标准化服务用语.docx

1、标准化服务用语标准化服务用语一、服务员的基本用语1。“欢迎!”或“欢迎您!”、“您好,早上好，上午好，下午好，晚上好！” a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时;b。多部门重复使用。2。“谢谢!”或“谢谢您！”a.客人为你的工作带来方便时；b.怀着十分感激的心情。3.“明白了!或“听清楚了!”a。接受客人吩咐时；b。回答认真而有信心时.4.“请您稍等！或“请您等一下！”a.不能立即接待时；b。热情地欢迎时.5.“让您等了！”或“让您久等了！”a。对稍等的客人打招呼时；b。热情而又歉意；6.“对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下!”a.打扰或给客人带来不便时；

2、b。诚挚而有礼貌。7.“抱歉！”或“实在抱歉！”a。失礼或给客人添了麻烦b.诚恳地表示歉意。8.“再见！”或“欢迎您再次光临！”a.宾客离开时；b.如果正在工作也要放下打招呼。二、问候的礼节（了解）在一天中或一次活动中初遇均应问候1。见到客人都要分别时间主动问候：“您好、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?；2。遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好!“恭喜发财！”；3。第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快,白头到老！”；4。见到客人生病时应说:“请多保重，早日康复！”5。当天气发生变化，见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、

3、当心感冒”或“带好雨具。三、应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节1.对前来的客人说:“欢迎！请问您有什么事?我能为您做点什么?” 2.引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请!”3。接听客人吩咐时说:“好！明白了”;“好！知道了”；“好!听清楚了!”4。未听清或未听懂客人问话时说:“对不起，我没听清，能请您再说一遍。”5.不能立即接待客人时说:“对不起，请您稍等”或“对不起,请您等一下”6。对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”7.接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。8.听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”岗位文明用语一、前

4、台电话接待1.您好！这里是XXX景区,请问有什么能帮您的。（电话响三声之内接听，面带笑容）。2。您放心，我会尽力办好这件事.3。不用谢,这是我们应该做的。4.您好，XXX不在，我可以替您转告吗？（事先准备好笔、纸等）5.对不起，这类业务请您联系XX部门咨询，他们的联系方式是xxxxxxxx(告知相关部门及人员的电话号码）。如果您方便留下您的电话号码，我们会联系XX部门联系您,很高兴为您服务。6。您打错号码了，我这儿是XXX景区，没关系，再见.二、售票岗位1.您好！欢迎光临XXX景区。2.您好！请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩?（优惠政策的解释）。3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗？4、请问您

5、来自哪里?我们需要做一下客源统计，谢谢!5。您好，票价是XX元6.您好!请问您是现金支付，还是刷卡？或是/微信/支付宝支付？7。您好！请收好找您的钱/请拿好您的卡。8.您好!这是您的票，请拿好。检票那边请.9。您好，先生/女士/小朋友,您的XXX掉这里了,请拿好。10.祝您旅途愉快！11.这边有游客意见箱，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，谢谢。三、检票岗位1.您好！欢迎光临XXX景区。2。抱歉，让您久等了。3.您好！请问您是几位贵宾入园？4。您好,请出示一下您的票/优惠证件。5.您好,景区游道湿滑，请您慢行,注意安全。6。您好，麻烦大家按顺序检票入园，谢谢配合。7。您好,这是您的证件请拿好，欢

6、迎入园!8.对不起，您的孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票，谢谢您。9。您好!先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，谢谢您的配合！10.请拿好您的票,这边请，祝您旅途愉快！11.非常抱歉，目前我们景区已闭园，请您明天再来XXX景区游玩，感谢您的支持与厚爱！12。贵宾您好,由于游客较多，请您照顾好自己的老人和孩子。如若老人或孩子走失,请尽快找到工作人员描述情况，景区会协调工作人员在景区内广播进行播报。13。先生/女士，为了您和他人的健康，在景区游玩过程中,请您不要吸烟。四、讲解员岗位1。您好！欢迎来到XXX景区！2.您好！请问有什么可以帮到您的？3.您好!请问您需要请一位导游为您全程

7、讲解吗？4。尊敬的各位游客朋友们，峡谷景区全程步行游览,道路都是台阶，为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤，请记住“走路不观景,观景不走路”。并做到勿边走边玩手机。5。尊敬的各位游客朋友们，在观景过程中，禁止翻越游道游览拍照，拍照时请勿影响其他游客游览，并注意自身安全。6。尊敬的各位游客朋友们,景区吊桥每座每次限过20人。请自觉遵守.禁止在桥上嬉戏打闹,奔跑跳跃.7.尊敬的各位游客朋友们，游道不宽，且双向行走,请礼貌避让，湿滑路段，请小心慢行。8。请稍等，请慢走，请留步。9.欢迎下次再来，祝您旅途愉快!五、驾驶员岗位1。您好！欢迎乘坐景区观光车/小火车。1。您好！为了您的安全，上车后请扣好车辆安全

8、带。2.您好！行驶途中请不要将头手伸出车外。3.您好！在车辆行驶过程中全程禁止吸烟。4。您好!请配合往里坐，谢谢! 5.实在抱歉！车已满员,为了您的安全，请您乘坐下一趟车,下一辆车X分钟就会到来，请稍微等待一下，谢谢。6。您好！为了您和他人的安全，请到站点上下车，谢谢配合。7.您好!请不要向车内、车外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。8.下车请携带好随身物品，注意检查有无物品遗失.9。下车时请注意后方来车。10.很高兴为您服务，欢迎下次再来.六、停车场收费岗位1.您好！欢迎光临XXX景区。2。收您XX元，找您XX元。3.谢谢您！祝您旅途愉快！4.“请大家按顺序排好队，谢谢合作！、“对不起，让您久等

9、了”。5。请出示一下您的证件/年卡,谢谢！6。对不起，您的证件不符合免费规定，请您付费XX元。7.慢走,一路平安,欢迎下次光临！七、停车场值班岗位1。先生/女士，请您将车停在停车位上。2。先生/女士，请关好门窗,请锁好车门，贵重物品请随身携带。3。先生/女士，请您按规定方向行驶。4.抱歉，先生/女士，请您将车挪一下，后面的车过不去，谢谢！5.非常抱歉,先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂时不能停，请您将车停到那边，谢谢!6.对不起，先生/女士，消防通道禁止停车,请您将车泊在车位上.7.您好！为了确保您孩子的安全,请带好您的小孩，不要让他(她)在停车场玩耍,谢谢您的合作！8。先生/女士，

10、请往前走，请把您的车停在停车场,多谢合作！9。请不要着急，等门口的车先出来再进停车场。10.非常抱歉，先生/女士，这边没有停车位了，请将您的车停到我们景区的XX停车场，谢谢合作!11。慢走，一路平安,欢迎下次光临!八、旅警巡逻执勤岗位1.对不起，先生/女士,注意安全，此路段不允许停车，谢谢您的配合！2.对不起,先生/女士，注意安全，请不要站到花丛中/树枝上/护栏上照相.3。对不起，先生/女士，为了您的安全,请不要在这里攀爬，危险！4.抱歉,先生/女士,这里不能吸烟，谢谢您的配合！5.对不起，我们在执勤中,暂时不能离开工作岗位,请稍等，我可以联系同事协助您。6.没关系,不必客气，这都是我们应该做的。7。非常抱歉，您的这个问题我目前无法回答您，请稍等，我了解一下情况后,再回复您好吗？8.很抱歉，这里目前不能停留，非常感谢您的配合！/您若需要休息请移步至游客中心休息区，非常感谢您的配合.