导游规范及应变能力Word文档格式.docx

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2、自我介绍，并介绍其他有关人员；

3、表明竭诚为大家服务的态度；

4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议；

5、表示对客人的美好祝愿。

五、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？

l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间；

2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；

3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别；

4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

六、末站服务，全陪导游应注意哪些环节？

1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；

2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；

3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

七、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些？

1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

4、为旅游者当好购物顾问；

5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；

6、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。

八、全陪上团前的物质准备，包括哪些？

1、、必带的证件；

本人身份证、导游证、边防通行证等；

2、所需结算单据和费用；

拨款结算单、支票、旅差费等；

3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。

九、旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作？

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；

3、热情引导旅游者进入房间；

4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；

5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

十、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序？

l、协助办理住店手续；

2、确认日程安排；

3、确认机票及其他交通票据；

4、推销旅游服务项目。

十一、欢送词的内容包括哪些？

1、回顾旅游活动，感谢大家的合作；

2、表达友谊和惜别之情；

3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；

5、表达美好的祝愿。

十二、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？

1、做好提醒工作；

2、做好预报工作；

3、时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；

4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；

5、导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。

十三、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？

1、提醒旅游者不要将放号随便告诉他人，不要让陌生人或者自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；

2、进住饭店后，导游应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；

3、在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；

4、旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

十四、为防止食物中毒事故发生，导游应做好哪些工作？

1、务必带旅游者到旅行社指定的餐厅就餐；

2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；

3、用餐时，若发现食物，饮料不卫生，或者有异味变质的情况，导游应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；

4、食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。

十五、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游应如何杜绝此类事故的发生？

1、导游在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）、目的地等；

2、如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；

3、送团前，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动；

4、要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游者按规定提前到达离站地点。

十六、导游应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？

1、结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；

2、安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；

3、提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；

4、做好天气预报和行程预报工作。

十七、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则？

1、认真倾听，尽量满足原则；

2、合理而可能原则；

3、尊重合同，耐心解释原则；

4、请示汇报原则。

十八、导游在行为上应注意的问题有哪些？

1、保持良好的第一印象和最终印象；

2、不得迟到早退；

3、不得擅自离团；

4、不得有欺骗行为。

十九、导游向游客提供心理服务的基本要求是什么？

1、尊重旅游者的自尊心；

2、保持微笑服务；

3、学会使用柔性语言；

4、与旅游者建立伙伴关系；

5、多提供个性化服务。

二十、导游在服务技巧上应注意哪些问题?

1、把握旅游者心理；

2、灵活安排游览内容；

3、引导旅游者审美；

4、注重交往技巧。

一、发现旅游者食物中毒,导游人员应该怎么做?

1、设法催吐,让食物中毒者喝水300-500时,以加速排泄,缓解毒性:

2、立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明:

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

二、旅行途中,客人突发心脏病,而团内又无医生,导游应怎样处理?

1、客人心脏病突发时,千万不能搬动和拖拉客人,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药

2、应及时将病人送到附近的医院检查治疗:

3、迅速将情况报告社领导,征求处理意见:

4、一般应让病人留医院继续观察,由全陪或领队或其亲朋好友陪同:

5、导游应带领其他旅游者继续参观游览,但要随时了解病人的情况,待旅游活动结束,再妥善处理病人的安置问题。

三、旅游途中,游客发生骨折,须及时送医院救治,但在现场导游应做哪些力所能及的初步措施?

1、止血（手压法、加压包扎法、止血带法）:

2、包扎（最好先清洗伤口,包扎时动作要轻柔,松紧要适度,绷带的结口不要在创伤处）3、上夹板（就地取材上夹板,以求固定两端关节,避免转动骨折肢体）

四、客人离开上站赴下站后,发现钱包遗忘在上一站所住饭店时,导游应怎样处理?

1、首先与饭店联系寻找钱包:

2、找到钱包后,应及时通知客人（或下一站旅行社领导）,让客人放宽心,不要影响旅游活动:

3、迅速委托可靠的人（或其他团队的全陪或领队）将钱包带到下一站交给失者,如无合适人可委托,可请示领导派专人将钱包送到客人手里:

4、按规定,办好交接手续并要求失者立"

收到失物"

的字据,以备查:

5、在情况汇报中,要写清失物处理的情况。

五、客人行李抵饭店,地陪在清点时,发现少了一件,导游应怎样处理?

l、首先与领队共同查清丢失的行李是谁的:

2、再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作:

3、请押运行李员迅速查找,是否混杂在其它团队行李中,或送到其它饭店去了:

4、行李找到后，应迅速送交客人手中：

5、如在应找的范围内未找到,则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找:

6、如行李中有贵重物品,地陪应尽快向部门经理和总经理汇报,以引起重视,协助查找:

7、总之,要想客人之所想,急客人之所急。

六、在旅游旺季,如旅游团不能及时住进预订的饭店,旅游者有意见怎么办?

