标准化服务用语.docx
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标准化服务用语
标准化服务用语
一、服务员的基本用语
1。
“欢迎!
”或“欢迎您!
”、“您好,早上好，上午好，下午好，晚上好！
”
a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时;
b。
多部门重复使用。
2。
“谢谢!
”或“谢谢您！
”
a.客人为你的工作带来方便时；
b.怀着十分感激的心情。
3.“明白了!
"或“听清楚了!
”
a。
接受客人吩咐时；
b。
回答认真而有信心时.
4.“请您稍等！
"或“请您等一下！
”
a.不能立即接待时；
b。
热情地欢迎时.
5.“让您等了！
”或“让您久等了！
”
a。
对稍等的客人打招呼时；
b。
热情而又歉意；
6.“对不起！
”或“实在对不起！
”、“对不起，请让一下！
”或“对不起，打扰一下!
”
a.打扰或给客人带来不便时；
b。
诚挚而有礼貌。
7.“抱歉！
”或“实在抱歉！
”
a。
失礼或给客人添了麻烦
b.诚恳地表示歉意。
8.“再见！
”或“欢迎您再次光临！
”
a.宾客离开时；
b.如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节（了解）
在一天中或一次活动中初遇均应问候
1。
见到客人都要分别时间主动问候：
“您好"、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?
"；
2。
遇到节日、生日等喜庆之日应说：
“祝您圣诞快乐！
”、“祝您生日快乐！
”、“新年好！
”、“春节好!
"“恭喜发财！
”；
3。
第一次见到新婚旅游客人时应说：
“祝你们新婚愉快,白头到老！
”；
4。
见到客人生病时应说:
“请多保重，早日康复！
”
5。
当天气发生变化，见到客人时应提醒客人:
“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
"
三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
1.对前来的客人说:
“欢迎！
请问您有什么事?
我能为您做点什么?
”
2.引领客人时说：
“请跟我来”，“这边请”，“里边请!
”
3。
接听客人吩咐时说:
“好！
明白了”;“好！
知道了”；“好!
听清楚了!
”
4。
未听清或未听懂客人问话时说:
“对不起，我没听清，能请您再说一遍。
”
5.不能立即接待客人时说:
“对不起，请您稍等”或“对不起,请您等一下”
6。
对等候的客人打招呼时说：
“对不起，让您久等了”
7.接待失误或给客人添麻烦时说:
“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。
8.听到客人称赞时说：
谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。
”
岗位文明用语
一、前台电话接待
1.您好！
这里是XXX景区,请问有什么能帮您的。
（电话响三声之内接听，面带笑容）。
2。
您放心，我会尽力办好这件事.
3。
不用谢,这是我们应该做的。
4.您好，XXX不在，我可以替您转告吗？
（事先准备好笔、纸等）
5.对不起，这类业务请您联系XX部门咨询，他们的联系方式是xxxxxxxx（告知相关部门及人员的电话号码）。
如果您方便留下您的电话号码，我们会联系XX部门联系您,很高兴为您服务。
6。
您打错号码了，我这儿是XXX景区，没关系，再见.
二、售票岗位
1.您好！
欢迎光临XXX景区。
2.您好！
请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩?
（优惠政策的解释）。
3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗？
4、请问您来自哪里?
我们需要做一下客源统计，谢谢!
5。
您好，票价是XX元
6.您好!
请问您是现金支付，还是刷卡？
或是/微信/支付宝支付？
7。
您好！
请收好找您的钱/请拿好您的卡。
8.您好!
这是您的票，请拿好。
检票那边请.
9。
您好，先生/女士/小朋友,您的XXX掉这里了,请拿好。
10.祝您旅途愉快！
11.这边有游客意见箱，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，谢谢。
三、检票岗位
1.您好！
欢迎光临XXX景区。
2。
抱歉，让您久等了。
3.您好！
请问您是几位贵宾入园？
4。
您好,请出示一下您的票/优惠证件。
5.您好,景区游道湿滑，请您慢行,注意安全。
6。
您好，麻烦大家按顺序检票入园，谢谢配合。
7。
您好,这是您的证件请拿好，欢迎入园!
8.对不起，您的孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票，谢谢您。
9。
您好!
