CRM客户关系CRM项目总结家事易.docx

1、CRM客户关系CRM项目总结家事易（CRM客户关系)CRM项目总结(家事易)客户关系管理小组项目“家事易”研究总结书学院：电子商务学院 专业：信息管理与信息系统班级：10223班 组长：李慧（1002022309）成员：汪仁煌（1002022302）彭量（1002022303）成欢（1002022325）黄颖（1002022328）郑启迪（1002022315）马琴（09200131）郭美杞（1002022327）吕洁（1002022316）序言网购物品的种类在日益增多，从标准化易存储的商品向非标准化不便于存储的商品发展，从最初的图书音像、服装电器之内的商品发展到现在的百货商品，网购越来越能够

2、满足民众的需求。其中，网上购菜的网上生鲜超市平台在中国也随着时代技术的发展和人们观念的转变，迎来了发展的大好时机。在这大好时机之期，为研究网上生鲜超市的发展现状，本文以“武汉家事易农业科技有限公司”为例，简要的分析该公司的基本情况，订单管理、物流运作、网站体验和客户管理，以及对该公司引起的一些思考，提出建议；另外结合问卷调查，了解和分析人们对“网上生鲜超市”观念的开放程度以及顾虑，来预测公司的发展前景和需要解决的问题。名词解释：网上生鲜超市：又称“网络生鲜超市”，是指利用互联网线上订货，而线下配送，为消费者提供种类丰富的生鲜商品，零售服务的电子商务平台。第1章 “家事易简介”1.1“家事易”概

3、要“武汉家事易农业科技有限公司”是弘博集团和武汉长江工商学院（原中南民族大学工商学院）斥资亿元成立的现代农业科技公司，是立足于家庭生鲜农产品供应，以现代化的农产品流通供应链，为城市居民提供“净菜配送”服务的专业型企业。家事易坚持“民以食为天”的原则，在弘博集团雄厚的资金实力和中南民大工商学院优厚的智力资源的支持下，响应政府新一轮加快“菜篮子工程”建设的号召，探索出了低成本、高效率、高技术、高知识为一体的创新型农产品供应模式。专业经营“三品一标”（无公害农产品、绿色食品、有机食品、地理标志农产品）的生鲜产品，通过自有农产品基地和对接农产品基地专供方式，形成集农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储和配

4、送为于一体产业链，去除繁琐的流通环节，有效降低供应成本，采用全程冷链系统，确保生鲜的纯正品质，实现农产品质量从农田到餐桌的全过程控制，打造安全食品和名品生鲜第一品牌。1.2主营业务1）生鲜净菜家事易对各类生鲜原料进行精加工，确保生鲜品质，全程质量监测，确保食材安全，采用MAP(ModifiedAtmospherepackaging)保鲜技术和全程冷链配送，确保营养含量不丢失，让客户吃的安心满意。2）美味方便菜家事易中央厨房将各种食材按照科学食谱进行合理加工和营养搭配，制作成半成品菜，可直接下锅烹饪，让客户拥有酒店级的厨艺，天天吃上大餐，让客户吃得美味，吃出健康。3）营养套餐家事易营养专家综合考

5、虑食材的营养元素，并根据客户的口味和偏好以及家庭人数，制定食谱，合理搭配菜品，提供烹饪指导等顾问服务。帮客户合理安排每餐、每天、每周家庭饮食，让客户吃得丰富不单调，合理全面的摄取营养。4）日用百货家事易日用百货配送服务更注重人性化设计，可帮助用户合理规划家庭日用需求，建立良好的消费习惯：对于易耗消费品，根据客户购买时间以及家庭消耗量，建立合理的“智能提醒”和“便捷送达”服务，让客户享受全新的时尚生活。第2章 网站的商业模式介绍2.1“家事易”商业模式B2C+B2B的商业模式，“家事易”拥有自身特有的条件：背后有强大的弘博集团公司支持弘博集团作为一个致力于教育行业的集团，拥有几所高校，这就致使“

