零售门店管理规范Word文档下载推荐.doc

1、不过于前卫，禁止 染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。 3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜 红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。 4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。 5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客 购买情绪。三、形体动作标准l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介

2、绍商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。 2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。第二章 店面日常营业流程一、售前准备 1、进店。应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。 2、晨会。经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要 工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。 3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序。商品上无明显灰尘。 4、陈列。营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。 5、检查。检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、 笔、饮水机是否有水、电脑运

3、作是否正常等。 6、考勤。店长检查当天的出勤状况。二、售中服务l、迎接顾客 对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应 主动打招呼。打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。 在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商 品。应避免过于心理压力，而减少购买机会。常用文明语：“先生”、“小姐”；“早上好”“您好”；“欢迎光临”；“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”；“请稍等，我马上就来”。 2、介绍 （1）介绍商品时，必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。营业员须依据顾客的需

4、求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行 解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题， 可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形 象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 （2）介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 （3）介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。规范用语：您好！规范动作： 与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 解决问题时耐心 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的商品，帮助顾 客做出决定。或当顾客决定购买所需商品时，也可建议他再看一下

5、与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进行促销的相关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。 推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。（3）在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的 流行术语，不能运用当地的忌讳用语。 “您看这种合适吗”；“我给您介绍几种好吗”；“您是送朋友还是自己用呢”；“这种商品的特点（优点）是：”；“您再看看这几种，好吗”。4、道别 （1）当顾客购买商品离开时，营业员或业务员须面带微笑地向顾客 道别，并真诚地希望他再次光临。 （2）当顾客没有购买任何产品准

6、备离开时，同样要礼貌地向顾客道 谢。 “感谢惠顾” “谢谢，欢迎再次光临” “感谢您提的宝贵意见” 5、忙碌时的待客法 当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客，或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。常用文明用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们店商品的介绍。“您可以先看一下。“谢谢您的配合。“对不起，让您久等了。 6、空闲时的工作 （1）整理标价签。检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，对破、旧的标签及时进行更换。 （2

7、）整理商品。整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐，查看库存商品数量，做到补货及时。 （3）检查卫生。柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进行清扫，保持营业场所清洁、美观、大方。 （4）商品陈列。对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展。 （5）在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。 （6）员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进行抽查、培训、考试。 （7）检查为客户服务的设施是否完备，如：水、水杯、凳子、桌子。 （8）主动联系客户，收集客户信息了解客户近况，介绍新品、

8、活动给客户。 （9）检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。 （10）业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总，报经理。 （11）业务员对负责的区域，进行新客户开发。 （12）业务员回访客户。 （13）业务员对自己负责的客户进行相应的信用调查。 （14）业务员及售货员对客户资料进行整理归类并录入电脑。 7、营业结束 （1）整理。营业员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 （2）整理每日各类清单及报表。 （3）核查。营业结束前半小时，视营业情况开始进行清点，以便第二天补充商品。 （4）清洁。营业员下班前，须将堆头、端架等清

9、理干净。对营业用具、货架、商品进行简单的清洁整理工作。第三章 经营服务标准一、商品的质量标准 1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。 2、售出的酒类及香烟，须质量合格，包装完整。二、便民服务标准 1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。 2、开展业务咨询，主动向顾客介绍酒类文化和专业知识。三、异议处置标准 顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容应做好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。四、出售商品操作标准 1、售货员应熟悉商品的特点特性。 2、售货时集中精力，细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。五、收款服务标准 1、营业员员应熟知商品

10、特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票。 2、开票、收款快捷、准确无差错。 3、对客户开票时提出的其它要求，应尽可能满足，实在做不到， 要耐心做好细致的解释工作。六、社会服务评价标准 1、门店应设置意见箱公布投诉电话，接受顾客监督。店长每天及时解决顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。门店管理规范 2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不断改善和提高服务质量。 3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。附： 一、其它文明用语 1、解释用语：要求耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。 “对不起，按照我们公司的商品退换管理制度，这种情况是

11、不能退换的”； “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖给其他顾客了”； “请您具体说一说这件事，我们马上去查查，尽快给您答复”； “请您具体说出您的要求，我帮您选一种好吗”； “先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们负责人马上到”。 2、道歉用语：要求态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。“对不起，让您久等了”；“对不起，耽误了您的时间”；“对不起，这是我们的过错”；“对不起，刚才我没听清，请您再说一遍”：“对不起，我刚到这里工作，介绍不够详细，请原谅”：“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”；“真不好意思，让您空

12、（多）跑了一趟”：“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗”：“这是误会，请多谅解”：“非常抱歉，刚才我说错话了，请多包涵”。 3、答谢用语：对顾客的称赞或意见一定要答谢，表现出良好的素质。 “您过奖了”； “多谢您的鼓励（支持），我们今后会做得更好”： “这是我们应该做的”： “谢谢您的意见（建议），我们一定向领导反映”： “多谢您的指点，今后我们一定努力”。 4、收银用语：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客时，不许扔、摔。 “收您XX元钱”； “找您XX元钱，请您收好（清点一下）”； “您的钱正好”； “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”； “请您保留好您的票据

