导游规范及应变能力Word文档格式.docx

1、2、自我介绍，并介绍其他有关人员；3、表明竭诚为大家服务的态度；4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议；5、表示对客人的美好祝愿。五、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间；2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别；4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。六、末站服务，全陪导游应注意哪些环节？1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。七、全陪在旅游团整个旅行活动中

2、所担负的责任有哪些？1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；4、为旅游者当好购物顾问；5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；6、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。八、全陪上团前的物质准备，包括哪些？1、必带的证件；本人身份证、导游证、边防通行证等；2、所需结算单据和费用；拨款结算单、支票、旅差费等；3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。九、旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作？

3、1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；3、热情引导旅游者进入房间；4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。十、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序？l、协助办理住店手续；2、确认日程安排；3、确认机票及其他交通票据；4、推销旅游服务项目。十一、欢送词的内容包括哪些？1、回顾旅游活动，感谢大家的合作；2、表达友谊和惜别之情；3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔

4、礼道歉；5、表达美好的祝愿。十二、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？1、做好提醒工作；2、做好预报工作；3、时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；5、导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。十三、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？1、提醒旅游者不要将放号随便告诉他人，不要让陌生人或者自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不

5、要与私人兑换外币等；2、进住饭店后，导游应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；3、在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；4、旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。十四、为防止食物中毒事故发生，导游应做好哪些工作？1、务必带旅游者到旅行社指定的餐厅就餐；2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；3、用餐时，若发现食物，饮料不卫生，或者有异味变质的情况，导游应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；4、食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游

6、者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。十五、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游应如何杜绝此类事故的发生？1、导游在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）、目的地等；2、如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；3、送团前，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动；4、要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游者按规定提前到达离站地点。十六、导游应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？1、结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行

7、程；2、安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；3、提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；4、做好天气预报和行程预报工作。十七、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则？1、认真倾听，尽量满足原则；2、合理而可能原则；3、尊重合同，耐心解释原则；4、请示汇报原则。十八、导游在行为上应注意的问题有哪些？1、保持良好的第一印象和最终印象；2、不得迟到早退；3、不得擅自离团；4、不得有欺骗行为。十九、导游向游客提供心理服务的基本要求是什么？1、尊重旅游者的自尊心；2、保持微笑服务；3、学会使用柔性语言；4、与旅游者建立伙伴关系；5、多提供个性化服务。二十、导游在服务技巧上应注意哪些问题?

8、1、把握旅游者心理；2、灵活安排游览内容；3、引导旅游者审美；4、注重交往技巧。一、发现旅游者食物中毒 , 导游人员应该怎么做 ?1、设法催吐 , 让食物中毒者喝水 300-500 时 , 以加速排泄 , 缓解毒性 :2、立即将患者送医院抢救 , 请医生开具诊断证明 :3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。二、旅行途中 , 客人突发心脏病 , 而团内又无医生 , 导游应怎样处理 ?1、客人心脏病突发时 , 千万不能搬动和拖拉客人 ,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药2、应及时将病人送到附近的医院检查治疗 :3、迅速将情况报告社领导 , 征求处理意见 :4

9、、一般应让病人留医院继续观察 , 由全陪或领队或其亲朋好友陪同 :5、导游应带领其他旅游者继续参观游览 , 但要随时了解病人的情况 , 待旅游活动结束 , 再妥善处理病人的安置问题。三、旅游途中 , 游客发生骨折 , 须及时送医院救治 , 但在现场导游应做哪些力所能及的初步措施 ?1、止血 （ 手压法、加压包扎法、止血带法 ）:2、包扎 （ 最好先清洗伤口 , 包扎时动作要轻柔 , 松紧要适度 , 绷带的结口不要在创伤处 ） 3 、上夹板 （ 就地取材上夹板 , 以求固定两端关节 , 避免转动骨折肢体 ）四、客人离开上站赴下站后 , 发现钱包遗忘在上一站所住饭店时 , 导游应怎样处理 ?1、首

10、先与饭店联系寻找钱包 :2、找到钱包后 , 应及时通知客人 （ 或下一站旅行社领导 ）, 让客人放宽心 , 不要影响旅游活动 :3、迅速委托可靠的人 （ 或其他团队的全陪或领队 ） 将钱包带到下一站交给失者 , 如无合适人可委托 , 可请示领导派专人将钱包送到客人手里 :4、按规定 , 办好交接手续并要求失者立 收到失物 的字据 , 以备查 :5、在情况汇报中 , 要写清失物处理的情况。五、客人行李抵饭店 , 地陪在清点时 , 发现少了一件 , 导游应怎样处理 ?l、首先与领队共同查清丢失的行李是谁的 :2、再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作 :3、请押运行李员迅

11、速查找 , 是否混杂在其它团队行李中 , 或送到其它饭店去了 :4、行李找到后，应迅速送交客人手中：5、如在应找的范围内未找到 , 则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找 :6、如行李中有贵重物品 , 地陪应尽快向部门经理和总经理汇报 , 以引起重视 , 协助查找 : 7、总之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。六、在旅游旺季 , 如旅游团不能及时住进预订的饭店 , 旅游者有意见怎么办 ?1、先与领队联系 , 讲明实际困难 , 做好工作 , 请求领队协助工作 :2、将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明 , 求得谅解 :3、适当调整节目安排 , 可先让客人游览并联系在其它饭店用餐 , 按