6、家事易”形成了一个新将B2B和B2C相结合并最后以B2C为主导的商业模式。嘉事易商业模式有如下几个阶段：第一阶段，建立客户网络，物流系统，提供网上定购，线上支付，线下配送的生鲜服务，形成了经营突破口，建立强大的客户网络关系。第二阶段，发挥长尾理论、形成了嘉事易服务品牌，借助客户网络系统实现更好的服务，提供更多种的服务，有如各种食品，上门维修，培训，快递，开锁，搬运，送水等.此模式能更好的满足顾客的不同需求（也可以说是B2F，企业对家庭）。嘉事易将信息流，物流和资金流紧密衔接在一起，搭建了一个电子商务平台，为顾客提供了各种嘉事易服务。2.2“家事易”供应链：“家事易”以B2C电子商务平台为核心构

7、建农产品的流通平台，集电子商务、科技农业、生鲜加工、食品安全、饮食营养等多领域专家智慧，打造低碳、环保、健康的生鲜农产品产业链，形成从农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储至配送的科学、高效生产流程。“家事易”利用互联网技术和电子商务技术实现了“产消直达”（从生产基地到消费终端的无缝对接）。通过在社区免费安装“智能生鲜便民柜”（客户可通过刷用户卡、输入密码或远程开箱等方式在便民柜取货）构建生鲜农产品冷链体系，让市民吃上绿色、营养的“菜篮子”产品，有效减少流通环节，降低流通成本，减少产品损耗，实现价格稳定，促进城乡统筹协调发展。具体供应流程图如下：2.3竞争对手分析：2.3.1线下对手分析竞争对手一

8、：菜摊优势：1.路边菜摊价格低2.能够做到适应顾客需求和市场行情而随时调整价格，所以在价格方面与超市与集贸市场相比具有更大的灵活性劣势：1.销售的产品良莠不齐，大多是品像较差的菜品2.销售区域性限制竞争对手二：大型百货类生鲜超市优势：1.可选空间大，超市百货齐全，可以一站式购物2.超市产品包装精美，品像良好，质量有保证3.超市购物环境优良，卫生干净劣势：1.价格比较菜场贵2.超市在特定的中午以及晚上时间段非常拥挤，对于快节奏的上班族来说是非常心烦的3.超市生鲜产品在早上时间段品种最丰富，新鲜程度高，而到了中午、下午的时候，品种以及新鲜程度大打折扣竞争对手三：社区便利店优势:1.离区民近，方便区

9、民的购物2.相比菜市场，社区便利店的购物环境比较好劣势：1.价格贵2.可供选择小，品种少3.生鲜的品像以及新鲜度由早到晚递减2.3.2线上竞争对手分析：1.七件事2.1号店排序量表：价格便利性齐全性购物体验总得分大型超市80809580335便利店70957575315网购92809575342菜摊95856060320（数据来源：网商协会调查数据）通过对竞争对手的分析，网购的总得分最高，另外，线上竞争对手较少，整体还处于发展状态，说明与竞争对手相比，“家事易”具备较大竞争优势。第三章“家事易”网站体验分析3.1网站用户体验分析图2家事易网站首页1.根据不同客户的不同需求，分为特惠专区、新品上

10、架、团购专区、秒杀专区，同时还配备有新手购物指南，方便客户浏览选购。2.购物车会提示顾客商品的数量和价格，同时，在选购完商品后还会根据所选商品猜测你所喜欢的和其他人另外还购买了的商品，方便顾客作出选择。3.首页上即有会员注册、会员登录，允许会员顾客发表使用体验、邀请关注好友、提出意见和建议、参与商品讨论交流等等，增进会员之间的感情和信息交流。4.家事易对发现的假冒商品，一经核实，假一罚二，同时也会定期进行售后的反馈和跟踪，对客户的意见和建议及时作出反应并合理改善，提高客户满意度和顾客忠诚度。5.家事易将会员客户分为六级：普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半年钻会员和年钻会员，对会员实行免

11、费配送，同时针对不同等级给予不同的优惠和积分返利，让会员感受到实实在在的利益。6.根据会员填写的资料，个人喜好及平时的购买习惯，为其推荐合适的产品或服务，猜你喜欢和其他人还购买了什么。7.家事易为用户提供了留言板、微博关注和商品评价区，让顾客更多的参与进来留下其评价和建议，以促进家事易不断地发展和进步。8.家事易的会员管理制度在现阶段还是有待改善的。没有定期举行网上会员活动和网下会员交流，家事易于2011年7月24日停止周消费次数晋级制度，并于2011年1月1日启用预充值晋级制度，现行的会员制度的网址根本打不开，对此，家事易有待进行改善和提高。9.家事易要求在注册会员的时候，填写真实、有效的手

