最新的餐饮培训计划书Word文档格式.doc
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《金正昆商务礼仪》
《餐饮服务规范图解》
《卓越的对客服务》
《中外酒店大全》
《餐饮案例分析》
《麦当劳员工服务手册》
培训提纲：
基础课：
《酒店概述》————
*酒店的起源
*酒店的发展历程
*酒店的星级评定
*餐饮店的等级评定
*酒店的组织结构
*酒店的特定术语
《酒店实用礼仪》
a 礼仪概述
b 服装礼仪
c 手的礼仪——各种常用手势
d 眼的礼仪
e 问候的礼仪
f 称呼的礼仪
g 应答的礼仪
h 送迎的礼仪
技能课:
餐饮六大服务技能
----铺台布（推拉式\撒网式\平推式）
----摆台（中餐宴会摆台\中餐零点摆台\中餐西吃摆台）
----托盘（平托\肩上托）
----斟酒（斟白酒\斟红酒\斟啤酒\斟茶）
----口布折花（动物造型\植物造型\实物造型）
----分菜（分汤\分鱼\个吃\换骨碟烟盅）
餐饮服务程序
----中餐散台服务程序
----中餐宴会服务程序
----冷餐酒会服务程序
----vip宴会服务程序
餐饮岗位职责
----楼面经理的岗位职责
----领班的岗位职责
----引领的岗位职责
----酒水员的岗位职责
----收银的岗位职责
----盯台服务员的岗位职责
----传菜员的岗位职责
----pa的岗位职责
----库管的岗位职责
----采买的岗位职责
酒店规章制度
*打卡制度
*请假制度
*布草管理制度
*餐具盘点制度
*作息工休制度
*员工餐制度
*电话制度
*工装工号牌制度
*值班制度
发挥课:
《餐厅突发性事件的处理》
＊客人借酒调戏服务员怎么办
＊客人吃了几口的菜要退怎么办
＊菜里出现异物怎么办
＊客人盛情邀约怎么办
＊菜汤溅到客人衣服上怎么办
＊客人拒不付帐怎么办
＊醉酒客人大声喧哗怎么办
＊上菜过慢怎么办
。
《如何处理客人投诉》
《如何整理客史档案》
《推销技巧》
互动课：
*自我介绍的练习
*普通话的练习
*语言表达练习
*仪态练习（站姿、走姿、蹲姿、坐姿）
*情形场景练习
*微笑练习
游戏:
憋 七（加强反应能力游戏）
成语接龙（增强文化素质游戏）
词组顺接（加强应变能力游戏）
背 摔（加强团队精神游戏）
两人三足（加强协作意识练习）
歌曲:
《歌唱祖国》
《说句心里话》
《一二三四歌》
《海关山上》
培训考核
备注：
ａ培训场地能提供培训员工食宿
ｂ培训所需用具——直径１６０ｃｍ的圆台及椅子若干
玻璃转盘若干
白酒杯、啤酒杯、红酒杯若干
骨碟、杯碟、茶碗、条羹、汤碗、烟盅、茶壶、酒壶、洗手盅、味碟
牙签盅、平盘、鱼盘、筷子、口布、台布、台号、
花瓶、收银夹若干
整砖（练托盘用）若干
空啤酒瓶（练斟酒用）若干
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