零售门店管理规范Word文档下载推荐.doc

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不过于前卫，禁止染成前卫色。

女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。

男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。

3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑；

男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；

不戴墨镜工作。

4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。

5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。

三、形体动作标准

l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；

站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。

双手微合于前身，抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。

禁止抱胸、插兜、叉腰。

2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。

第二章店面日常营业流程

一、售前准备

1、进店。

应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。

2、晨会。

经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。

3、清洁。

做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。

所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序。

商品上无明显灰尘。

4、陈列。

营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品

上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。

5、检查。

检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：

销售单、笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。

6、考勤。

店长检查当天的出勤状况。

二、售中服务

l、迎接顾客

对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应主动打招呼。

打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。

使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。

在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商品。

应避免过于心理压力，而减少购买机会。

常用文明语：

◆“先生”、“小姐”；

◆“早上好”“您好”；

◆“欢迎光临”；

◆“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”；

◆“请稍等，我马上就来”。

2、介绍

（1）介绍商品时，必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。

营业员须依据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行解答。

咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题，可以了解清楚后再答复。

咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

（2）介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

（3）介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。

◆规范用语：

您好！

◆规范动作：

与顾客交谈时——亲切

介绍产品时——专业

解决问题时——耐心

当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的商品，帮助顾客做出决定。

或当顾客决定购买所需商品时，也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进行促销的相关商品。

但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。

推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。

（3）在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的流行术语，不能运用当地的忌讳用语。

◆“您看这种合适吗”；

◆“我给您介绍几种好吗”；

◆“您是送朋友还是自己用呢”；

◆“这种商品的特点（优点）是：

……”；

◆“您再看看这几种，好吗”。

4、道别

（1）当顾客购买商品离开时，营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道谢。

◆“感谢惠顾”

◆“谢谢，欢迎再次光临”

◆“感谢您提的宝贵意见”

5、忙碌时的待客法

当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。

切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客，或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。

营业员应按先后次序接待顾客。

可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。

常用文明用语：

◆“您好，请稍等片刻。

”

◆“您好，这是我们店商品的介绍。

◆“您可以先看一下。

◆“谢谢您的配合。

◆“对不起，让您久等了。

6、空闲时的工作

（1）整理标价签。

检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，对破、旧的标签及时进行更换。

（2）整理商品。

整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐，查看库存商品数量，做到补货及时。

（3）检查卫生。

柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进行清扫，保持营业场所清洁、美观、大方。

（4）商品陈列。

对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展。

（5）在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。

（6）员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进行抽查、培训、考试。

（7）检查为客户服务的设施是否完备，如：

水、水杯、凳子、桌子。

（8）主动联系客户，收集客户信息了解客户近况，介绍新品、活动给客户。

（9）检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。

（10）业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总，报经理。

（11）业务员对负责的区域，进行新客户开发。

（12）业务员回访客户。

（13）业务员对自己负责的客户进行相应的信用调查。

（14）业务员及售货员对客户资料进行整理归类并录入电脑。

7、营业结束

（1）整理。

营业员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。

（2）整理每日各类清单及报表。

（3）核查。

营业结束前半小时，视营业情况开始进行清点，以便第二天补充商品。

（4）清洁。

营业员下班前，须将堆头、端架等清理干净。

对营业用具、货架、商品进行简单的清洁整理工作。

第三章经营服务标准

一、商品的质量标准

1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。

2、售出的酒类及香烟，须质量合格，包装完整。

二、便民服务标准

1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。

2、开展业务咨询，主动向顾客介绍酒类文化和专业知识。

三、异议处置标准

顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容应做

好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。

四、出售商品操作标准

1、售货员应熟悉商品的特点特性。

2、售货时集中精力，细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。

五、收款服务标准

1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票。

2、开票、收款快捷、准确无差错。

‘

3、对客户开票时提出的其它要求，应尽可能满足，实在做不到，要耐心做好细致的解释工作。

六、社会服务评价标准

1、门店应设置意见箱公布投诉电话，接受顾客监督。

店长每天及时解决顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。

门店管理规范

2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不断改善和提高服务质量。

3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。

附：

一、其它文明用语

1、解释用语：

要求耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。

◆“对不起，按照我们公司的商品退换管理制度，这种情况是不能退换的”；

◆“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖给其他顾客了”；

◆“请您具体说一说这件事，我们马上去查查，尽快给您答复”；

◆“请您具体说出您的要求，我帮您选一种好吗”；

◆“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们负责人马上到”。

2、道歉用语：

要求态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。

◆“对不起，让您久等了”；

◆“对不起，耽误了您的时间”；

◆“对不起，这是我们的过错”；

◆“对不起，刚才我没听清，请您再说一遍”：

◆“对不起，我刚到这里工作，介绍不够详细，请原谅”：

◆“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”；

◆“真不好意思，让您空（多）跑了一趟”：

◆“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗”：

◆“这是误会，请多谅解”：

◆“非常抱歉，刚才我说错话了，请多包涵”。

3、答谢用语：

对顾客的称赞或意见一定要答谢，表现出良好的素质。

◆“您过奖了”；

◆“多谢您的鼓励（支持），我们今后会做得更好”：

◆“这是我们应该做的”：

◆“谢谢您的意见（建议），我们一定向领导反映”：

◆“多谢您的指点，今后我们一定努力”。

4、收银用语：

唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客时，不许扔、摔。

◆“收您XX元钱”；

◆“找您XX元钱，请您收好（清点一下）”；

◆“您的钱正好”；

◆“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”；

◆“请您保留好您的票据，退换货时应持有票据”。

5、道别用语：

当顾客购买商品或没有购买商品准备离开时，营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

做到彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声，面无表情。

◆“谢谢，欢迎再次光临”；

◆“再见（您走好）”；

◆“这是您的东西，请拿好”。

二、严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝服务忌语。

◆“喂”

