CRM客户关系CRM项目总结家事易.docx
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CRM客户关系CRM项目总结家事易
（CRM客户关系）CRM项目总结（家事易）
客户关系管理小组项目
“家事易”研究总结书
学院：
电子商务学院
专业：
信息管理与信息系统
班级：
10223班
组长：
李慧（1002022309）
成员：
汪仁煌（1002022302）彭量（1002022303）
成欢（1002022325）黄颖（1002022328）
郑启迪（1002022315）马琴（09200131）
郭美杞（1002022327）吕洁（1002022316）
序言
网购物品的种类在日益增多，从标准化易存储的商品向非标准化不便于存储的商品发展，从最初的图书音像、服装电器之内的商品发展到现在的百货商品，网购越来越能够满足民众的需求。
其中，网上购菜的网上生鲜超市平台在中国也随着时代技术的发展和人们观念的转变，迎来了发展的大好时机。
在这大好时机之期，为研究网上生鲜超市的发展现状，本文以“武汉家事易农业科技有限公司”为例，简要的分析该公司的基本情况，订单管理、物流运作、网站体验和客户管理，以及对该公司引起的一些思考，提出建议；另外结合问卷调查，了解和分析人们对“网上生鲜超市”观念的开放程度以及顾虑，来预测公司的发展前景和需要解决的问题。
名词解释：
网上生鲜超市：
又称“网络生鲜超市”，是指利用互联网线上订货，而线下配送，为消费者提供种类丰富的生鲜商品，零售服务的电子商务平台。
第1章“家事易简介”
1.1“家事易”概要
“武汉家事易农业科技有限公司”是弘博集团和武汉长江工商学院（原中南民族大学工商学院）斥资亿元成立的现代农业科技公司，是立足于家庭生鲜农产品供应，以现代化的农产品流通供应链，为城市居民提供“净菜配送”服务的专业型企业。
家事易坚持“民以食为天”的原则，在弘博集团雄厚的资金实力和中南民大工商学院优厚的智力资源的支持下，响应政府新一轮加快“菜篮子工程”建设的号召，探索出了低成本、高效率、高技术、高知识为一体的创新型农产品供应模式。
专业经营“三品一标”（无公害农产品、绿色食品、有机食品、地理标志农产品）的生鲜产品，通过自有农产品基地和对接农产品基地专供方式，形成集农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储和配送为于一体产业链，去除繁琐的流通环节，有效降低供应成本，采用全程冷链系统，确保生鲜的纯正品质，实现农产品质量从农田到餐桌的全过程控制，打造安全食品和名品生鲜第一品牌。
1.2主营业务
1）生鲜净菜
家事易对各类生鲜原料进行精加工，确保生鲜品质，全程质量监测，确保食材安全，采用MAP（ModifiedAtmospherepackaging）保鲜技术和全程冷链配送，确保营养含量不丢失，让客户吃的安心满意。
2）美味方便菜
家事易中央厨房将各种食材按照科学食谱进行合理加工和营养搭配，制作成半成品菜，可直接下锅烹饪，让客户拥有酒店级的厨艺，天天吃上大餐，让客户吃得美味，吃出健康。
3）营养套餐
家事易营养专家综合考虑食材的营养元素，并根据客户的口味和偏好以及家庭人数，制定食谱，合理搭配菜品，提供烹饪指导等顾问服务。
帮客户合理安排每餐、每天、每周家庭饮食，让客户吃得丰富不单调，合理全面的摄取营养。
4）日用百货
家事易日用百货配送服务更注重人性化设计，可帮助用户合理规划家庭日用需求，建立良好的消费习惯：
对于易耗消费品，根据客户购买时间以及家庭消耗量，建立合理的“智能提醒”和“便捷送达”服务，让客户享受全新的时尚生活。
第2章网站的商业模式介绍
2.1“家事易”商业模式
B2C+B2B的商业模式，“家事易”拥有自身特有的条件：
背后有强大的弘博集团公司支持弘博集团作为一个致力于教育行业的集团，拥有几所高校，这就致使“家事易”形成了一个新将B2B和B2C相结合并最后以B2C为主导的商业模式。
嘉事易商业模式有如下几个阶段：
第一阶段，建立客户网络，物流系统，提供网上定购，线上支付，线下配送的生鲜服务，形成了经营突破口，建立强大的客户网络关系。
第二阶段，发挥长尾理论、形成了嘉事易服务品牌，借助客户网络系统实现更好的服务，提供更多种的服务，有如各种食品，上门维修，培训，快递，开锁，搬运，送水等….