先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，谢谢您的配合！
10.请拿好您的票,这边请，祝您旅途愉快！
11.非常抱歉，目前我们景区已闭园，请您明天再来XXX景区游玩，感谢您的支持与厚爱！
12。
贵宾您好,由于游客较多，请您照顾好自己的老人和孩子。
如若老人或孩子走失,请尽快找到工作人员描述情况，景区会协调工作人员在景区内广播进行播报。
13。
先生/女士，为了您和他人的健康，在景区游玩过程中,请您不要吸烟。
四、讲解员岗位
1。
您好！
欢迎来到XXX景区！
2.您好！
请问有什么可以帮到您的？
3.您好!
请问您需要请一位导游为您全程讲解吗？
4。
尊敬的各位游客朋友们，峡谷景区全程步行游览,道路都是台阶，为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤，请记住“走路不观景,观景不走路”。
并做到勿边走边玩手机。
5。
尊敬的各位游客朋友们，在观景过程中，禁止翻越游道游览拍照，拍照时请勿影响其他游客游览，并注意自身安全。
6。
尊敬的各位游客朋友们,景区吊桥每座每次限过20人。
请自觉遵守.禁止在桥上嬉戏打闹,奔跑跳跃.
7.尊敬的各位游客朋友们，游道不宽，且双向行走,请礼貌避让，湿滑路段，请小心慢行。
8。
请稍等，请慢走，请留步。
9.欢迎下次再来，祝您旅途愉快!
五、驾驶员岗位
1。
您好！
欢迎乘坐景区观光车/小火车。
1。
您好！
为了您的安全，上车后请扣好车辆安全带。
2.您好！
行驶途中请不要将头手伸出车外。
3.您好！
在车辆行驶过程中全程禁止吸烟。
4。
您好!
请配合往里坐，谢谢!
5.实在抱歉！
车已满员,为了您的安全，请您乘坐下一趟车,下一辆车X分钟就会到来，请稍微等待一下，谢谢。
6。
您好！
为了您和他人的安全，请到站点上下车，谢谢配合。
7.您好!
请不要向车内、车外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。
8.下车请携带好随身物品，注意检查有无物品遗失.
9。
下车时请注意后方来车。
10.很高兴为您服务，欢迎下次再来.
六、停车场收费岗位
1.您好！
欢迎光临XXX景区。
2。
收您XX元，找您XX元。
3.谢谢您！
祝您旅途愉快！
4.“请大家按顺序排好队，谢谢合作！
"、“对不起，让您久等了”。
5。
请出示一下您的证件/年卡,谢谢！
6。
对不起，您的证件不符合免费规定，请您付费XX元。
7.慢走,一路平安,欢迎下次光临！
七、停车场值班岗位
1。
先生/女士，请您将车停在停车位上。
2。
先生/女士，请关好门窗,请锁好车门，贵重物品请随身携带。
3。
先生/女士，请您按规定方向行驶。
4.抱歉，先生/女士，请您将车挪一下，后面的车过不去，谢谢！
5.非常抱歉,先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂时不能停，请您将车停到那边，谢谢!
6.对不起，先生/女士，消防通道禁止停车,请您将车泊在车位上.
7.您好！
为了确保您孩子的安全,请带好您的小孩，不要让他（她）在停车场玩耍,谢谢您的合作！
8。
先生/女士，请往前走，请把您的车停在停车场,多谢合作！
9。
请不要着急，等门口的车先出来再进停车场。
10.非常抱歉，先生/女士，这边没有停车位了，请将您的车停到我们景区的XX停车场，谢谢合作!
11。
慢走，一路平安,欢迎下次光临!
八、旅警巡逻执勤岗位
1.对不起，先生/女士,注意安全，此路段不允许停车，谢谢您的配合！
2.对不起,先生/女士，注意安全，请不要站到花丛中/树枝上/护栏上照相.
3。
对不起，先生/女士，为了您的安全,请不要在这里攀爬，危险！
4.抱歉,先生/女士,这里不能吸烟，谢谢您的配合！
5.对不起，我们在执勤中,暂时不能离开工作岗位,请稍等，我可以联系同事协助您。
6.没关系,不必客气，这都是我们应该做的。
7。
非常抱歉，您的这个问题我目前无法回答您，请稍等，我了解一下情况后,再回复您好吗？
8.很抱歉，这里目前不能停留，非常感谢您的配合！
/您若需要休息请移步至游客中心休息区，非常感谢您的配合.
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