1、金正昆商务礼仪餐饮服务规范图解卓越的对客服务中外酒店大全餐饮案例分析麦当劳员工服务手册培训提纲：基础课：酒店概述*酒店的起源*酒店的发展历程*酒店的星级评定*餐饮店的等级评定*酒店的组织结构*酒店的特定术语酒店实用礼仪a礼仪概述b服装礼仪c手的礼仪各种常用手势d眼的礼仪e问候的礼仪f称呼的礼仪g应答的礼仪h送迎的礼仪技能课:餐饮六大服务技能-铺台布（推拉式撒网式平推式）-摆台（中餐宴会摆台中餐零点摆台中餐西吃摆台）-托盘（平托肩上托）-斟酒（斟白酒斟红酒斟啤酒斟茶）-口布折花（动物造型植物造型实物造型）-分菜（分汤分鱼个吃换骨碟烟盅）餐饮服务程序-中餐散台服务程序-中餐宴会服务程序-冷餐酒会服
2、务程序-vip宴会服务程序餐饮岗位职责-楼面经理的岗位职责-领班的岗位职责-引领的岗位职责-酒水员的岗位职责-收银的岗位职责-盯台服务员的岗位职责-传菜员的岗位职责-pa的岗位职责-库管的岗位职责-采买的岗位职责酒店规章制度*打卡制度*请假制度*布草管理制度*餐具盘点制度*作息工休制度*员工餐制度*电话制度*工装工号牌制度*值班制度发挥课:餐厅突发性事件的处理客人借酒调戏服务员怎么办客人吃了几口的菜要退怎么办菜里出现异物怎么办客人盛情邀约怎么办菜汤溅到客人衣服上怎么办客人拒不付帐怎么办醉酒客人大声喧哗怎么办上菜过慢怎么办。如何处理客人投诉如何整理客史档案推销技巧互动课：*自我介绍的练习*普通话的练习*语言表达练习*仪态练习（站姿、走姿、蹲姿、坐姿）*情形场景练习*微笑练习游戏:憋七（加强反应能力游戏）成语接龙（增强文化素质游戏）词组顺接（加强应变能力游戏）背摔（加强团队精神游戏）两人三足（加强协作意识练习）歌曲:歌唱祖国说句心里话一二三四歌海关山上培训考核备注：培训场地能提供培训员工食宿培训所需用具直径的圆台及椅子若干玻璃转盘若干白酒杯、啤酒杯、红酒杯若干骨碟、杯碟、茶碗、条羹、汤碗、烟盅、茶壶、酒壶、洗手盅、味碟牙签盅、平盘、鱼盘、筷子、口布、台布、台号、花瓶、收银夹若干整砖（练托盘用）若干空啤酒瓶（练斟酒用）若干
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