导游服务中常见问题及对策分析毕业论文.docx
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导游服务中常见问题及对策分析毕业论文
导游服务中常见问题及对策分析毕业论文
长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目:
导游服务中常见问题及对策分析
毕业论文毕业设计毕业专题√
类型:
指导老师:
赵宇姚行政
系别:
应用外语系班级:
旅游英语0831班
学号:
0827043101、0827043102、0827043103
姓名:
陈权李书华陈锦方
2011年4月22日
导游服务中常见问题及对策分析
旅游英语0831班
陈权李书华陈锦方
学号:
082704310108270431020827043103
【摘要】导游是第一线接待人员,整体素质的高低、服务质量的好坏,直接影响着整个旅游企业的社会声誉,也关系到一个国家或地区的形象。
在整个旅游活动中起纽带作用的导游服务,面临的是复杂多变的环境,若处理不够妥当则会产生负面影响。
在旅游活动过程中,导游起主导作用,导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。
目前导游服务过程中存在着诸多问题,导致这些问题产生的原因既有导游员主观方面的原因,又有其它的一些客观的原因,本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析,研究其产生的本质原因,进而提出相关的解决对策。
【关键词】旅游;导游人员;服务质量;对策
【Abstract】:
Theguideisthefirstlineofreceptionstaff,theoveralllevelofquality,servicequalityhasadirectimpactonthesocialreputationofthetourismbusiness,butalsototheimageofacountryorregion.Tourismactivitiesintheentirelinkfromtheroleoftourguideservice,isfacingacomplexenvironment,ifitfailsitwillhaveanegativeimpact.Inthecourseoftourismactivities,tourguidesplayaleadingroleinthequalityoftourguideservicestotheentirequalityoftourismproducts.Guidedtoursduringthepresenttherearemanyproblems,thecausesoftheseproblemsledtobothguidessubjectivereasons,therearesomeotherobjectivereasons,thisguideservicetotheproblemsofmarketanalysis,researchitproducesessentialreason,andthenputforwardrelevantcountermeasures.
【KeyWords】Tourism;Tourguide;Qualityofservice;countermeasures
第一章导游服务中常见的问题……………………………6
1.1导游服务的基本现状……………………………6
1.2导游服务中常见的几大问题……………………6
第二章导游服务中常见问题产生的原因……………………7
2.1导游方面的原因…………………………………………7
2.2导游以外的客观原因……………………………………7
第三章导游服务中常见问题的解决对策及分析3.1国家政策的调节……………………………………………83.2旅行社的经营管理…………………………………………83.3导游自我加强………………………………………………9
第四章结论……………………………………………………………10
1导游服务中常见的问题1.1导游服务中的基本现状
改革开放以来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近十年来,规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为拉动我国经济增长,扩大就业渠道的重要的服务行业之一。
旅游业在中国已得到了迅猛发展,现已具备了一定的产业规模,形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系,然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。
现阶段我国导游服务质量存在严重的问题,这与我国旅游业的发展极不协调,也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。
1.2导游服务中常见的几大问题
（一）队伍等级结构、语种结构不合理,供求矛盾突出总体上看,导游队伍学历水平偏低,等级结构不合理据了解,至2006年9月,全国拥有导游资格证的人数达到47.27万人,其中执业导游32.O5万人,32万执业导游中,3O岁以下的占80%,大专及以上学历者占80‰初级导游占97%。
另外导游语种结构不合理。
外语类导游缺乏,这与游客对导游需求不相适应,供求矛盾突出。
（二）导游服务质量总体偏低,导游人员素质有待提高经验不足,综合能力差。
有些导游连基本的讲解技能也未过关;有些导游应变能力较差,当出现意外情况时不知如何处理。
部分导游知识面窄,知识结构单一,缺乏综合能力较强的复合型人才。
（三）部分导游缺乏基本的职业道德游发达国家相比。
我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感,而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力,这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。
很多导游急功近利、心态浮躁,赚到钱就赶紧跳槽。
导游人员的职业倦怠感日渐突显。
（四）规范化操作不达标,个性服务意识欠缺
许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。
另一方面,大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地满足。
2导游服务中常见问题产生的原因
2.1导游方面的原因
（一）导游准入门槛太低
由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽,我国现有导游人员的学历普遍偏低。
导致丁导游队伍素质偏低,结构不合理。
（二）导游人员的收入结构不合理
