电话销售基础与话术文档格式.doc

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2、其他挑战

（1）客户容易说不

（2）时间短

（3）缺少感性认识

（4）可信度低

（5）很难判断客户的想法

3、电话销售中遇到的障碍

外界障碍

（1）接电话的人正忙，没时间交谈。

（2）通话质量不好、手机信号不好。

（3）周围环境不好，有吵闹声。

（4）客户一边接电话，一边在做其他事情。

（5）客户使用方言，使人不明白他到底想讲什么。

心理上的障碍

（1）对给陌生人打电话感到恐惧

（2）长时间的电话工作让人感到厌烦

（3）情绪收影响，在电话中难以控制。

二、打电话前的准备工作

1、明确打电话的目的（电话销售人员的目的和客户的目的）

（1）打电话的目的是指，为什么要打这个电话给客户。

2、明确打电话的目标（电话销售人员的目标和客户的目标）

（1）打电话的目标是指通话结束后，使客户能产生的行动。

（2）在制定电话目标时，需要考虑一下两个问题：

A:

在电话中或通话结束时我们需要客户做什么（电话目标？

）

B:

客户为什么要按我们的建议采取行动（对他有哪些价值？

3、为了达到目标所必须问的问题

4、设想电话中可能发生的事情并做好准备

5、设想客户可能提到的问题并做好准备

6、准备所需资料

7、电话销售人员的态度是否积极

三、电话销售的六个步骤

1、准备打电话

2、开场白和问候语

固定电话：

“麻烦您找一下张文山经理，谢谢！

”

3、探寻客户需求

4、在需求基础上推荐合适的产品

5、结束通话

6、跟进客户

1、“有个事情想请教您一下。

2、“有个事情麻烦您一下。

四、电话销售的开场白的五个部分

1、问候/自我介绍

2、相关人或物的说明（根据呼出情况而定）

3、介绍打电话的目的（突出客户的价值，吸引对方）

4、确认对方的时间的可行性（可选）

5、转向探测需求（以问题结束）

五、引导挖掘客户的需求

在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品。

1、潜在需求

指由客户陈述的一些问题包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。

潜在需求对电话销售来说是一个销售机会。

2、明确的需求

指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。

客户向我们表达需求的用语主要有：

（1）我想......

（2）我希望......

（3）我要......

（4）我正在找......

（5）我们对......很感兴趣

（6）我期望......

3、探寻客户需求的关键是提出高质量的问题

（1）获得客户基本信息的询问

□您的公司有可以上网的电脑吗？

□您的主要业务包括哪些方面？

□您主要负责哪些方面？

□您的网站已经运行几年了？

□您得花很多时间来解决这些问题？

（2）引发现有问题的询问

□您对现有网站的使用情况满意吗？

□您对网站最不满意的地方在哪里？

（3）激发需求的问题

□这些问题对您有影响吗？

（4）引导客户解决问题的询问

□这些问题解决以后对您有什么有利的地方？

（5）探寻客户的具体需求

（6）引导客户往下走

（7）与决策相关（KP）

七、如何向客户介绍商务快车

案例：

第一次呼出后客户提出问题，诚信通信息重发后没有更新排名。

原因是阿里巴巴修改了排名规则，关键词匹配度提高。

第二次呼出后解决客户异议，为客户提出解决方法。

赞美客户的商铺做的很好。

请教客户怎么做的

信息多、排名靠前

引导有同类商贸平台3000多家，信息可以同时发布在上面。

发掘出客户需求

推荐商务快车

1、电话结束是一定要达成目标

2、电话结束前，千万不要忘记向客户表达真诚的感谢：

“陈经理，十分感谢您对我们工作的支持，我们会与您随时保持联系，以确保您愉快的使用我们的产品。

如果您有什么问题，请随时与我联系。

谢谢！

3、记住：

一定要让客户先挂电话。