此模式能更好的满足顾客的不同需求（也可以说是B2F，企业对家庭）。
嘉事易将信息流，物流和资金流紧密衔接在一起，搭建了一个电子商务平台，为顾客提供了各种嘉事易服务。
2.2“家事易”供应链：
“家事易”以B2C电子商务平台为核心构建农产品的流通平台，集电子商务、科技农业、生鲜加工、食品安全、饮食营养等多领域专家智慧，打造低碳、环保、健康的生鲜农产品产业链，形成从农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储至配送的科学、高效生产流程。
“家事易”利用互联网技术和电子商务技术实现了“产消直达”（从生产基地到消费终端的无缝对接）。
通过在社区免费安装“智能生鲜便民柜”（客户可通过刷用户卡、输入密码或远程开箱等方式在便民柜取货）构建生鲜农产品冷链体系，让市民吃上绿色、营养的“菜篮子”产品，有效减少流通环节，降低流通成本，减少产品损耗，实现价格稳定，促进城乡统筹协调发展。
具体供应流程图如下：
2.3竞争对手分析：
2.3.1线下对手分析
竞争对手一：
菜摊
优势：
1.路边菜摊价格低
2.能够做到适应顾客需求和市场行情而随时调整价格，所以在价格方面与超市与集贸市场相比具有更大的灵活性
劣势：
1.销售的产品良莠不齐，大多是品像较差的菜品
2.销售区域性限制
竞争对手二：
大型百货类生鲜超市
优势：
1.可选空间大，超市百货齐全，可以一站式购物
2.超市产品包装精美，品像良好，质量有保证
3.超市购物环境优良，卫生干净
劣势：
1.价格比较菜场贵
2.超市在特定的中午以及晚上时间段非常拥挤，对于快节奏的上班族来说是非常心烦的
3.超市生鲜产品在早上时间段品种最丰富，新鲜程度高，而到了中午、下午的时候，品种以及新鲜程度大打折扣
竞争对手三：
社区便利店
优势:
1.离区民近，方便区民的购物
2.相比菜市场，社区便利店的购物环境比较好
劣势：
1.价格贵
2.可供选择小，品种少
3.生鲜的品像以及新鲜度由早到晚递减
2.3.2线上竞争对手分析：
1.七件事
2.1号店
排序量表：
价格
便利性
齐全性
购物体验
总得分
大型超市
80
80
95
80
335
便利店
70
95
75
75
315
网购
92
80
95
75
342
菜摊
95
85
60
60
320
（数据来源：
网商协会调查数据）
通过对竞争对手的分析，网购的总得分最高，另外，线上竞争对手较少，整体还处于发展状态，说明与竞争对手相比，“家事易”具备较大竞争优势。
第三章“家事易”网站体验分析
3.1网站用户体验分析
图2家事易网站首页
1.根据不同客户的不同需求，分为特惠专区、新品上架、团购专区、秒杀专区，同时还配备有新手购物指南，方便客户浏览选购。
2.购物车会提示顾客商品的数量和价格，同时，在选购完商品后还会根据所选商品猜测你所喜欢的和其他人另外还购买了的商品，方便顾客作出选择。
3.首页上即有会员注册、会员登录，允许会员顾客发表使用体验、邀请关注好友、提出意见和建议、参与商品讨论交流等等，增进会员之间的感情和信息交流。
4.家事易对发现的假冒商品，一经核实，假一罚二，同时也会定期进行售后的反馈和跟踪，对客户的意见和建议及时作出反应并合理改善，提高客户满意度和顾客忠诚度。
5.家事易将会员客户分为六级：
普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半年钻会员和年钻会员，对会员实行免费配送，同时针对不同等级给予不同的优惠和积分返利，让会员感受到实实在在的利益。
