某项目一期交房总控方案全解.docx
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某项目一期交房总控方案全解
某项目
【一期交房总控方案】
某项目一期一批次一期交房
1、交房目标：
顺利交房，让业主满意
2、交房时间：
A前期筹备期：
B交房实施期：
3、交房路线线：
形象岗--→VIP停车场--→交房中心--→外围路线--→一期验房现场--→VIP停车区客户取车离去
缺图纸
4、交房对象：
一期一批次业主，按合同约定需在月日交房：
户，其中住宅户，公寓户，商铺户（住宅及公寓已售套）。
5、交房地点：
交房中心
各部门分工
为确保“交房工作”的顺利开展，建议交房相关部门的工作流程如下：
1、关于项目的自检及交接流程，由开发商相关部门根据11月31日的节点安排各项工作的进度，包括公共区域、商铺内及园林绿化，确保物业公司顺利收管一期一批次项目（进度表）；
2、关于交房接待及手续办理的前期筹备工作安排；
3、由开发、物业、律师共同组成突发事件应急处理小组，解决客户问题。
开发公司相关部门工作内容
1、交房现场的落实、包装；
2、项目交房流程须知、业主装修须知及相关导视牌的确定及制作；
3、关于告示文件等相关的法律文件；
4、交房通知登报公示；
5、财务部门核定收费相关程序及标准；
6、提供给物业公司达到交房条件的业主名单及单位明细；
7、“交房礼品”的落实。
物业公司相关工作内容
1、年月日，成立验房小组（包括开发工程部、物业公司、营销策划部、监理公司、施工单位等），对一期一批次房屋进行初次验收，做到对客户交房时可能出现的问题心中有数，提前做好应对说辞；
2、集中交房时物业公司需在入伙现场设置办公区域，主要用做业主办理各项手续及洽谈区；
3、组织相关工作人员的交房演习；
4、各种交房相关资料的核查及印刷落实；
5、发放给业主的相关物料的落实；
6、交房现场的秩序维护、环境维护、后勤保障等。
销售公司相关工作内容
1、配合、安排相关工作人员进行交房流程的演习及走场；
2、跟进交房筹备工作的进展情况；
3、跟进相关物料的设计及制作；
4、销售人员与业主接触，进行电话通知及预约业主办理交房。
应急小组设置
1、以各工作小组应对交房过程中产生的各类问题，进行解答及问题处理已保障顺利交房。
小组名称
工作内容
公司领导班子
1、针对重大问题事件对客户、媒体进行协调处理。
2、针对个别问题客户进行协调、解决。
工程事项咨询小组
1、针对业主提出的工程整改等疑难问题进行解答，避免因业主误解将问题扩大化。
营销事项咨询小组
1、针对营销事项上服务及相关约定事项所产生的问题进行解答，对个别情绪化的业主进行安抚。
工程整改事项咨询小组
1、针对业主在收房中提出的重大问题及收房意见书中未涉及的问题进行解答，给予客户信心保证。
交房工作推进计划
一、工程移交及承接查验
序号
计划工作事项
完成时间
责任部门
责任人
完成情况
备注
1
成立交房领导小组，明确分工职责
并协调保障各部门工作有效推进
待定
开发、物业
待定
2
大门安装完毕并投入使用，人行、车行入口及通道满足设计及使用要求（做到区域性分隔、封闭）
待定
开发工程部
待定
3
景观绿化达到设计及使用要求
待定
开发工程部
待定
4
垃圾桶、垃圾收集点、垃圾中转站设置安装完毕并能投入使用
待定
开发工程部
待定
5
装修建渣堆放点、公共卫生间设置完毕
待定
开发工程部
待定
6
标识、导视系统统一设计（包括告示栏等）
待定
开发营销部、物业
待定
7
大门牌号及商铺门牌号的落实、制作
待定
开发综合部、物业
待定
与当地派出所联系
8
标示、导视、大门牌号、住宅及商铺门牌号的安装
待定
开发工程部
待定
9
公区用水、用电计量表具安装、标识完毕
待定
开发工程部
待定
10
户内用水、用电计量表具安装、标识完毕
待定
开发工程部
待定
11
户型图、户内水、电管线图纸移交至商管