1、先与领队联系,讲明实际困难,做好工作,请求领队协助工作:

2、将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明,求得谅解:

3、适当调整节目安排,可先让客人游览并联系在其它饭店用餐,按饭店告知的时间带客人进店下榻:

4、精心安排游览,认真导游讲解,以一流服务,稳定客人情绪,做好工作:

5、请社领导出面做工作,如宴请或赠送纪念品,总之要千方百计转化客人情绪。

七、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教,导游应做哪些安排?

1、通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴,不得上猪肉,也不得用猪油炒菜给客人吃:

2、如条件允许,尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐:

3、客人提出去清真寺做礼拜,要尊重客人要求并妥善予以安排:

4、清真寺的主持叫阿訇:

5、在导游时,注意导游用语,不要用犯忌的字词。

八、旅游中出现交通事故,全陪应怎样处理?

1、首先抢救伤员尤其是重伤员:

2、就地拦车送伤员去出事点附近的医院;

3、如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救:

4、争取当地交警的支持,保护好事故现场:

5、迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故:

6、做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动:

7、及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导:

8、做好善后事宜,写出书面汇报。

九、旅游团乘飞机抵达某城市后,团内一客人发现行李丢失,地陪应作何处理?

l、首先请行李员与机场行李员一起查找:

2、如行李确实未跟客人航班抵达,应打电话给上站旅行社,请协助查找:

3、在弄清行李遗忘在上一站机场情况后,先做好客人的安抚工作,让客人放心:

4、请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市:

5、一旦行李抵达,请机场行李员迅速将行李交到客人手上。

十、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点,怎么办?

l、导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉:

2、实事求是地说明情况,以表示自己做好下一步导游工作的诚意:

3、与领队等协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。

十一、旅游者对某地餐饮表示强烈不满,导游应采取什么补救措施?

1、认真听取客人的意见,做好记录:

2、分析了解客人的餐饮习惯和要求,通知下一站旅行社做好服务:

3、向该地有关旅行社及饭店通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游者道歉,并采取必要的补救措施。

十二、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办?

1、无论出现什么问题,无论责任在哪一方,导游员都必须全力以赴,及时、果断、合情合理地解决、处理:

2、地陪、全陪要首先取得一致意见,适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况,求得谅解和理解:

3、提出可行的补救措施和弥补方案:

4、继续为客人提供热情周到的服务,力争以实际行动满足和感动客人。

十三、因时间仓促,游客托导游员转送礼品时怎么办?

l、导游员应予以协助,但要问清是何物;

2、重要物品要当面点清,并请其在清单上签字:

3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址:

4、收件人收下物品后应开具收条,并签名盖章,之后应由旅行社保存,并通知委托人。

十四、旅游者患一般疾病时,导游应怎样处理?

1、导游人员要劝其尽早去医院看病,并留在饭店内休息,如有需要,应陪同患者前往医院就医;

2、如果旅游者留在饭店休息,导游要前去询问身体状况并安排好用餐,必要时通知餐厅为其提供送餐服务;

3、向旅游者讲清看病费用自理；

4、严禁导游擅自给患者用药。

十五、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时,导游应怎样处理?

1、要耐心解释,并告诉领队请其调解;

2、如旅游者坚持,导游可协助与餐厅联系,但要告知餐费自理9综合服务费不退。

十六、旅游团中个别住双人间的旅游者,提出要求住单间时,导游应怎样处理?

1、住双人间的旅游者要求住单人间,如饭店有空房可予以满足,但房费臼理;

2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间,导游应请领队调解或在内部调整

3、若调解、调配不成,饭店有空房可满足其要求,但导游须事先说明,房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。

十七、旅游团到达某一游览点后,若有个别旅游者希望不按规定线路游览,导游应怎样处理？

l、若环境许可（游人不太多,秩序不乱）,可满足其要求;

2、导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号:

3、必要时留一字条,上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码,以备不时之需。

十八、导游对旅游者要求探亲访友时,一般处理方法有哪些?

1、如旅游者知道亲友的姓名、地址,导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。

2、如旅游者只知亲友姓名或某些线索,但地址不祥,导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找,找到后及时告知旅游者并帮其联系:

3、若旅游期间没找到,可请旅游者留下联系的地址和电话号码,待找到其亲友后通知他

4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动,导游应向旅行社汇报,在领导指示下给予积极协助:

5、若旅游者慕名求访某位名人,导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报,按规定办理。

十九、旅游团误机（车、船）,导游应如何处理?

1、导游员应立即向社领导汇报,请求协助:

2、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系,争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站,或采取包机（车、船）,或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉,稳定旅游者的情绪,安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜:

4、及时通知下一站,对日程作相应调整:

5、写出事故报告,查清事故的原因和责任并作出相应处理。

二十、导游人员在旅行游览途中,应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生?

1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定:

2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物:

3、用餐时,若发现食物、饮料不卫生,或有异味变质的情况,应立即要求更换并要求餐厅负责人出面道歉,必要时向旅行社领导汇报:

4、不饮生水,饮用开水制成的茶及其他饮料。