6.根据会员填写的资料，个人喜好及平时的购买习惯，为其推荐合适的产品或服务，猜你喜欢和其他人还购买了什么。
7.家事易为用户提供了留言板、微博关注和商品评价区，让顾客更多的参与进来留下其评价和建议，以促进家事易不断地发展和进步。
8.家事易的会员管理制度在现阶段还是有待改善的。
没有定期举行网上会员活动和网下会员交流，家事易于2011年7月24日停止周消费次数晋级制度，并于2011年1月1日启用预充值晋级制度，现行的会员制度的网址根本打不开，对此，家事易有待进行改善和提高。
9.家事易要求在注册会员的时候，填写真实、有效的手机号码、电子邮件地址联系地址和送货地址，并针对不同的客户，为客户定期提供短信或者电子邮件问候，包括家事易的最新活动和打折商品，对某些首次充值的会员客户赠送豪华礼品套餐等等，增进与客户的关系。
10.首页上有新手指南，左边对商品类别进行了较为详细的分类：
方便配菜、生鲜食品、酒水饮料、粮油、百货、化妆品、烟酒、干货。
茶叶和儿童用品；主页以活动特价商品、个性化热销商品为开头，同时还可以在主页上直接搜索想要找的商品名称，总体来说，家事易的网站指引还是比较清晰的。
第4章网站客户群介绍
4.1Alexa数据分析
4.1.1Alexa流量和客户群分析
图三：
justeasy排名图
图四：
Alexa--justeasy流量图
结论：
由上图Alexa流量可知，“家事易”的日均IP访问量[一周平均]=840,一周PV浏览量[一周平均]=1680。
网站目前会员有3万人，且这一数字这在增加。
4.2根据配送范围对客户群分析：
片区
小区总数序号
小区名称
小区地址
1
光谷软件园
光谷软件园内
关山
2
芭比伦堡
南湖大道软件园路
3
金地阳光城
新竹路
4
金地太阳城
关山大道
5
关山春晓
关山大道
6
巴黎豪庭
光谷大道与珞瑜东路交界处
7
绿之苑
雄楚大道长江职业学院旁
8
陆景苑
光谷大道和雄楚大道交叉口
9
保利花园
关山大道与雄楚大道交界处
10
清江山水
南湖大道软件园路
11
华乐花园
光谷大道与珞瑜东路交界处
12
华城新都
雄楚大道长江职业学院旁
13
拿铁公寓
软件园路
14
金梭花园
关山创业街
15
学府佳园
佳园路烽火科技旁
16
紫菘花园
鲁磨路烽火科技旁
17
紫菘枫林上城
民族大道与雄楚大道交界
18
常青藤名苑
关山大道与珞喻东路交汇处
19
藏龙星天地
高新六路
20
水天居
藏龙岛开发区
21
山水华庭
民院路于南胡大道交汇处
22
云顶居
民院路于南胡大道交汇处
23
柒零社区
当代公寓旁
24
当代雅典苑
鲁磨路
25
东方巴黎苑
鲁磨路
26
银河湾
藏龙岛开发区
27
南波湾
南湖社区旁
28
镜湖苑
藏龙岛阳光大道
29
万豪水岸枫林
藏龙岛阳光大道
30
当代国际花园
关谷大道过三环线
31
葛洲坝世纪花园
创业街东
32
关西康泰苑，康富苑
雄楚大道
33
阳光公寓，康居苑
雄楚大道
34
尚文创业城
雄楚大道
35
气象局
鲁磨路烽火科技旁
36
长城坐标城
关山大道
37
柳林雅居
关山柒零社区附近
38
中建三局
关南小区
39
锦绣龙城
民族大道与三环线交界处
40
惠安新苑
关山柒零社区附近
南湖
41
中央花园
南湖雅安街
42
南湖山庄
珞狮南路
43
成功花园
南湖驾校旁
44
宝安花园
南湖李纸路建安街与雅安街之间
45
保利心语
南湖大道
46
宝安璞园
建安街武汉理工大学旁
47
松涛苑
丁字桥南路雅安街与瑞安街之间
48
南国SOHO
南湖雅安街
49