待定
开发工程部、物业
待定
12
水、电、暖、光纤、电话、网络等敷设到位并具备开通条件
待定
开发工程部
待定
13
安防系统：
1、周界安防系统（点位布置合理，无盲区）；2、摄像监控系统（彩色高清硬盘录像，不低于30天的存储空间，主出入口、办公区域、重点部位纳入监控范围）
待定
开发工程部
待定
14
照明系统：
能正常使用
待定
开发工程部
待定
15
给排水系统：
供水、排污等已启用
待定
开发工程部
待定
16
组织分户查验
待定
开发工程部、监理公司、施工单位、物业、
开发营销部
待定
17
召开工程整改专题会
待定
开发工程部
待定
18
工程整改
待定
开发工程部、监理公司、施工单位
待定
19
复验
待定
开发工程部、监理公司、施工单位、物业、
开发营销部
待定
20
钥匙、水卡、电卡移交及核对完毕
待定
开发工程部、物业
待定
二、营销策划
序号
计划工作事项
完成时间
责任部门
责任人
完成情况
备注
1
交房礼品确定
待定
开发营销部
待定
2
道旗方案的确定
待定
开发营销部
待定
3
交房资料、装修资料的排版
待定
开发营销部
待定
4
商铺店招形式的设计方案
待定
开发营销部、
开发工程部、物业
待定
5
交房通知的登报公示
待定
开发营销部
待定
6
交房现场的设定、氛围布置
待定
开发营销部、物业
待定
7
制定、修改交房统一说辞
待定
开发营销部、代理、开发工程部、物业
待定
8
交房、装修所需公示资料的版面设计、制作（包括业主手册）
待定
开发营销部
待定
三、代理公司
序号
计划工作事项
完成时间
责任部门
责任人
完成情况
备注
1
确定交房业主姓名及房号
待定
代理
待定
2
与业主联系，通过电话预约业主办理交房
待定
代理
待定
3
联系业主确定交房时间，并安排车辆接送
待定
开发、代理
待定
四、物业公司
序号
计划工作事项
完成时间
责任部门
责任人
完成情况
备注
1
交房方案的编制、报批
待定
物业
待定
2
物业各部门工作手册的制定
待定
物业
待定
3
交房、装修资料的印刷、准备（包括前期物业服务协议、业主临时管理规约等）
待定
物业
待定
表格清单见附表1
4
交房所需物资的采购
待定
开发、物业
待定
5
交房期间的后勤保障（就餐）
待定
物业
待定
6
交房演练
待定
物业、开发工程部、开发营销部、代理、施工单位、监理公司
待定
7
交房突发事件应急处置培训及演练
待定
物业
待定
8
装修方案的编制、报批
待定
物业
待定
9
办理装修手续
待定
物业
待定
10
确定物业费收取方式（优惠政策）
待定
开发、物业
待定
五、开发公司
序号
计划工作事项
完成时间
责任部门
责任人
完成情况
备注
1
政府部门外联
待定
开发、物业
待定
2
《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》的准备
待定
开发综合部
待定
3
商品房面积实测报告
待定
开发综合部
待定
4
《国有土地使用证》、《建设用地规划许证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房预售许可证》（现房要提供《房屋所有权证》）
待定
开发综合部
待定
5
竣工验收备案表、
房屋工程质量分户验收结果表
待定
开发工程部、物业、监理公司、施工单位
待定
6
物业服务承接查验协议
待定
开发工程部、物业
待定
7
开具相关票据
待定
开发财务部
待定
8
面积实测报告
待定
开发综合部
待定
附表1
交房、装修需印刷资料、表格清单
序号
名称
备注
1
某项目一期一批次前期物业服务协议
2
某项目一期一批次业主临时管理规约
3
某项目一期一批次业主手册
4
某项目一期一批次门前五包责任书
5
某项目一期一批次区域消防安全责任书
6
某项目一期一批次业主入伙确认表
7
某项目一期一批次入伙通知书
