销售员工礼仪及行为规范2Word下载.doc

1、握手、鞠躬、问候、访问客户四、语言五、办公室接打电话礼仪接电话、打电话六、办公室手机礼仪七、名片的使用规则八、什么时候该起立九、迎送来宾十、做一个会聆听的人十一、知道如何应付诬赖客人十二、工作中的礼节和道德十三、如何感谢他人的帮助一 仪表（一） 男职员：1 短发、清洁、整齐，不要太新潮2 精神饱满、面带微笑3 每天刮胡须、饭后洁牙4 衬衫领口、袖口无污迹5 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色不宜花色、长短皮带扣下2指）6 西装平整、清洁（扣子、商标）7 西装口袋不放物品（笔）8 西裤平整、有裤线9 短指甲、保持清洁10 皮鞋光亮、深色袜子11 全身三种颜色以内（二） 女职员1 发型文雅、庄重、梳

2、理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；2 化淡妆、面带微笑；3 着工服，大方、得体；4 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；6 鞋子光亮、清洁；7 全身三种颜色以内8 不宜戴过多、夸张的饰品。二仪态（一） 站姿：抬头、目视前方，挺胸，直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分成V字型，身体垂心放在两脚之间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。（二） 坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可交两脚交叉重叠，但要注重把腿向回收。（三）

3、 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（四） 微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。三礼节（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女人在先时间：3-5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（二） 鞠躬鞠躬时，应从心底发出对对方的尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳及真实的印象。鞠躬的场合及要求：遇到客人表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚

4、，视线由对方的脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三） 问候1） 早晨上班见面时互相问候“早上好！”2） 应公外出须向部门内其它人打招呼 3） 在公司或外出时遇见客人应面带微笑，并主动上前打招呼4） 下班也应打招呼再离开，如“明天见”、“再见”等5） 电梯间遇见同事或客人需主动问候。到达目的楼层，可说，到了，您先请！6） 在洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。千万不要装做没看见把头低下，给人不爱理人的印象。（四） 访问客户1） 访问前应于对方预约访问时间、地点及目的，并将访问日程记录下来2） 访问时要注意

5、遵时守约3） 到访问单位前台时，应先自我介绍4） 见到被访问者时，应行握手礼（并递上名片）5） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始6） 会谈尽可能在预约时间内完成7） 告辞时，应与被访问者打招呼告别四语言请 有劳您了对不起 请多关照麻烦您 拜托再见（再会）劳驾 非常感谢（谢谢）打扰了 请稍等 抱歉 哪一位 没关系 请问 不客气 贵公司见到您很高兴 欢迎请指教 某先生或小姐好的 您好 是 清楚五 办公室接打电话礼仪1 接电话 及时 超过三声要致歉 标准用语：您好！强佑地产（营销中心、凯景铭座销售部、和平新城销售部） 声音大小适中 准备好纸、笔 让对方先挂筒2 打电话

6、准备提纲 简明扼要 微笑我是强佑地产，请问。六办公室手机礼仪 在工作岗位之上，亦应注意不使自己的手机的使用有碍于工作、有碍于别人。尽量不要让手机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，令自己的手机禁声不响。在必要时，可暂时将其关机，或者委托他人代为保管。这样做，表明自己一心不可二用，因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。七名片的使用规则： 名片的用途非常广泛。最主要的是用作自我介绍，也可以随赠鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。在名片上还可以留下简直附言。递名片的规矩：首先要把自己的名片准备好。

7、名片要放在易于拿出的地方，不要把自己的名片与他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错。递交名片用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。接名片的规矩:接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；对收到的名片妥善保管，以便检索。八什么时候该起立不论男女，当职位高的人或年纪大的人进来时（无论是男的还是女的）都应该起立。客人或客户进来时应该起立。新来的人您应向他自我介绍。同事进来时，不论他是男的还是女的，年纪大的还是小的，您不必起立，除非是第一次需要介绍。握手时如

8、果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较事或身体不适（应说明情况）。在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。九迎送来宾迎送来往是常见的社交活动，重要的客人和初次来访的客人，要迎送；一般客人或多次来访的客人，不安排迎送也不至于失礼。十做一个会聆听的人在会见客人时，应该记住认真听是谈话的重要一点。客人来的目的是交流；您一定要让他讲话，而且要让他明白您的兴趣所在。您的身体也同样像在耳朵一样在聆听；注意看讲话者，不要斜着身子。回答时要热心并克制。如果不要同意，克制您的愤怒和反对意见。“不”可以说的更礼貌些。如果与客人反观点一致，克制您的激动，尤其是随后站的是有职位比您高的人。不要许诺

9、您办不到的事。十一.知道如何应付诬赖顾客在遇到有些顾客时，可能遇见某些顾客为了自己省钱、占小便宜、甚至无理要求。您也一定要让他讲话，而且可以让他一直讲。您可以很理智的说出公司的规定，“这是公司的规定”“我也无能为力”“请谅解”，切不可说出其它难听的语言。十二.工作中的礼节和道德：1 不要将您的个人生活和工作混一起。如果您将必须在工作中处理私人事情，要留在中午吃饭时，不要在工作时间安排您的朋友到您的办公室中来拜访您。2 不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、信纸、和其它办公用品只是办公用。3 不要把各种情绪带到办公室，尤其是情绪不好的时候。您会控制不住与别人发生冲突的。每个人都有情绪不好的时候，但办公室不允许这样。4 不要把粗俗的话带到办公室。5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，或到休息室去，等情绪好了再说。如果您控制不了愤怒也采取这种办法，深呼吸或做其它放松的事情。十三.如何感谢他人的帮助当你在工作中遇到麻烦、困难或者不幸时，或者很快的得到他人的帮助。得到他人帮助之后你自然会想到感谢，但是如何感谢也是很重要的。1 要及时主动的表示感谢，以显示真诚。2 要诚实守信，许下的诺言绝不打半点折扣。3 要根据不同的对象，选择适当的途径和方法。4 要掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当。5 表示谢意是一种感情行为，不能一次性处理。12