金地格林
文磬街与文昌路交界处
50
沁康园
宝安花园对面
51
安康苑
南湖沁康苑旁边
52
新世纪宝安花园
南湖沁康苑旁边
53
名都花园
雄楚大道
54
大华
文磬街与书城路交界处
55
都市桃源
南湖建安街
56
领秀城
雄楚大道
57
027社区
南湖平安路与雄楚大道交界处
58
华锦花园
南湖驾校旁
59
明泽丽湾
珞狮南路
60
学雅芳邻
雄楚大道
61
澜花语岸
壕沟南湖驾校对面
62
南湖城市大厦
壕沟
63
东方莱茵
宝安花园后
64
水域天际
南湖武商量旁
65
虹顶家园
华锦花园对面
66
宁静苑
南湖花园瑞安街
67
陆总花园
南湖花园瑞安街
68
新大地家园
南湖花园平安路
69
波光园
静安路与梅苑路交汇处
沙湖
70
金地国际花园
武昌区友谊大道
71
金都汉宫
积玉桥
江汉、江岸
72
天伦华庭
工农兵路107号
73
星海蓝天
二七路与工农兵路交汇处
74
常阳永清城
江岸解放大道1340号
75
江花庭院
三阳路与中山大道交界处
沌口汉阳
76
五里汉城
汉阳大道317号五里新村
77
水岸人家
汉阳动物园路
78
水天一色公寓
汉阳动物园路
79
江景园
汉阳鹦鹉小道
80
夹河馨居
汉阳夹河路
81
蓝江家园
汉阳鹦鹉大道夹河路
82
嘉怡苑
汉阳鹦鹉大道自力一街
83
湖畔嘉苑
汉阳马沧湖路
84
金桥港湾花园
汉阳鹦鹉大道瓜堤
85
金桥凤凰华庭
汉阳阳新路
86
半山花园（别墅园）
汉阳阳新路
87
雅居苑
汉阳鹦鹉大道瓜堤
88
金桥嘉园
汉阳大桥局
89
芳草园
汉阳大道麒麟路
90
芳草苑
汉阳鹦鹉大道倒口南村路
91
金色世家
汉阳十里铺
92
十里华府
汉阳十里铺
93
普天居贤院
汉阳龙阳大道金色港湾站
94
太子湖1号
汉阳龙阳大道金色港湾站
95
泰合百花公园
沌口江大路5号
96
香榭丽舍
沌口神龙街1号
97
佳和馨居
沌口车城西路
98
博学华府
沌口博学路
99
翠微福苑
汉阳国博大道
100
汉江苑一期
汉阳琴台大道琴断口
101
汉江苑二期
汉阳琴台大道琴断口
102
嘎纳印象
汉阳龙阳大道法国街站
103
龙江庭院A区
汉阳动物园路
104
绿色晴川
汉阳墨水湖北路红光村
105
七里晴川一期
汉阳墨水湖北路十里铺村
106
龙江庭院C区
汉阳动物园路
107
江大园
沌口江汉大学
108
七里晴川二期
汉阳墨水湖北路十里铺村
109
合汇景苑
汉阳鹦鹉大道杨泗庙站
常青花园
110
金色雅园
红旗渠路88号
111
新华家园
姑嫂树路9号
112
汉口花园二期
后湖大道
113
泽皓雅居、边防家园
红光二路1号
114
阳光北苑
长港路
115
翠林雅居、翠林居
将军路198号
116
蓝色天际
新华下路197号
117
常青花园四小区
学府北路
118
常青花园十小区
公园南路
119
常青花园十四小区
公园南路
古田
120
天顺园
桥口古田四路新墩特1号
121
香港映象
古田四路解放大道交汇处（麦德龙对面）
122
古田帝国
桥口古田四路
123
雅丰园
桥口古田四路以北
124
长华公寓
桥口古田四路27号
125
都市假日
金银湖区马池路特一号
126
军事经济学院家属区
桥口古田二路与田文街交叉口
127
飞帆小区
桥口解放大道31号古田二路柴油机厂内
128
省柴小区
桥口桥口古田二路
129
东和颐园
东西湖吴家山一清（舵落口大市场对面）
130
绿色家园
江汉姑嫂树路9号
131
百姓之春
桥口古田四路与长丰大道交汇处
132
沿海丽水佳园
