导游服务中常见问题及对策分析毕业论文.docx

1、导游服务中常见问题及对策分析毕业论文导游服务中常见问题及对策分析毕业论文 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告题目:导游服务中常见问题及对策分析毕业论文 毕业设计 毕业专题 类型: 指导老师:赵宇 姚行政 系 别:应用外语系 班 级:旅游英语0831班 学 号:0827043101、 0827043102、 0827043103 姓 名:陈权 李书华 陈锦方 2011年 4 月 22日导游服务中常见问题及对策分析旅游英语0831班陈权 李书华 陈锦方学号:0827043101 0827043102 0827043103【摘 要】导游是第一线接待人员,整体素质的高低、服务质量的好坏,直接影响着整个

2、旅游企业的社会声誉,也关系到一个国家或地区的形象。在整个旅游活动中起纽带作用的导游服务,面临的是复杂多变的环境,若处理不够妥当则会产生负面影响。在旅游活动过程中,导游起主导作用,导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题,导致这些问题产生的原因既有导游员主观方面的原因,又有其它的一些客观的原因,本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析,研究其产生的本质原因,进而提出相关的解决对策。【关键词】旅游;导游人员; 服务质量;对策【Abstract】: The guide is the first line of reception staff, the overall

3、level of quality, service quality has a direct impact on the social reputation of the tourism business, but also to the image of a country or region. Tourism activities in the entire link from the role of tour guide service, is facing a complex environment, if it fails it will have a negative impact

4、. In the course of tourism activities, tour guides play a leading role in the quality of tour guide services to the entire quality of tourism products. Guided tours during the present there are many problems, the causes of these problems led to both guides subjective reasons, there are some other ob

5、jective reasons, this guide service to the problems of market analysis, research it produces essential reason, and then put forward relevant countermeasures.【Key Words】Tourism;Tour guide; Quality of service; countermeasures第一章 导游服务中常见的问题6 1.1 导游服务的基本现状6 1.2 导游服务中常见的几大问题6第二章 导游服务中常见问题产生的原因7 2.1 导游方面的

6、原因7 2.2 导游以外的客观原因7第三章 导游服务中常见问题的解决对策及分析 3.1 国家政策的调节8 3.2 旅行社的经营管理8 3.3 导游自我加强9第四章 结论10 1 导游服务中常见的问题1.1 导游服务中的基本现状 改革开放以来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近十年来,规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为拉动我国经济增长,扩大就业渠道的重要的服务行业之一。 旅游业在中国已得到了迅猛发展,现已具备了一定的产业规模,形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系,然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。

7、现阶段我国导游服务质量存在严重的问题,这与我国旅游业的发展极不协调,也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。 1.2导游服务中常见的几大问题 (一)队伍等级结构、语种结构不合理,供求矛盾突出 总体上看,导游队伍学历水平偏低,等级结构不合理 据了解,至2006年9月,全国拥有导游资格证的人数达到47.27万人,其中执业导游32.O5万人,32万执业导游中,3O岁以下的占80%,大专及以上学历者占80 初级导游占97%。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏,这与游客对导游需求不相适应,供求矛盾突出。 (二)导游服务质量总体偏低,导游人员素质有待提高 经验不足,综合能力差。有些导游连基本的讲解技能

8、也未过关;有些导游应变能力较差,当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄,知识结构单一,缺乏综合能力较强的复合型人才。 (三)部分导游缺乏基本的职业道德 游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感,而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力,这种双重困境使导游人员对自己的职业 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁,赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。 (四)规范化操作不达标,个性服务意识欠缺 许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面,大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地满足。2导游服务中常见问题产生的原因2.1 导游方面的原因 (一

9、)导游准入门槛太低 由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽,我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低,结构不合理。 (二)导游人员的收入结构不合理 当前,导游基本是“ 无人员”, 即无薪水、无固定工作单位、无保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费,根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益,在工作中不是把游客需求放在首位,而是过分地追求个人的经济利益。 (三)部分导游员自身素质不高 部分企业在选拔导游员时,重数量轻质量,重业务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低,可以说学历标准的降低在某种