12、机号码、电子邮件地址联系地址和送货地址，并针对不同的客户，为客户定期提供短信或者电子邮件问候，包括家事易的最新活动和打折商品，对某些首次充值的会员客户赠送豪华礼品套餐等等，增进与客户的关系。10.首页上有新手指南，左边对商品类别进行了较为详细的分类：方便配菜、生鲜食品、酒水饮料、粮油、百货、化妆品、烟酒、干货。茶叶和儿童用品；主页以活动特价商品、个性化热销商品为开头，同时还可以在主页上直接搜索想要找的商品名称，总体来说，家事易的网站指引还是比较清晰的。第4章 网站客户群介绍4.1Alexa数据分析4.1.1Alexa流量和客户群分析图三：justeasy排名图图四：Alexa-justeasy

13、流量图结论：由上图Alexa流量可知，“家事易”的日均IP访问量一周平均=840,一周PV浏览量一周平均=1680。网站目前会员有3万人，且这一数字这在增加。4.2根据配送范围对客户群分析：片区小区总数序号小区名称小区地址1光谷软件园光谷软件园内关山2芭比伦堡南湖大道软件园路3金地阳光城新竹路4金地太阳城关山大道5关山春晓关山大道6巴黎豪庭光谷大道与珞瑜东路交界处7绿之苑雄楚大道长江职业学院旁8陆景苑光谷大道和雄楚大道交叉口9保利花园关山大道与雄楚大道交界处10清江山水南湖大道软件园路11华乐花园光谷大道与珞瑜东路交界处12华城新都雄楚大道长江职业学院旁13拿铁公寓软件园路14金梭花园关山创业

14、街15学府佳园佳园路烽火科技旁16紫菘花园鲁磨路烽火科技旁17紫菘枫林上城民族大道与雄楚大道交界18常青藤名苑关山大道与珞喻东路交汇处19藏龙星天地高新六路20水天居藏龙岛开发区21山水华庭民院路于南胡大道交汇处22云顶居民院路于南胡大道交汇处23柒零社区当代公寓旁24当代雅典苑鲁磨路25东方巴黎苑鲁磨路26银河湾藏龙岛开发区27南波湾南湖社区旁28镜湖苑藏龙岛阳光大道29万豪水岸枫林藏龙岛阳光大道30当代国际花园关谷大道过三环线31葛洲坝世纪花园创业街东32关西康泰苑，康富苑雄楚大道33阳光公寓，康居苑雄楚大道34尚文创业城雄楚大道35气象局鲁磨路烽火科技旁36长城坐标城关山大道37柳林雅居

15、关山柒零社区附近38中建三局关南小区39锦绣龙城民族大道与三环线交界处40惠安新苑关山柒零社区附近南湖41中央花园南湖雅安街42南湖山庄珞狮南路43成功花园南湖驾校旁44宝安花园南湖李纸路建安街与雅安街之间45保利心语南湖大道46宝安璞园建安街武汉理工大学旁47松涛苑丁字桥南路雅安街与瑞安街之间48南国SOHO南湖雅安街49金地格林文磬街与文昌路交界处50沁康园宝安花园对面51安康苑南湖沁康苑旁边52新世纪宝安花园南湖沁康苑旁边53名都花园雄楚大道54大华文磬街与书城路交界处55都市桃源南湖建安街56领秀城雄楚大道57027社区南湖平安路与雄楚大道交界处58华锦花园南湖驾校旁59明泽丽湾珞狮南

16、路60学雅芳邻雄楚大道61澜花语岸壕沟南湖驾校对面62南湖城市大厦壕沟63东方莱茵宝安花园后64水域天际南湖武商量旁65虹顶家园华锦花园对面66宁静苑南湖花园瑞安街67陆总花园南湖花园瑞安街68新大地家园南湖花园平安路69波光园静安路与梅苑路交汇处沙湖70金地国际花园武昌区友谊大道71金都汉宫积玉桥江汉、江岸72天伦华庭工农兵路107号73星海蓝天二七路与工农兵路交汇处74常阳永清城江岸解放大道1340号75江花庭院三阳路与中山大道交界处沌口汉阳76五里汉城汉阳大道317号五里新村77水岸人家汉阳动物园路78水天一色公寓汉阳动物园路79江景园汉阳鹦鹉小道80夹河馨居汉阳夹河路81蓝江家园汉阳鹦

