电话销售基础与话术文档格式.doc

1、2、 其他挑战（1） 客户容易说不（2） 时间短（3） 缺少感性认识（4） 可信度低（5） 很难判断客户的想法3、 电话销售中遇到的障碍外界障碍（1） 接电话的人正忙，没时间交谈。（2） 通话质量不好、手机信号不好。（3） 周围环境不好，有吵闹声。（4） 客户一边接电话，一边在做其他事情。（5） 客户使用方言，使人不明白他到底想讲什么。心理上的障碍（1） 对给陌生人打电话感到恐惧（2） 长时间的电话工作让人感到厌烦（3） 情绪收影响，在电话中难以控制。二、打电话前的准备工作1、 明确打电话的目的（电话销售人员的目的和客户的目的）（1）打电话的目的是指，为什么要打这个电话给客户。2、 明确打电话

2、的目标（电话销售人员的目标和客户的目标）（1） 打电话的目标是指通话结束后，使客户能产生的行动。（2） 在制定电话目标时，需要考虑一下两个问题：A:在电话中或通话结束时我们需要客户做什么（电话目标？）B:客户为什么要按我们的建议采取行动（对他有哪些价值？3、 为了达到目标所必须问的问题4、 设想电话中可能发生的事情并做好准备5、 设想客户可能提到的问题并做好准备6、 准备所需资料7、 电话销售人员的态度是否积极三、电话销售的六个步骤1、 准备打电话2、 开场白和问候语固定电话：“麻烦您找一下张文山经理，谢谢！”3、 探寻客户需求4、 在需求基础上推荐合适的产品5、 结束通话6、 跟进客户1、

3、“有个事情想请教您一下。2、 “有个事情麻烦您一下。四、电话销售的开场白的五个部分1、 问候/自我介绍2、 相关人或物的说明（根据呼出情况而定）3、 介绍打电话的目的（突出客户的价值，吸引对方）4、 确认对方的时间的可行性（可选）5、 转向探测需求（以问题结束）五、引导挖掘客户的需求在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品。1、 潜在需求指由客户陈述的一些问题包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。潜在需求对电话销售来说是一个销售机会。2、 明确的需求指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。客户向我们表达需求的用语主要有：（1） 我想.（2） 我希望.（3） 我要.

4、（4） 我正在找.（5） 我们对.很感兴趣（6） 我期望.3、 探寻客户需求的关键是提出高质量的问题（1） 获得客户基本信息的询问您的公司有可以上网的电脑吗？您的主要业务包括哪些方面？您主要负责哪些方面？您的网站已经运行几年了？您得花很多时间来解决这些问题？（2） 引发现有问题的询问您对现有网站的使用情况满意吗？您对网站最不满意的地方在哪里？（3） 激发需求的问题这些问题对您有影响吗？（4） 引导客户解决问题的询问这些问题解决以后对您有什么有利 的地方？（5） 探寻客户的具体需求（6） 引导客户往下走（7） 与决策相关（KP）七、如何向客户介绍商务快车案例：第一次呼出后客户提出问题，诚信通信息重发后没有更新排名。原因是阿里巴巴修改了排名规则，关键词匹配度提高。第二次呼出后解决客户异议，为客户提出解决方法。赞美客户的商铺做的很好。请教客户怎么做的信息多、排名靠前引导有同类商贸平台3000多家，信息可以同时发布在上面。发掘出客户需求推荐商务快车1、 电话结束是一定要达成目标2、 电话结束前，千万不要忘记向客户表达真诚的感谢：“陈经理，十分感谢您对我们工作的支持，我们会与您随时保持联系，以确保您愉快的使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！3、记住：一定要让客户先挂电话。