东西湖区金银湖马池路特一号
133
嘉禾园
东西湖区吴家山东吴大道2号
134
西湖明都
东西湖区吴家山二支沟
135
西湖庭苑
东西湖区吴家山二支沟（东西湖法院旁）
136
汉口人家
桥口区建设大道31-37号（原省柴机厂）
137
南垸小区
桥口区古田四路轻轨旁
138
海景花园
东西湖区吴家山金山大道海口海景花园
139
丰华园
桥口长丰大道166号
结论：
1）客户群主要分布区域：
南湖片区、关山片区、汉阳片区，沌口片区、汉口古田片区等。
2）客户群主要以小区为单位进行配送。
第五章网站客户管理策略分析
5.1网站的客户管理策略分析
5.1.1网站客户管理策略介绍
1）会员等级制度：
表3：
会员等级说明表：
会员级别
获取方法
可享受的优惠
普通会员
一次性预存（充值）金额
100元
赠送会员卡一张、免费配送服务
黄金会员
一次性预存（充值）金额
200元
赠送会员卡一张、免费配送服务、
方便菜区9折（特价除外）、水果区9折（特价除外）
白金会员
一次性预存（充值）金额
300元
赠送会员卡一张、免费配送服务、
方便菜区9折（特价除外）、水果区8折（特价除外）
钻石会员
一次性预存（充值）金额
400元
赠送会员卡一张、免费配送服务、
方便菜区9折（特价除外）、水果区7折（特价除外）
半年钻会员
24小时内预存（充值）金额
2200元
赠送会员卡一张、免费配送服务、
方便菜区9折（特价后可再享9折）、水果区7折（特价后可再享9折），电话优先接听、享受区域经理贴身服务、一年内享二次免费到公司或蔬菜种植基地参观的机会、首次充值赠送礼品套餐
年钻会员
24小时内预存（充值）金额
4000元
赠送会员卡一张、免费配送服务、
方便菜区9折（特价后可再享9折）、水果区7折（特价后可再享9折），电话优先接听、享受区域经理贴身服务、一年内享二次免费到公司或蔬菜种植基地参观的机会、首次充值赠送豪华礼品套餐
2）生活百科：
图8：
家事易生活百科截图
第六章网站客户关系管理策略优劣分析
6.1客户管理方法的优势
“家事易”的会员等级制依据顾客预存（充值）行为，分为六级：
普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半年钻会员和年钻会员，可以很好地吸引消费者，获取客户并保持客户的忠诚度。
生活百科中有养生方法、家有良医、烹饪技巧和巧妇好帮手栏目，这个可以很好的吸引关心生活的客户，在买菜的同时可以看看生活中的问题和技巧；
6.2客户管理方法的劣势
1.劣势在于公司没有专门的CRM系统，没能够对信息的购买行为做充分的分析，做到主动出击；
2.网站上没有像QQ之内的客服，信息交流不充分；
3.留言板设置不合理，页面很差，没能够让客户说出自已的心声，并且还是一个点对点的交流，并不是点对面的交流，客户看不到别人的留言。
别人也看不到自已的留言。
显然，这一点，家事易开放程度不够。
4.盈利模式欠缺。
6.3分析及建议
6.3.1基于盈利模式的分析及建议：
1）盈利模式分析：
图5：
月份-销售额图
根据Alexa的流量分析以及家事易后台数据（图）分析，可知家事易每月的销售额将近150万元，每天平均销售额为5万元，平均每3分钟就有一个订单产生。
可见家事易的销售量正在稳步提升中。
但是家事易的成本也很高（见下文），导致家事易目前并没有盈利，比目前大多数互联网企业较好的是家事易目前处于一种不盈不亏的状态。
下面客户在是家事易网站上面购买的物品比例以及物品的毛利率，家事易每单平均为45元，一天有1200单左右。
表二:
商品购买比例等情况表
种类
购买比例
毛利率
产品交易额
毛利
平均每天盈利
蔬菜
29%
52%
13.05
6.786
8143.2
粮油
19%
19%
8.55
1.6245
1949.4
干货
9%
23%
4.05
0.9315
1117.8
水产
11%
21%
4.95
1.0395
1247.4
禽肉
23%
24%
10.35
2.484
2980.8
饮料零食
9%
15%
4.05
0.6075
729
注：
每天有1200单
每种产品的交易额=购买比例*每种产品的平均额
每种产品的毛利=毛利*每种产品的交易额
平均每天每单产品的总利=每单产品的毛利*每天的交易单数
从中我们得出家事易每天盈利额为16167.6元，而其中家事易每天的维护费用就占盈利额的11%，物流成本占24%，包装成本占7%，人力成本占19%，仓储成本占16%，还有企业发展一些别的资金，总体来说，家事易处于不盈不亏的状态。
图6：
种类—毛利率图
图7：
家事易成本构成比例图
2）盈利建议：
1.家事易公司应扩大宣传，提高知名度，提高销售额，按照规模效应，销售额大到一定的程度时，公司可以盈利，因为商品的边际成本降低。
2.加强和传统商之间的合作。
3.利用数据分析和数据挖掘软件，记录并分析客户行为，总结规律，可以定期向客户发送新的关于商品的消费。
6.3.2基于问卷分析的建议：
1）问卷分析：
影响客户购买的因素分析：
大部分人选择农产品电子商务是因为价格透明合理和方便省时；
因此：
家事易应该一直保持价格优势，因为这是留住客户或者获取新客户非常有效的方法，当然物流配送要准时，不能让客户需要产品的时候，产品还没有送到。
（表5：
影响因素）
11、影响您通过网络购买农产品的主要原因？
（）a
频率
百分比
有效百分比
累积百分比
有效
1
32
58.2
58.2
58.2
2
6
10.9
10.9
69.1
3
15
27.3
27.3
96.4
4
2
3.6
3.6
100.0
合计
55
100.0
100.0
a.1.新鲜程度2：
价格过高3：
配送及时4：
品牌
由上表可知：
当客户决定网购农产品时，此时客户非常关心产品的新鲜程度和配送是否及时。
（表6：
交叉表）
10、促使您选择农产品电子商务的最重要理由？
（）*11、影响您通过网络购买农产品的主要原因？
（）交叉制表
计数
11、影响您通过网络购买农产品的主要原因？
（）
合计
1
2
3
4
10、促使您选择农产品电子商务的最重要理由？
（）
1
6
1
1
0
8
2
7
5
4
0
16
3
11
0
6
0
17
4
3
0
3
1
7
5
5
0
1
1
7
合计
32
6
15
2
55
由此表可知：
客户第一关心的是农产品的新鲜程度，其次是价格和配送；
（表七：
价格可接受范围）
13、您认为农产品电子商务的价格与普通农产品价格相比较，您比较容易接受？
（）a
频率
百分比
有效百分比
累积百分比
有效
1
44
80.0
80.0
80.0
2
10
18.2
18.2
98.2
3
1
1.8
1.8
100.0
合计
55
100.0
100.0
a.1：
不相上下2：
高10%---30%3：
高30%--50%4：
高50%以上
由上表知：
80%的人可接受网购农产品的价格和普通农产品的价格不相上下
18.2%的人可接受高10%的范围
另外由上表可知：
网上农产品价
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