淘宝客服用语技巧.docx
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淘宝客服用语技巧
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淘宝客服用语及技巧
淘宝客服用语
客服用语基本准则
态度:
要求礼貌，但不能过于亲密。
方法:
在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼:
对客户称呼使用“您”。
规定:
无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。
。
。
”欢迎语2：
XXX您好，我是X号客服。
很高兴为您服务，您刚当客户发出沟通信号
的时候在10秒
才说的商品有货。
现在满XX元包圆通快递，满XXX元有其它的优惠活动。
（微笑图片）
3：
您好，我是X号客服，很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
（微笑图片）4：
XXX您好，我是X号客服。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
5：
您好，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是II询的活动优惠，感谢您的理解和支持。
（微笑图片）
对话用语
在对话的过程中的标准对答
1：
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
2：
XXX好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐儿款，纯粹是个人意见啊，
呵呵”.3：
哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
（害羞图片）
格上的区别主要是鞋的样式、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。
4：
XXX价
比如说，有的新款的要贵一点，有的是磨砂皮的板鞋，是新款的，就比较贵，但是鞋子的质量比较好，这些都是影响价格的。
5：
XXX我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。
议价的对话
议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
1：
XXX您好，我最大的折扣权利是就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解。
（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）:
2：
XXX呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您XX折扣，不过估计有点难，您稍等”
3：
您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
1
4：
XXX非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗，我可以再问下，否则我真的不好办。
5:
我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。
感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
（吐舌头图片）
6:
红包是在我们互相好评到达时间为2-5天
本地:
12元邮费到达时间为1-3天
6:
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。
XXX您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市,，2
元，西北等城市,，元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等”
7：
XXX您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品（如必须发，请网银汇款支付货款）。
顺丰的费用（1000克以如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损悄况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：
XXXXXXXXX?
我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
一是您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。
（但需要您为这个商品做好评）
二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
3：
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意（微笑图片）
4：
XXX购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的,感谢您的理解和支持（吐舌头照片）
客服技巧
1.客服技巧一如何应对顾客讨价还价
分析:
这是H前网络销售中最为普遍存在的一个现象。
也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，乂亏了。
本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。
根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，
（1）找心理平衡。
对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。
（2）爱占小便宜。
而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。
针对这两个问题我们解决方式
（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。
（您好，非常抱歉，我们的
产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。
）
（2）针对爱占小便宜的客户，3
我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结:
善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。
2.客服技巧一帮客户辨别产品的真伪
分析:
这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?
方式有：
1）硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。
2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。
再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。
然后再给客户一个承诺:
您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10,有质量问题包退换
3.客服技巧一产品效果好不好
分析:
这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?
这
双鞋子真的很适合我吗?
客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。
面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：
首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。
其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如鞋子你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？
总结:
这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲口夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。
客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。
4.客服技巧一如何产生连带销售
4
做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。
根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？
一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。
这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么林*。
你一起购买了还能省邮费等一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。
尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。
总结：
多问，多推荐一定能接大单。
5.客服技巧一发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了？
为什么还不发货？
如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。
一般这样的问题有两种处理方式:
1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：
如：
邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。
2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。
如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。
总结:
找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。
售前技巧1:
这双鞋子有货吗？
分销商版:
我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的！
自销商版:
请稍等，我帮您查一下！
5
（在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任）2:
你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧！
我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢！
（偷笑图片）
我脚偏胖，请问我该穿多大码的呢？
有尺码概念的:
根据您脚型，我建议您购买40,39码的您穿了可能会有些小！
（微笑图片）没尺码概念的：
由于每个人的脚型尺寸都不一样，为了对您负责我们根为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合适的鞋子平铺测量一下脚宽，根据您最精准的数据进行选
择才是最适合您的！
（这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可黑）
3:
你们的鞋子质量怎么样啊？
有品牌的:
您选择的这款鞋子是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的:
我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
（这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交儿率）
4:
这鞋子和照片会有色差吗？
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物山于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购！
（微笑图片）5:
这鞋子价格能少些不？
分销商版:
我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!
请您谅解！
（玫瑰图片）
自销商版:
为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!
请您谅解！
（玫瑰图片）
6
（这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定！
同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体）
6:
你们大概多久能发货？
您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出（0K图片）
（这里用“笫一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客）：
7:
我多久才能收到货？
我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！
（0K图片）
（一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任）8:
我再随便看看吧！
不知道亲喜欢的是哪种风格的衣鞋子，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！
（飞吻图片）
（一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪）
二、售后技巧
1:
这衣服和图片上有色差啊！
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物山于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？
（害羞图片）
（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落
差加深）
7
2:
鞋子穿着不合脚，怎么办？
亲，如果鞋子实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！
（发退换货须知截图或文字）
（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）
3:
不满意，能退货不！
您好!
请问是什么地方不满意呢?
您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！
当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）（微笑图片）（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！
这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果.....很严重的....嘿嘿）
4:
鞋子很硬，没有想象中的好
这款鞋子我们的设讣师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以穿着会感觉比较
硬点，但是亲穿在脚上可是会很舒适的！
（吐舌头图片）
（这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势）
3:
鞋子怎么还没到，怎么这么慢？
亲，您先别着急!
您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预讣您在X天内就能收到您的衣服了！
我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!
您放心！
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