8
某项目一期一批次物品＼资料领取签收表
9
某项目一期一批次钥匙托管承诺书
10
某项目一期一批次业主入伙验房表
11
某项目一期一批次业主信息登记表
12
装饰装修申请表
13
房屋检验记录
14
装饰装修承诺书
15
装饰装修施工人员临时出入行为规范
16
店招安装承诺书
17
弱电系统室内装修管理办法
18
治安消防责任书
19
装饰装修管理协议
20
装饰装修入场许可证
21
装修出入证
22
动火许可证
23
装修整改通知书
24
空调安装登记表
25
装修验收表
26
放行条
交房人员架构及交房流程
1、组织架构及工作职责：
副总指挥：
开发
产权资料填写
人
产权费用缴纳
人
签到组
人
商管费用收缴
人
物业资料签发
人
物业
验房组
人
钥匙、礼品发放组
人
安全管理组
人
环境维护组
人
整改组
人
咨询组
人
应急办：
总指挥和副总指挥兼任
后勤保障组
人
备注：
1、现场工作人员统计：
人
2、派出所、社区等：
视情况再定。
3、各岗位人员安排根据前预演进行调整，并根据实际需要考虑是否增减。
2、交房工作组及人员名单
各组职责，负责部门如下图：
5、验房组
职责：
负责陪同业主验房，汇总在验房中发现的工程问题，及时上报工程部进行整改
负责部门：
开发工程部、物业
负责人：
4、资料签发组
职责：
交房手续的办理，与业主签订相关协议
负责部门：
物业
负责人：
6.、钥匙及礼品发放组
职责：
负责钥匙的交付以及礼品的发放
负责部门：
物业
负责人：
7、应急处理组
职责：
负责现场突发事件的处理，并对各类问题进行解答及处理，已保障顺利交房
负责部门：
开发公司、世联、物业
突发事件应急处理负责人：
工程整改负责人：
交房相关问题解答负责人：
后勤保障负责人：
8、安全管理组
职责：
负责交房现场秩序维护
负责部门：
物业
负责人：
9、环境维护组
职责：
负责交房现场的清洁卫生
负责部门：
物业
负责人：
10、装修手续办理组
职责：
负责装修手续的办理
负责部门：
物业
负责人：
交房工作人员岗位职责安排
工作组
工作岗位安排
人员安排
所属公司
岗位职责
停车区
停车区
安管：
人
物业
车辆出入检查、车辆停靠指示、维持秩序（1名负责人）
签到组
等候区
交房中心大门
安管：
人
物业
维持秩序，引导客户
签到等候区
营销
分2组，负责对业主身份确认、《业主入伙确认表》发放、
办理业主签到并编号
产权组
财务组
缴费区域秩序维护
安管：
人
物业
维持客户现场缴费秩序
开发
产权、财务
开发
分2组，2人核实业主资料、解答业主关于产权办理相关咨询，
1人开发票和交房相关证明，1人收取相关费用
物业财务
物业
分2组，负责收取物业服务费及装修保证金等费用
验房组
物业资料签发
物业
分3组，负责登记业主信息，签订前期物业服务协议、业主临时管理规约、区域消防安全责任书、门前五包责任书等相关文件
验房
物业
分5—10组，负责陪同业主对新房验收,，对验房时业主提出的物业服务相关问题的解释解答工作，配合对验房业主关于房屋质量问题的解释工作，负责验房问题的记录整理工作，验房单的回收
钥匙、礼品
发放组
钥匙、礼品
发放
物业
负责业主礼品的发放、业主钥匙的发放
突发事件应急处理组、咨询组、整改组、后勤组
突发事件
应急处理
开发、施工单位、物业、派出所等
协调现场工作、处理突发事件、
现场人员临时调度
工程整改
工程部、
施工单位负责人
针对业主交房发现工程质量等
疑难问题进行整改
交房相关问题
解答
开发、营销、物业、法务
针对业主在收房中提出
的各项问题进行解答
后勤保障
开发、物业
负责交房期间的物资采购、伙食安排等事项
安全管理组、环境维护组
秩序维护
及环境维护
保洁：
人
安管：
人
物业
负责交房现场的秩序维护、环境维护
2、交房交房流程
2.1交房流程图：
业主从形象岗开车
直接抵达VIP停车场