17、鹉大道夹河路82嘉怡苑汉阳鹦鹉大道自力一街83湖畔嘉苑汉阳马沧湖路84金桥港湾花园汉阳鹦鹉大道瓜堤85金桥凤凰华庭汉阳阳新路86半山花园（别墅园）汉阳阳新路87雅居苑汉阳鹦鹉大道瓜堤88金桥嘉园汉阳大桥局89芳草园汉阳大道麒麟路90芳草苑汉阳鹦鹉大道倒口南村路91金色世家汉阳十里铺92十里华府汉阳十里铺93普天居贤院汉阳龙阳大道金色港湾站94太子湖1号汉阳龙阳大道金色港湾站95泰合百花公园沌口江大路5号96香榭丽舍沌口神龙街1号97佳和馨居沌口车城西路98博学华府沌口博学路99翠微福苑汉阳国博大道100汉江苑一期汉阳琴台大道琴断口101汉江苑二期汉阳琴台大道琴断口102嘎纳印象汉阳龙阳大道法国

18、街站103龙江庭院A区汉阳动物园路104绿色晴川汉阳墨水湖北路红光村105七里晴川一期汉阳墨水湖北路十里铺村106龙江庭院C区汉阳动物园路107江大园沌口江汉大学108七里晴川二期汉阳墨水湖北路十里铺村109合汇景苑汉阳鹦鹉大道杨泗庙站常青花园110金色雅园红旗渠路88号111新华家园姑嫂树路9号112汉口花园二期后湖大道113泽皓雅居、边防家园红光二路1号114阳光北苑长港路115翠林雅居、翠林居将军路198号116蓝色天际新华下路197号117常青花园四小区学府北路118常青花园十小区公园南路119常青花园十四小区公园南路古田120天顺园桥口古田四路新墩特1号121香港映象古田四路解放大道

19、交汇处(麦德龙对面)122古田帝国桥口古田四路123雅丰园桥口古田四路以北124长华公寓桥口古田四路27号125都市假日金银湖区马池路特一号126军事经济学院家属区桥口古田二路与田文街交叉口127飞帆小区桥口解放大道31号古田二路柴油机厂内128省柴小区桥口桥口古田二路129东和颐园东西湖吴家山一清（舵落口大市场对面）130绿色家园江汉姑嫂树路9号131百姓之春桥口古田四路与长丰大道交汇处132沿海丽水佳园东西湖区金银湖马池路特一号133嘉禾园东西湖区吴家山东吴大道2号134西湖明都东西湖区吴家山二支沟135西湖庭苑东西湖区吴家山二支沟(东西湖法院旁)136汉口人家桥口区建设大道31-37号（

20、原省柴机厂）137南垸小区桥口区古田四路轻轨旁138海景花园东西湖区吴家山金山大道海口海景花园139丰华园桥口长丰大道166号结论：1)客户群主要分布区域：南湖片区、关山片区、汉阳片区，沌口片区、汉口古田片区等。2)客户群主要以小区为单位进行配送。第五章网站客户管理策略分析5.1网站的客户管理策略分析5.1.1网站客户管理策略介绍1）会员等级制度：表3：会员等级说明表：会员级别获取方法可享受的优惠普通会员一次性预存（充值）金额100元赠送会员卡一张、免费配送服务黄金会员一次性预存（充值）金额200元赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价除外）、水果区9折（特价除外）白金会员一次性预存

21、（充值）金额300元赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价除外）、水果区8折（特价除外）钻石会员一次性预存（充值）金额400元赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价除外）、水果区7折（特价除外）半年钻会员24小时内预存（充值）金额2200元赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价后可再享9折）、水果区7折（特价后可再享9折），电话优先接听、享受区域经理贴身服务、一年内享二次免费到公司或蔬菜种植基地参观的机会、首次充值赠送礼品套餐年钻会员24小时内预存（充值）金额4000元赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价后可再享9折）、水果区7折（特价后可再享9折），