13、，退换货时应持有票据”。 5、道别用语：当顾客购买商品或没有购买商品准备离开时，营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。做到彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声，面无表情。 “谢谢，欢迎再次光临”； “再见（您走好）”； “这是您的东西，请拿好”。 二、 严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝服务忌语。 “喂” “不知遒” “你问我、我问谁” “怎么不早说” “急什么” “叫什么” “靠边站” “没零钱，找不开” “等着吧” “快点、快点” “关门了，明天再来” “听你的还是听我的” “我就这个态度，有本事你告去” “有意见，找领导去” “上面写着，自己不

14、会看”第四章 门店安全管理规定一、营业前准备工作 1、进店前：店长（主管）巡视店铺四周，检查门、门锁、窗、墙壁是否有异常，及地面是否有异物。如有异常须在值班日志上注明，并立即汇报至部门经理。 2、进店后： （1）店长（主管）检查值班日志，并与查看交班记录详细了解当班状况； （2）店长与交班人员共同检查仓库、陈列柜内商品的完整性；（3）店长（主管）与交班人员共同检查报警设备（110联网报警监控系统等）是否处于开启状态，如开启，此时则可将其关闭；检查监控录像是否正常运行，通过查看录像，核对值班日志的记录：（4）检查电线线路及各类电源开关；（5）以上检查如发现异常，必须在值班日志上注明，并立即上报至

15、经理，店长（主管）与交班人员共同签字确认；如无异常，双方在值班日志上做正常的交接班手续；（6）交班人员下班时，必须向店长（主管）陈明所携带的物品。二、营业过程中注意事项l、当班人员数量：每店任何时候必须有2名以上当班人员；2、站位：无论是否有客户在店面咨询或购买，都必须至少有1名营业人员在柜台外负责观察店面的整体状况，随时做好应对紧急情况的措施；3、当班人员收款时，无论出现何种情况，都要沉着冷静，时刻提防假钞及“鬼手”的出现：如有紧急情况，立即汇报公司经理，增派人员协助处理。三、营业结束后注意事项1、店长（主管）与营业员共同检查店铺四周（检查门、门锁、窗、墙壁等）：2、关掉不使用的电器、电源；

16、 3、完成以上三项工作后，在交班日志上签字确认，完成交接班手续； 4、营业结束后，如无特殊情况，当班人员不得无故停留在店内；如需加班，必须获得经理（店长）批准。加班时，必须关掉拉闸门或卷闸门，以确保安全； 5、当（加）班人员离开时，必须立即锁好所有门窗，启动报警系统。四、门店采取的安全措施及设备 1、防盗：根据公司目前经营现状，晚上门店安全保障采取以下措施：（1）因无法安排值班人员，安装110联网报警监控系统同时必须进行财产保险。（2）财产保险2、防火：根据店铺面积大小，配备相应的灭火器类型及数量（最低配门店面积50平方米 Abc干粉灭火器 4kg 2 个 50平方米门店面积150平方米 同上

17、 4kg 4 个 3、防抢：当班时，提高警惕，做好防范。保证监控录像状态正常，起到震慑及提供线索的作用。五、其他注意事项 1、处理好相邻店铺之间关系； 2、营业时。如发现可疑人员在店铺四周，同事间要相互提醒，并做好防范措施：3、交班日志的保管：交班日志是重要文档资料，每月1日将上月值班日志交给专人保管。无故丢失者，每本200元。 营业时间：店长（主管）保管 统一保管：由经理本人保管或经理指定专人保管。第五章、应急处理措施一、防火须知 （火警电话119） 1、应急须知 A、发生火警时，火灾扑救要遵循“先救人，后救物”的原则，在确保人员不受伤害的前提下进行扑救工作。若情况许可下，尽量尝试进行下列重

18、要步骤，以挽救或减轻灾害。 B、保持镇静。 C、用就近的灭火器、灭火喉尝试灭火。 D、关闭电力总闸。 E、关闭所有门窗及防火门，防阻火势及烟雾蔓延 2、拨打119火警电话。 A、拨打119时，必须准确报出失火方位。如果不知道失火地点名称，应尽可能说清楚周围明显的标志，如建筑物等。 B、尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况 C、报警后，需立即通知部门经理，并唤醒邻居。 3、逃生须知 A、切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯走避。 B、烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，以免吸入浓烟。二、防骗防偷须知 （报警电话110）1、当班时间应保证两人同时在店，当多名顾客在店中时，要随时观察每个人员的动态，防止有人浑水摸鱼；2、当发现有异常情况时，要及时通知同班人员，提高警惕；3、防骗原则：顾客未交款前，货物绝对不能拿出柜台。交款后，方可将商品交给顾客。4、如发现被骗后，要及时报警。三、防抢须知 （报警电话110） 1、遭遇入店抢劫，值班人员应以以确保人身安全为先。 2、确定无人身安全危险时，应沉着冷静，与劫匪周旋，伺机报警。 3、如劫匪抢劫后外逃，在确定无人身危险情况下，应尾随追赶，并大声向路人、左邻右舍呼救，与此同时其他同事应立即报警。