安管队员引领业主从停车场处至交房中心签到组签到并领取业主入伙确认表
业主至产权组、财务组、资料签发组缴纳相关费用、办理相关手续
如有需有休息的业主，可在交房中心休息处休息，前台接待上饮料、茶点
业主缴完费用后，业主领取钥匙及礼品，
物业公司引领业主至一期现场进行验房
物业公司工作人员引领业主到现场进行验收房屋
验房组工作人员在交房中心内等候，如业主交房时有疑问，在交房现场做好解释工作
突发事件应急处理组、咨询组在招商中心设置专区对业主疑问进行解释
验完房后，业主到VIP
停车场开车驶离现场
欢送业主离开
2.2、交房流程安排：
（时间待定）
序号
交房环节
时间节点
内容
负责小组
工作内容
1
点名
8：
30
集合点到
后勤保障组
组织所有工作人员到交房中心门口集合点到。
2
物资领取
8：
30-9：
00
各点位物资领取
后勤保障组
各小组及各点位领取交房当日物资，并在相应位置摆放。
3
检查
9：
00-9：
30
交房前最后检查
后勤保障组
检查当日交房流程及各组准备情况
4
客户到达
交房期间
客户到达、引领、签到
安全管理组
签到组
1、在VIP停车场迎接客户引领停车；
2、通知签到组接待人员做准备；
3、客户下车后引领客户到交房中心签到组签到；
4、签到组热烈欢迎客户并签到、发放业主入伙确认表；
5
开发手续办理
交房期间
业主在交房中心按相关流程领取资料、核对面积、提供产权办理资料
财务组
产权组
1、引领业主至交房中心办理相关交房手续；
2、其他业主进入客户等候区休息，为客户介绍交房流程，用茶点；
3、引领客户，介绍交房流程、确认客户资料、办理财务手续。
6
物业手续办理
交房期间
办理物业交房手续
物业资料签发组，钥匙、礼品发放组
签订相关资料，缴纳相关费用，领取钥匙、礼品
7
验收房屋
交房期间
到项目现场验收房屋
验房组
1、业主前往项目一期；
2、陪同每一户业主进入现场；
3、验房组人员陪同客户进行验房，并填表；
8
解决疑问
业主离开
交房期间
无异议的业主至
VIP停车场离开
咨询组
有异议的客户进入咨询组协调解决
9
交房完毕
交房期间
在交房中心休息区休息或离开
安全管理组
签到组
恭送业主离开
10
当日总结
交房期间
当日工作总结
全员
交房数据汇总、各部门需要协调处理事项等
交房期间纪律
为确保交房取得圆满成功，充分展现公司形象，提升此次交房的口碑效应，特将工作人员在此次交房中的相关工作要求规定如下：
现场督导：
一、工作规范：
1、着装要求：
所有人员统一着工装（销售代表及特殊岗位工作人员除外）。
物业工作人员按规定着装。
2、在交房中必须服从安排。
3、必须熟知各自的岗位和职责，一切行动听指挥，不得擅离职守。
4、服务过程中应使用文明礼貌用语，如“请、您好、对不起、打扰一下”等。
5、不得聚集闲聊，工作时间不得做与工作无关的事。
6、必须保持通讯工具如手机、对讲机等的畅通。
7、如在工作中遇到突发或意外情况，需及时向本次交房的相关负责人汇报，重大事项应立即向执行总指挥汇报。
8、在本次交房中须严格遵守公司的相关规章制度，自觉维护公司的名誉和形象。
二、一般违纪行为：
1、未按照要求着装或着装时站、坐姿不端正，手插衣袋、裤袋。
2、不主动服务，服务中不使用文明用语及微笑服务，服务不周到细致、态度生硬。
3、在交房公共区域吸烟或流动吸烟。
4、乱扔果皮、纸屑、烟头以及发现垃圾等杂物未主动拾起。
5、工作人员串岗或打堆闲聊。
6、未按程序请假，交房期间迟到、早退。
7、交房期间长时间接打私人电话。
8、遇突发事件时，在场工作人员未及时处理、上报，或有意躲避。
9、工作期间做与工作无关事宜。
10、不服从领导安排，态度消极。
11、集结行动迟缓，影响各组工作进度。
12、有上述情况之一的，由现场总指挥确认情况无误后，给予罚款200元处理。
三、严重违纪行为：
1、未按时间节点完成相应工作。
2、与业主发生纠纷、冲突，影响较恶劣。