◆“不知遒”

◆“你问我、我问谁”

◆“怎么不早说”

◆“急什么”

◆“叫什么”

◆“靠边站”

◆“没零钱，找不开”

◆“等着吧”

◆“快点、快点”

◆“关门了，明天再来”

◆“听你的还是听我的”

◆“我就这个态度，有本事你告去”

◆“有意见，找领导去”

◆“上面写着，自己不会看”

第四章门店安全管理规定

一、营业前准备工作

1、进店前：

店长（主管）巡视店铺四周，检查门、门锁、窗、墙壁是否有异常，及地面是否有异物。

如有异常须在值班日志上注明，并立即汇报至部门经理。

2、进店后：

（1）店长（主管）检查值班日志，并与查看交班记录详细了解当班状况；

（2）店长与交班人员共同检查仓库、陈列柜内商品的完整性；

（3）店长（主管）与交班人员共同检查报警设备（110联网报警监控系统等）是否处于开启状态，如开启，此时则可将其关闭；

检查监控录像是否正常运行，通过查看录像，核对值班日志的记录：

（4）检查电线线路及各类电源开关；

（5）以上检查如发现异常，必须在值班日志上注明，并立即上报至经理，店长（主管）与交班人员共同签字确认；

如无异常，双方在值班日志上做正常的交接班手续；

（6）交班人员下班时，必须向店长（主管）陈明所携带的物品。

二、营业过程中注意事项

l、当班人员数量：

每店任何时候必须有2名以上当班人员；

2、站位：

无论是否有客户在店面咨询或购买，都必须至少有1名营业人员在柜台外负责观察店面的整体状况，随时做好应对紧急情况的措施；

3、当班人员收款时，无论出现何种情况，都要沉着冷静，时刻提防假钞及“鬼手”的出现：

如有紧急情况，立即汇报公司经理，增派人员协助处理。

三、营业结束后注意事项

1、店长（主管）与营业员共同检查店铺四周（检查门、门锁、窗、墙壁等）：

2、关掉不使用的电器、电源；

3、完成以上三项工作后，在交班日志上签字确认，完成交接班手续；

4、营业结束后，如无特殊情况，当班人员不得无故停留在店内；

如需加班，必须获得经理（店长）批准。

加班时，必须关掉拉闸门或卷闸门，以确保安全；

5、当（加）班人员离开时，必须立即锁好所有门窗，启动报警系统。

四、门店采取的安全措施及设备

1、防盗：

根据公司目前经营现状，晚上门店安全保障采取以下措施：

（1）因无法安排值班人员，安装110联网报警监控系统同时必须进行财产保险。

（2）财产保险

2、防火：

根据店铺面积大小，配备相应的灭火器类型及数量（最低配

门店面积≤50平方米Abc干粉灭火器4kg2个

50平方米<

门店面积≤150平方米同上4kg4个

3、防抢：

当班时，提高警惕，做好防范。

保证监控录像状态正常，起到震慑及提供线索的作用。

五、其他注意事项

1、处理好相邻店铺之间关系；

2、营业时。

如发现可疑人员在店铺四周，同事间要相互提醒，并做好防范措施：

3、交班日志的保管：

交班日志是重要文档资料，每月1日将上月值班日志交给专人保管。

无故丢失者，每本200元。

营业时间：

店长（主管）保管

统一保管：

由经理本人保管或经理指定专人保管。

第五章、应急处理措施

一、防火须知（火警电话119）

1、应急须知

A、发生火警时，火灾扑救要遵循“先救人，后救物”的原则，在确保人员不受伤害的前提下进行扑救工作。

若情况许可下，尽量尝试进行下列重要步骤，以挽救或减轻灾害。

B、保持镇静。

C、用就近的灭火器、灭火喉尝试灭火。

D、关闭电力总闸。

E、关闭所有门窗及防火门，防阻火势及烟雾蔓延

2、拨打119火警电话。

A、拨打119时，必须准确报出失火方位。

如果不知道失火地点名称，应尽可能说清楚周围明显的标志，如建筑物等。

B、尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况

C、报警后，需立即通知部门经理，并唤醒邻居。

3、逃生须知

A、切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯走避。

B、烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，以免吸入浓烟。

二、防骗防偷须知（报警电话110）

1、当班时间应保证两人同时在店，当多名顾客在店中时，要随时观察每个人员的动态，防止有人浑水摸鱼；

2、当发现有异常情况时，要及时通知同班人员，提高警惕；

3、防骗原则：

顾客未交款前，货物绝对不能拿出柜台。

交款后，方可将商品交给顾客。

4、如发现被骗后，要及时报警。

三、防抢须知（报警电话110）

1、遭遇入店抢劫，值班人员应以以确保人身安全为先。

2、确定无人身安全危险时，应沉着冷静，与劫匪周旋，伺机报警。

3、如劫匪抢劫后外逃，在确定无人身危险情况下，应尾随追赶，并大声向路人、左邻右舍呼救，与此同时其他同事应立即报警。