10、程度上弱化了导游员的整体素质。 (四)导游人员流失严重,流动性大,难干培养高素质的导游队伍 许多导游员把导游看成是一种过渡性工作,没有把导游工作作为终身事业的追求,使导游员流失率较高,持资格证书人员的流失率为45.3%,持特级导游员证书人员的流失率为37%。 2.2导游以外的客观原因 (一)整体旅游市场不规范 导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如:旅游法律法规不健全,导游管理体制不健全,旅游主管部门职责范围小,市场信息不对称,旅行社之间的恶性竞争;游客消费心理不成熟等。 (二)激励机制不健全 大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励,也是雷声大雨点小。同时,我国的

11、导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国的职称制度中,没有导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设,而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。 3导游服务中常见问题的解决对策及分析3.1国家政策的调节 (一)提高导游准入门槛,改革导游资格考试制度 提高导游员资格准入学历要求,从源头上保证导游队伍素质,力求体现导游服务市场多层次供求平衡,最大限度满足社会导游服务需求。日前,大学生报考导游的人数在逐年增长,这有助于导游队伍整体素质的提升。 (二)号召、鼓励尊重导游职业和导游人员 有导游声称:平时工作非常辛苦。到处赔笑,点头受气,社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业

12、,和其他职业一样,理应受到人们的尊重。 (三)加强导游队伍建设在旅游企业中的地位 导游队伍与企业等级挂钩。旅行社管理条例对旅行社企业设立的条件进行了规定,但没有提及导游人员队伍建设。旅行社管理条例实施细则对旅行社的经营管理者作了规定,对导游人员却无任何要求, 这不利于导游队伍建设。因此,设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设,在一些评优活动,也应该考虑旅行社导游队伍建设情况。加大监督、管理力度。有关部门应加快旅游立法,弥补现有体系的空白,尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个部门齐抓齐管,充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用,加大市场监管力度,净化旅游市场;加强旅游产品价

13、格的市场监控,杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律,各旅游企业加强管理,为导游员创造一个良好的工作条件和环境。 3.2旅行社经营管理 (一)建立健全导游激励机制 建立一种既能使导游获得应得的回报,又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制,来调动导游员的工作积极性,保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇,满足其合理的物质需要,一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制,使导游队伍走向职业化建设。再是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造,调动他们的工作热情和积极性。 3.3导游自我加强 (一)加强导游员自身素质建设 导游代表着国家和地区的

14、形象。所以需要不断充电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有:良好的服务意识;较强语言表达能力和广博的知识;很强的沟通能力;较高的个人素养;良好的组织协调能力和较强的法冶意识,优秀的心理品质平戍变能力。加强导游自身素质建设,一方面可以通过自身学习;另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台,促使导游自觉地做好自我素养的提升。 (二)加强培训和继续教育 针对导游员自身现状,导游员要认识到自身的不足,加强对自身的了解,并且对症下药,多多参加有益于自身素质的提高的培训,包括各种职业道德培训,国家相关政策法规培训,还有历史文化知识等等培训,以适应新时代对导游员的需要。 4总结 综上所

15、述,现在我国的旅游业已经发展到一个转型时期,在这个过渡阶段,旅游产品的各个方面的转变是必须的,同时也是必要的。而导游处在旅游产品的主导地位,导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏;同时,导游也是一个国家或地区形象的代表,导游员代表着他们的国家形象,十分重要!但是导游服务中的各种问题却严重影响了旅游业的发展,通过仔细研究,发现各种问题,分析其出现的原因,包括导游员自身的原因,还有除了导游以外的客观原因,从原因着手,找到解决方法,对国家政策的调节、旅行社经营管理还有导游自我加强这三方面来解决问题。这样才能解决导游服务中的各种问题,使导游的素质提高,使旅行社健康不断的发展,使旅游业更加繁荣昌盛!

16、参考文献1.陈天啸.导游人员职业权益维护及利益表达.旅游学刊.2006.42.昊丹.导游服务质量存在问题及解决方法初探.商业经济.2006.53. 尹敏,谢兆元.试论高素质导游员队伍的建设.价格月刊.2004.114.周杰,杨爱军.如何科学持久地提升贵州导游服务质量.贵州教育学院学报.2006.7致 谢 本论文是在指导老师赵宇老师和姚行政老师悉心指导下完成的。他们严肃的科学态度,严谨的治学精神,精益求精的工作作风,深深地感染和激励着我们。从课题的选择到项目的最终完成,他们都始终给予我们细心的指导和不懈的支持。在此谨向两位老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意! 同时,我们还要感谢所有陪伴我们一起渡过三年的可爱的各位同窗!正是由于你们的帮助和支持,我们克服了一个一个的困难和疑惑,直至本文的顺利完成!