3、接待、服务工作中明显失误，损害公司形象。
4、向业主传播不良信息。
5、无故脱离岗位。
6、顶撞现场督导人员。
7、煽动其他职员，发布消极言论，干扰正常工作。
8、有上述情况之一的，由现场总指挥确认情况无误后，给予处罚。
四、汇报机制：
1、工作人员在交房筹备与执行期间必须保证24小时开机。
2、每天交房结束后做好物资的整理及存放。
3、除特殊情况外，禁止越级汇报。
4、如发生不能自身解决的事情，应与现场总指挥及时反映。
5、如遇突发事件，影响到交房的正常进行，不得隐瞒，及时向上级汇报反映。
6、交房结束次日应与相关部门沟通了解执行情况。
7、关于医疗、消防、天气、现场人员疏导。
A现场进行良好的危险控制，在危险物品（电源、高空悬挂、台阶等）处均设立警示牌。
B提前与供电所、自来水公司取得联系，防止交房期间停水、停电（物业工程管理部、环境维护部做好应急准备）。
C进行良好的人员控制与疏导防止骚乱的发生。
D事先准备应急雨伞，防止因下雨而耽误业主交房。
E消防应对措施：
提前确认消防栓准确位置，配备1名工作人员，配备消防用品，预防由于天气、人为等因素而引发火灾。
F医疗事故应对措施：
配备急救箱，预防由于意外因素而引起的人员伤害事故。
H突发事件及处理：
做好充分的协调工作，尽可能降低意外事故的发生机率；在交房过程中如果有意外出现，由现场总指挥出面协调解决。
加强工作人员的环保意识，爱护现场的所有设施。
加强安保措施，以防止现场骚乱的发生。
随时检查、维护现场物料设施，以防止事故发生。
I人员培训：
现场人员引导；设备安全性核查、设备时时检测及维护、设备的保管及运输。
交房临时应急方案
A、气候
当天如遇天气变化问题，为业主准备雨伞，业主离开交房区域，为业主打伞。
并准备2-3把大伞，可以遮3-4人。
B、人员滞留过多、收房办理节奏过慢
如遇收房办理节奏过慢，人员滞留过多，现场播放舒缓音乐，准备糕点饮料，服务与接待人员悉心照顾，平缓业主情绪。
各组人员加快办证流程速度。
如天气较好，可将客户休息区设置在大厅外。
C、特殊严重情况
此次交房将设置设置一个应急小组。
如有因房屋问题或其他问题引发不满且在收房大厅解释后仍未能平复的业主应由接待人员迅速将其带离现场并引领至应急小组，安抚情绪。
接待人员协助相关问题的专业应急小组成员解答客户疑问，消除客户顾虑。
D、现场意外事件
此次交房将业主摔伤、业主之间纠纷、儿童游乐摔伤或走失、交房无关人员进入现场、聚众闹事等事件界定为现场意外事件。
伤者需及时送往医院，由业主应急小组人员联系车辆组调车陪同去医院治疗。
业主之间纠纷、交房无关人员进入现场、聚众闹事护卫人员应将事件人员带离现场，情况无法控制时，报警。
儿童走失时现场音响迅速传输儿童信息，并全员寻找。
交房总结
一、交房前的准备工作
二、交房流程是否畅通或符合实际
三、交房过程中出现问题的总结
四、交房过程中各部门配合情况
五、交房过程中各岗位员工表现
六、交房过程及整改过程中施工单位配合情况
七、对今后交房的建议、完善与改进措施
八、《交房方案》是否能够指导交房工作开展
九、文档、资料的整理归档工作
交房后续工作
1、成立工程维修小组，及时完成客户报修的处理
由开发公司、施工单位、物业公司三个部门共同组织成立工程维修小组，及时记录、跟踪、反馈客户反映的工程质量问题，并以报表形式按日、周、月进行报送。
工程维修整改情况纳入考核和奖惩中。
2、成立装修小组。
由物业客户服务中心、物业工程部组成装修小组，负责装修手续的办理、装修档案建立、装修现场巡视、装修完毕后的查验，装修退款等。
3、成立持续交房小组
由物业客户服务中心、物业工程部组织成立持续交房小组，完成持续交房期交房目标。
在此期间，物业客户服务中心负责客户投诉的受理、处理方案的拟定、协调处理及跟进工作。
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