最后检查后勤保障组检查当日交房流程及各组准备情况4客户到达交房期间客户到达、引领、签到安全管理组签到组1、 在VIP停车场迎接客户引领停车；2、 通知签到组接待人员做准备；3、客户下车后引领客户到交房中心签到组签到；4、签到组热烈欢迎客户并签到、发放业主入伙确认表；5开发手续办理交房期间业主在交房中心按相关流程领取资料、核对面积

17、、提供产权办理资料财务组产权组1、引领业主至交房中心办理相关交房手续；2、其他业主进入客户等候区休息，为客户介绍交房流程，用茶点；3、引领客户，介绍交房流程、确认客户资料、办理财务手续。6物业手续办理交房期间办理物业交房手续物业资料签发组，钥匙、礼品发放组签订相关资料，缴纳相关费用，领取钥匙、礼品7验收房屋交房期间到项目现场验收房屋验房组1、业主前往项目一期；2、陪同每一户业主进入现场；3、验房组人员陪同客户进行验房，并填表；8解决疑问业主离开交房期间无异议的业主至VIP停车场离开咨询组有异议的客户进入咨询组协调解决9交房完毕交房期间在交房中心休息区休息或离开安全管理组签到组恭送业主离开10当

18、日总结交房期间当日工作总结全员交房数据汇总、各部门需要协调处理事项等交房期间纪律为确保交房取得圆满成功，充分展现公司形象，提升此次交房的口碑效应，特将工作人员在此次交房中的相关工作要求规定如下：现场督导： 一、工作规范：1、着装要求：所有人员统一着工装（销售代表及特殊岗位工作人员除外）。物业工作人员按规定着装。2、在交房中必须服从安排。3、必须熟知各自的岗位和职责，一切行动听指挥，不得擅离职守。4、服务过程中应使用文明礼貌用语，如“请、您好、对不起、打扰一下”等。5、不得聚集闲聊，工作时间不得做与工作无关的事。6、必须保持通讯工具如手机、对讲机等的畅通。7、如在工作中遇到突发或意外情况，需及时

19、向本次交房的相关负责人汇报，重大事项应立即向执行总指挥汇报。8、在本次交房中须严格遵守公司的相关规章制度，自觉维护公司的名誉和形象。二、一般违纪行为： 1、未按照要求着装或着装时站、坐姿不端正，手插衣袋、裤袋。2、不主动服务，服务中不使用文明用语及微笑服务，服务不周到细致、态度生硬。3、在交房公共区域吸烟或流动吸烟。4、乱扔果皮、纸屑、烟头以及发现垃圾等杂物未主动拾起。5、工作人员串岗或打堆闲聊。6、未按程序请假，交房期间迟到、早退。7、交房期间长时间接打私人电话。8、遇突发事件时，在场工作人员未及时处理、上报，或有意躲避。9、工作期间做与工作无关事宜。10、不服从领导安排，态度消极。11、集

20、结行动迟缓，影响各组工作进度。12、有上述情况之一的，由现场总指挥确认情况无误后，给予罚款200元处理。三、严重违纪行为：1、未按时间节点完成相应工作。2、与业主发生纠纷、冲突，影响较恶劣。3、接待、服务工作中明显失误，损害公司形象。4、向业主传播不良信息。5、无故脱离岗位。6、顶撞现场督导人员。7、煽动其他职员，发布消极言论，干扰正常工作。8、有上述情况之一的，由现场总指挥确认情况无误后，给予处罚。四、汇报机制：1、工作人员在交房筹备与执行期间必须保证24小时开机。2、每天交房结束后做好物资的整理及存放。3、除特殊情况外，禁止越级汇报。4、如发生不能自身解决的事情，应与现场总指挥及时反映。5

21、、如遇突发事件，影响到交房的正常进行，不得隐瞒，及时向上级汇报反映。6、交房结束次日应与相关部门沟通了解执行情况。7、关于医疗、消防、天气、现场人员疏导。A 现场进行良好的危险控制，在危险物品（电源、高空悬挂、台阶等）处均设立警示牌。B 提前与供电所、自来水公司取得联系，防止交房期间停水、停电(物业工程管理部、环境维护部做好应急准备)。C 进行良好的人员控制与疏导防止骚乱的发生。D 事先准备应急雨伞，防止因下雨而耽误业主交房。E 消防应对措施：提前确认消防栓准确位置，配备1名工作人员，配备消防用品，预防由于天气、人为等因素而引发火灾。F 医疗事故应对措施：配备急救箱，预防由于意外因素而引起的人

22、员伤害事故。H 突发事件及处理：做好充分的协调工作，尽可能降低意外事故的发生机率；在交房过程中如果有意外出现，由现场总指挥出面协调解决。加强工作人员的环保意识，爱护现场的所有设施。加强安保措施，以防止现场骚乱的发生。随时检查、维护现场物料设施，以防止事故发生。I 人员培训：现场人员引导；设备安全性核查、设备时时检测及维护、设备的保管及运输。交房临时应急方案A、气候 当天如遇天气变化问题，为业主准备雨伞，业主离开交房区域，为业主打伞。并准备2-3把大伞，可以遮3-4人。 B、人员滞留过多、收房办理节奏过慢 如遇收房办理节奏过慢，人员滞留过多，现场播放舒缓音乐，准备糕点饮料，服务与接待人员悉心照顾

23、，平缓业主情绪。各组人员加快办证流程速度。如天气较好，可将客户休息区设置在大厅外。 C、特殊严重情况 此次交房将设置设置一个应急小组。如有因房屋问题或其他问题引发不满且在收房大厅解释后仍未能平复的业主应由接待人员迅速将其带离现场并引领至应急小组，安抚情绪。接待人员协助相关问题的专业应急小组成员解答客户疑问，消除客户顾虑。 D、现场意外事件 此次交房将业主摔伤、业主之间纠纷、儿童游乐摔伤或走失、交房无关人员进入现场、聚众闹事等事件界定为现场意外事件。 伤者需及时送往医院，由业主应急小组人员联系车辆组调车陪同去医院治疗。 业主之间纠纷、交房无关人员进入现场、聚众闹事护卫人员应将事件人员带离现场，情

24、况无法控制时，报警。 儿童走失时现场音响迅速传输儿童信息，并全员寻找。 交房总结一、交房前的准备工作二、交房流程是否畅通或符合实际三、交房过程中出现问题的总结四、交房过程中各部门配合情况五、交房过程中各岗位员工表现六、交房过程及整改过程中施工单位配合情况七、对今后交房的建议、完善与改进措施八、交房方案是否能够指导交房工作开展九、文档、资料的整理归档工作交房后续工作1、成立工程维修小组，及时完成客户报修的处理由开发公司、施工单位、物业公司三个部门共同组织成立工程维修小组，及时记录、跟踪、反馈客户反映的工程质量问题，并以报表形式按日、周、月进行报送。工程维修整改情况纳入考核和奖惩中。2、成立装修小组。由物业客户服务中心、物业工程部组成装修小组，负责装修手续的办理、装修档案建立、装修现场巡视、装修完毕后的查验，装修退款等。3、成立持续交房小组 由物业客户服务中心、物业工程部组织成立持续交房小组，完成持续交房期交房目标。 在此期间，物业客户服务中心负责客户投诉的受理、处理方案的拟定、协调处理及跟进工作。