淘宝客服用语技巧.docx

1、淘宝客服用语技巧淘宝客服用语，技巧淘宝客服用语及技巧淘宝客服用语客服用语基本准则态度:要求礼貌，但不能过于亲密。方法:在服务过程中应尽量为客户着想。称呼:对客户称呼使用“您”。规定:无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。”欢迎语 2：XXX您好，我是X号客服。很高兴为您服务，您刚当客户发出沟通信号的时候在10秒才说的商品有货。现在满XX元包圆通快递，满XXX元有其它的优惠活动。（微笑图片）3：您好，我是X号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。（微笑图片）4：XXX您好，我是X号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库 存单，麻烦您稍等。5：您好，需要和您先说明的是我们

2、公司对价格有比较严格的 规定，所有优惠基本是II询的活动优惠，感谢您的理解和支持。（微笑图片）对话用语在对话的过程中的标准对答1：亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。2：XXX好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐儿款，纯粹是个人意见啊，呵呵”.3：哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞图片）格上的区别主要是鞋的样式、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异 的。4：XXX价比如说，有的新款的要贵一点，有的是磨砂皮的板鞋，是新款的，就比较贵， 但是鞋子的质量比较好，这些都是影响价格的。5：XXX我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着 差不多但

3、价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过 硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。议价的对话议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本1：XXX您好，我最大的折扣权利是就是XXX元以上打XX折扣，要不我给 您打个XX折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）:2：XXX呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您XX折扣， 不过估计有点难，您稍等”3：您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。14： X X X非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看X X X元可以吗，我 可以再问下，否则我真的不好办。5:我服了您

4、了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商 品。好的，领导哭着点头同意了。（吐舌头图片）6:红包是在我们互相好评到达时间为2-5天本地:12元邮费到达时间为1 -3天6:您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。XXX您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是 一般城市,，2元，西北等城市,，元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等”7：XXX您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品 （如必须发，请网银汇款支付货款）。顺丰的费用（1000克以如果您的手机拍摄像素 能够看到瑕疵或受损悄况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXX

5、XXXXX ? 我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：一是您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我 们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您 是否将不满意商品退回。三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将 不满意商品退回。3：这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意（微笑图片）4：XXX购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做 的,感谢您的理解和支持（吐舌头照片）客服技巧1.客服技巧一如何应对顾客讨价还价分析:这是H前网络销售中最为

6、普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点， 不还价吧客户可能就流失了，还价吧，乂亏了。本身网络销售的价格，大部分比市 场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，（1）找 心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生 的一种心理反抗。（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便 宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式（1）有一个统一的标准和原则，我 们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那 对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，

7、不议价的。）（2）针对爱占小便宜的客户， 3我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您 下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结:善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外 的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。2.客服技巧一帮客户辨别产品的真伪分析:这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面 的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1）硬件证明，一般我 们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有 疑问了。2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相

8、关硬件证明，那 么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分 析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如 果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺:您好，我们是保证正 品的，接受专柜验货，假1罚10,有质量问题包退换3.客服技巧一产品效果好不好分析:这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那 么好吗?这双鞋子真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不 可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有 效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：

9、首先告诉 顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用 人自身的一些问题需要注意，比如鞋子你是否长期使用了，是否还注意了日常的保 养了？总结:这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲口夸大产品的 功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识 的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。4.客服技巧一如何产生连带销售4做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都 是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不 是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心

10、人？一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束 了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购 买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自 己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么 林*。你一起购买了还能省邮费等一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品 的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。总结：多问，多推荐一定能接大 单。5.客服技巧一发货问题每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付 款后，会不停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样的问题没有处理

11、好， 前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。一般这样的问题有两种处理方式:1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们 的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一 般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打 包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单 的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没 发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户 的体验度。总结:找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。售前技巧1:这双鞋子有货吗？分销商版:我们宝贝上

12、显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的！自销商版:请稍等，我帮您查一下！5（在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信 任）2:你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧！我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客 都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢！（偷笑图片）我脚偏胖，请问我该穿多大码的呢？有尺码概念的:根据您脚型，我建议您购买40, 39码的您穿了可能会有些 小！（微笑图片）没尺码概念的：由于每个人的脚型尺寸都不一样，为了对您负责我 们根为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合适的鞋子平铺测量一下 脚宽，根据

13、您最精准的数据进行选择才是最适合您的！（这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专 业，让顾客感觉到你的可黑）3:你们的鞋子质量怎么样啊？有品牌的:您选择的这款鞋子是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何 质量问题我们7天之内包退换无品牌的:我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心， 每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购（这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换 服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交儿率）4:这鞋子和照片会有色差吗？我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物山于不同的

14、显示器和每个人视觉 感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选 购！（微笑图片）5:这鞋子价格能少些不？分销商版:我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还 价的!请您谅解！（玫瑰图片）自销商版:为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无 法再进行优惠!请您谅解！（玫瑰图片）6（这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要 肯定！同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体）6:你们大概多久能发货？您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内 会把商品发出（0K图片）（这里用“笫一时间为

15、您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效 率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交 流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客）：7:我多久才能收到货？我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预 计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！（0K 图片）（一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大 概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最 大的信任）8:我再随便看看吧！不知道亲喜欢的是哪种风格的衣鞋子，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给 您一些推

16、荐！（飞吻图片）（一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言 把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪）二、售后技巧1:这衣服和图片上有色差啊！我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物山于不同的显示器和每个人视觉 感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？（害羞图片）（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾 客的心里落差加深）72:鞋子穿着不合脚，怎么办？亲，如果鞋子实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解 一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）（遇到这种时候先不要想着如何去给客户

17、解释，尺码问题你是解释不清楚的， 解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须 知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）3:不满意，能退货不！您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然 也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图 或文字）（微笑图片）（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题 尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平 和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果.很严重的.嘿嘿）4:鞋子很硬，没有想象中的好这款鞋子我们的设讣师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以穿着会感觉比较硬点，但是亲穿在脚上可是会很舒适的！（吐舌头图片）（这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势）3:鞋子怎么还没到，怎么这么慢？亲，您先别着急!您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时 间，预讣您在X天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果 中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心！8