当前,导游基本是“无人员”,即无薪水、无固定工作单位、无保险。
导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费,根本没有保障。
正常的经济要求得不到满足。
服务水准很难提高。
为了满足自身的利益,在工作中不是把游客需求放在首位,而是过分地追求个人的经济利益。
（三）部分导游员自身素质不高
部分企业在选拔导游员时,重数量轻质量,重业务能力轻思想素质。
忽略了导游员的德才兼备。
同时导游资格考试的参考标准也在降低,可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。
（四）导游人员流失严重,流动性大,难干培养高素质的导游队伍
许多导游员把导游看成是一种过渡性工作,没有把导游工作作为终身事业的追求,使导游员流失率较高,持资格证书人员的流失率为45.3%,持特级导游员证书人员的流失率为37%。
2.2导游以外的客观原因
（一）整体旅游市场不规范
导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。
如:
旅游法律法规不健全,导游管理体制不健全,旅游主管部门职责范围小,市场信息不对称,旅行社之间的恶性竞争;游客消费心理不成熟等。
（二）激励机制不健全
大部分旅游企业不太重视员工激励。
即使对导游员进行激励,也是雷声大雨点小。
同时,我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。
在我国的职称制度中,没有导游员这一系列。
这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设,而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。
3导游服务中常见问题的解决对策及分析
3.1国家政策的调节
（一）提高导游准入门槛,改革导游资格考试制度
提高导游员资格准入学历要求,从源头上保证导游队伍素质,力求体现导游服务市场多层次供求平衡,最大限度满足社会导游服务需求。
日前,大学生报考导游的人数在逐年增长,这有助于导游队伍整体素质的提升。
（二）号召、鼓励尊重导游职业和导游人员
有导游声称:
平时工作非常辛苦。
到处赔笑,点头受气,社会地位低下。
没有人愿意干一辈子。
导游服务是一种社会职业,和其他职业一样,理应受到人们的尊重。
（三）加强导游队伍建设在旅游企业中的地位
导游队伍与企业等级挂钩。
《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定,但没有提及导游人员队伍建设。
《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定,对导游人员却无任何要求,这不利于导游队伍建设。
因此,设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设,在一些评优活动,也应该考虑旅行社导游队伍建设情况。
加大监督、管理力度。
有关部门应加快旅游立法,弥补现有体系的空白,尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。
各个部门齐抓齐管,充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用,加大市场监管力度,净化旅游市场;加强旅游产品价格的市场监控,杜绝旅行社的恶性削价竞争。
大力开展行业自律,各旅游企业加强管理,为导游员创造一个良好的工作条件和环境。
3.2旅行社经营管理
（一）建立健全导游激励机制
建立一种既能使导游获得应得的回报,又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制,来调动导游员的工作积极性,保证导游服务的质量。
一是建立合理的薪酬制。
一方面提高导游员的物质待遇,满足其合理的物质需要,一方面将不同级别的导游报酬分开来。
二是建立导游员的职称评定机制,使导游队伍走向职业化建设。
再是引进竞争淘汰机制。
通过平等竞争氛围的营造,调动他们的工作热情和积极性。
3.3导游自我加强
（一）加强导游员自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象。
所以需要不断充电。
提高个人的修养和知识层次。
优秀的导游人员应具有:
良好的服务意识;较强语言表达能力和广博的知识;很强的沟通能力;较高的个人素养;良好的组织协调能力和较强的法冶意识,优秀的心理品质平¨戍变能力。
加强导游自身素质建设,一方面可以通过自身学习;另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台,促使导游自觉地做好自我素养的提升。
（二）加强培训和继续教育
针对导游员自身现状,导游员要认识到自身的不足,加强对自身的了解,并且对症下药,多多参加有益于自身素质的提高的培训,包括各种职业道德培训,国家相关政策法规培训,还有历史文化知识等等培训,以适应新时代对导游员的需要。
4总结综上所述,现在我国的旅游业已经发展到一个转型时期,在这个过渡阶段,旅游产品的各个方面的转变是必须的,同时也是必要的。
而导游处在旅游产品的主导地位,导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏;同时,导游也是一个国家或地区形象的代表,导游员代表着他们的国家形象,十分重要!
但是导游服务中的各种问题却严重影响了旅游业的发展,通过仔细研究,发现各种问题,分析其出现的原因,包括导游员自身的原因,还有除了导游以外的客观原因,从原因着手,找到解决方法,对国家政策的调节、旅行社经营管理还有导游自我加强这三方面来解决问题。
这样才能解决导游服务中的各种问题,使导游的素质提高,使旅行社健康不断的发展,使旅游业更加繁荣昌盛!
参考文献
[1].陈天啸.导游人员职业权益维护及利益表达.旅游学刊.2006.4
[2].昊丹.导游服务质量存在问题及解决方法初探.商业经济.2006.5
[3].尹敏,谢兆元.试论高素质导游员队伍的建设.价格月刊.2004.11
[4].周杰,杨爱军.如何科学持久地提升贵州导游服务质量.贵州教育学院学报.2006.7
致谢
本论文是在指导老师赵宇老师和姚行政老师悉心指导下完成的。
他们严肃的科学态度,严谨的治学精神,精益求精的工作作风,深深地感染和激励着我们。
从课题的选择到项目的最终完成,他们都始终给予我们细心的指导和不懈的支持。
在此谨向两位老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意!
同时,我们还要感谢所有陪伴我们一起渡过三年的可爱的各位同窗!
正是由于你们的帮助和支持,我们克服了一个一个的困难和疑惑,直至本文的顺利完成!
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