12、饭店告知的时间带客人进店下榻 :4、精心安排游览 , 认真导游讲解 , 以一流服务 , 稳定客人情绪 , 做好工作 :5、请社领导出面做工作 , 如宴请或赠送纪念品 , 总之要千方百计转化客人情绪。七、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ?1、 通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴 , 不得上猪肉 , 也不得用猪油炒菜给客人吃 :2、 如条件允许 , 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 :3、 客人提出去清真寺做礼拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :4、 清真寺的主持叫阿訇:5、 在导游时 , 注意导游用语 , 不要用犯忌的字词。八、旅游中出现交通事故 , 全陪应怎

13、样处理 ?1、 首先抢救伤员尤其是重伤员 :2、 就地拦车送伤员去出事点附近的医院 ;3、 如有些伤员伤势过重不能搬动 , 应请医生立即到现场抢救 :4、 争取当地交警的支持 , 保护好事故现场 :5、 迅速报告当地旅游局、旅行社领导 , 请他们到现场帮助处理事故 :6、 做好全团旅游者的安抚工作 , 并继续组织安排好参观游览活动 :7、 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 :8 、 做好善后事宜 , 写出书面汇报。九、旅游团乘飞机抵达某城市后 , 团内一客人发现行李丢失 , 地陪应作何处理 ?l、 首先请行李员与机场行李员一起查找 :2、 如行李确实未跟客人航班抵达 , 应打电话给

14、上站旅行社 , 请协助查找 :3、 在弄清行李遗忘在上一站机场情况后 , 先做好客人的安抚工作 , 让客人放心 :4、 请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 :5、 一旦行李抵达 , 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。十、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点 , 怎么办 ?l、 导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 :2、 实事求是地说明情况 , 以表示自己做好下一步导游工作的诚意 :3、 与领队等协商后采取弥补措施 , 取得旅游者的谅解。十一、旅游者对某地餐饮表示强烈不满 , 导游应采取什么补救措施 ?1、 认真听取客人的意见 , 做好记录 :2、 分析了解客人的餐饮习惯和要求 , 通知

15、下一站旅行社做好服务 :3、 向该地有关旅行社及饭店通报情况 , 并提出改进意见 , 若有可能 , 可让其向旅游者道歉 , 并采取必要的补救措施。十二、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?1、 无论出现什么问题 , 无论责任在哪一方 , 导游员都必须全力以赴 , 及时、果断、合情合理地解决、处理 :2、 地陪、全陪要首先取得一致意见 , 适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况 ,求得谅解和理解 :3、 提出可行的补救措施和弥补方案 :4、 继续为客人提供热情周到的服务 , 力争以实际行动满足和感动客人。十三、因时间仓促 , 游客托导游员转送礼品时怎么办 ?l、 导游

16、员应予以协助 , 但要问清是何物 ;2、 重要物品要当面点清 , 并请其在清单上签字 :3、 留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 :4、 收件人收下物品后应开具收条 , 并签名盖章 , 之后应由旅行社保存 ,并通知委托人。十四、旅游者患一般疾病时 , 导游应怎样处理 ?1、 导游人员要劝其尽早去医院看病 , 并留在饭店内休息 , 如有需要 , 应陪同患者前往医院 就医 ;2、 如果旅游者留在饭店休息 , 导游要前去询问身体状况并安排好用餐 , 必要时通知餐厅为其提供送餐服务 ;3、 向旅游者讲清看病费用自理 ；4、 严禁导游擅自给患者用药。十五、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时 ,

17、导游应怎样处理 ?1、 要耐心解释 , 并告诉领队请其调解 ;2、 如旅游者坚持 , 导游可协助与餐厅联系 , 但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。十六、旅游团中个别住双人间的旅游者 , 提出要求住单间时 , 导游应怎样处理 ?1、 住双人间的旅游者要求住单人间 , 如饭店有空房可予以满足 , 但房费臼理 ;2、 同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间 , 导游应请领队调解或在内部调整3 、 若调解、调配不成 , 饭店有空房可满足其要求 , 但导游须事先说明 , 房费由旅游者自理 （ 一 般是谁提出住单间谁付房费 ） 。十七、旅游团到达某一游览点后 , 若有个别旅游者希望不按规定线路游

18、览 , 导游应怎样处理？l、 若环境许可 （ 游人不太多 , 秩序不乱 ）, 可满足其要求 ;2、 导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 :3、 必要时留一字条 , 上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码 , 以备不时之需。十八、导游对旅游者要求探亲访友时 , 一般处理方法有哪些 ?1、 如旅游者知道亲友的姓名、地址 , 导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。2、 如旅游者只知亲友姓名或某些线索 ,但地址不祥 ,导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 , 找到后及时告知旅游者并帮其联系 :3、 若旅游期间没找到 , 可请旅游者留下联系的地址和电话号码 , 待找到其亲友后通知他

19、 4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 , 导游应向旅行社汇报 , 在领导指示下给予积极协助 :5、 若旅游者慕名求访某位名人 , 导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报 , 按规定办理。十九、旅游团误机 （ 车、船 ）, 导游应如何处理 ?1、 导游员应立即向社领导汇报 , 请求协助 :2、 地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系 , 争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站 ,或采取包机 （ 车、船 ）, 或改乘其它交通工具前往下一站:3、 向旅游者道歉 , 稳定旅游者的情绪 , 安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 :4、 及时通知下一站 , 对日程作相应调整 :5、 写出事故报告 , 查清事故的原因和责任并作出相应处理。二十、导游人员在旅行游览途中 , 应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?1、 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 :2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 :3、用餐时 , 若发现食物、饮料不卫生 , 或有异味变质的情况 , 应立即要求更换并要求餐厅负责人出面道歉 , 必要时向旅行社领导汇报 :4、不饮生水 , 饮用开水制成的茶及其他饮料。