22、电话优先接听、享受区域经理贴身服务、一年内享二次免费到公司或蔬菜种植基地参观的机会、首次充值赠送豪华礼品套餐2）生活百科：图8：家事易生活百科截图第六章网站客户关系管理策略优劣分析6.1客户管理方法的优势“家事易”的会员等级制依据顾客预存（充值）行为，分为六级：普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半年钻会员和年钻会员，可以很好地吸引消费者，获取客户并保持客户的忠诚度。生活百科中有养生方法、家有良医、烹饪技巧和巧妇好帮手栏目，这个可以很好的吸引关心生活的客户，在买菜的同时可以看看生活中的问题和技巧；6.2客户管理方法的劣势1.劣势在于公司没有专门的CRM系统，没能够对信息的购买行为做充分的分

23、析，做到主动出击；2.网站上没有像QQ之内的客服，信息交流不充分；3.留言板设置不合理，页面很差，没能够让客户说出自已的心声，并且还是一个点对点的交流，并不是点对面的交流，客户看不到别人的留言。别人也看不到自已的留言。显然，这一点，家事易开放程度不够。4.盈利模式欠缺。6.3分析及建议6.3.1基于盈利模式的分析及建议：1）盈利模式分析：图5：月份-销售额图根据Alexa的流量分析以及家事易后台数据（图）分析，可知家事易每月的销售额将近150万元，每天平均销售额为5万元，平均每3分钟就有一个订单产生。可见家事易的销售量正在稳步提升中。但是家事易的成本也很高（见下文），导致家事易目前并没有盈利，

24、比目前大多数互联网企业较好的是家事易目前处于一种不盈不亏的状态。下面客户在是家事易网站上面购买的物品比例以及物品的毛利率，家事易每单平均为45元，一天有1200单左右。表二:商品购买比例等情况表种类购买比例毛利率产品交易额毛利平均每天盈利蔬菜29%52%13.056.7868143.2粮油19%19%8.551.62451949.4干货9%23%4.050.93151117.8水产11%21%4.951.03951247.4禽肉23%24%10.352.4842980.8饮料零食9%15%4.050.6075729注：每天有1200单每种产品的交易额=购买比例*每种产品的平均额每种产品的毛利=

25、毛利*每种产品的交易额平均每天每单产品的总利=每单产品的毛利*每天的交易单数从中我们得出家事易每天盈利额为16167.6元，而其中家事易每天的维护费用就占盈利额的11%，物流成本占24%，包装成本占7%，人力成本占19%，仓储成本占16%，还有企业发展一些别的资金，总体来说，家事易处于不盈不亏的状态。图6：种类毛利率图图7：家事易成本构成比例图2）盈利建议：1.家事易公司应扩大宣传，提高知名度，提高销售额，按照规模效应，销售额大到一定的程度时，公司可以盈利，因为商品的边际成本降低。2.加强和传统商之间的合作。3.利用数据分析和数据挖掘软件，记录并分析客户行为，总结规律，可以定期向客户发送新的关

26、于商品的消费。6.3.2基于问卷分析的建议：1)问卷分析：影响客户购买的因素分析：大部分人选择农产品电子商务是因为价格透明合理和方便省时；因此：家事易应该一直保持价格优势，因为这是留住客户或者获取新客户非常有效的方法，当然物流配送要准时，不能让客户需要产品的时候，产品还没有送到。（表5：影响因素）11、影响您通过网络购买农产品的主要原因？()a频率百分比有效百分比累积百分比有效13258.258.258.22610.910.969.131527.327.396.4423.63.6100.0合计55100.0100.0a.1.新鲜程度2：价格过高3：配送及时4：品牌由上表可知：当客户决定网购农产

27、品时，此时客户非常关心产品的新鲜程度和配送是否及时。（表6：交叉表）10、促使您选择农产品电子商务的最重要理由？()*11、影响您通过网络购买农产品的主要原因？()交叉制表计数11、影响您通过网络购买农产品的主要原因？()合计123410、促使您选择农产品电子商务的最重要理由？()161108275401631106017430317550117合计32615255由此表可知：客户第一关心的是农产品的新鲜程度，其次是价格和配送；（表七：价格可接受范围）13、您认为农产品电子商务的价格与普通农产品价格相比较，您比较容易接受？()a频率百分比有效百分比累积百分比有效14480.080.080.021018.218.298.2311.81.8100.0合计55100.0100.0a.1：不相上下2：高10%-30%3：高30%-50%4：高50%以上由上表知：80%的人可接受网购农产品的价格和普通农产品的价格不相上下18.2%的人可接受高10%的范围另外由上表可知：网上农产品价