商场有偿服务管理规定文档格式.doc

1、二、有偿服务的范围有偿服务范围，主要为广场区域内商铺内水、电维修，零星工程为主（包含筹备期与营运期），家电维修与房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由营运部负责统一接待安排，工程部、客服台、财务部等密切配合共同实施。三、有偿服务的总则1. 工程部开展有偿服务是在不影响本部门日常工作的前提下进行，且必须是工程部能力范围以内并保证安全的前提下进行。2. 各项有偿服务必须在规定时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间。3. 商户通过商户服务平台进行有偿报修，客服台确认信息后流程流转至工程部，工程部安排人员现场查看情况，在确认可服务的情况下进行派工。4. 上门维修人员

2、必须尊重商户、文明礼貌，并体现商城的服务形象。5. 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有改费用项目以及维修操作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到商户的认可。6. 客服台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例达到上门维修服务总件数的100%。7. 维修人员必须严格遵守商城服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害商城公司名誉的事。8. 维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测，判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。9. 维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应经过商户同意方可施工。若对

3、储备设施的拆装维修可能造成的破损而难以复原时，应事前便利商户谅解同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。二、维修服务要求1. 工程维修人员接到通知后在规定时限内（15分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作证，如有与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。2. 需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去领取材料返回，时间不得超过10分钟。3. 需采取影响其他商户的维修措施时，应通过客服台进行沟通，让其他商户做好准备，如停电等，并第一时间知会楼层管理人员。三、服务实施标准1.

4、 维修工作人员接到报修后第一时间到客服台领取维修工作单，并让接接单人在客户接待登记表上签名。2. 维修人员到达商户商铺时简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。3. 属于有偿服务范围的项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在维修工作单材料栏上注明，与商户确认同意后签字再施工维修，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作。4. 维修人员进行安装维修时，把有碍操作的物品让商户协助小心移走，并把一些可能受影响的物品让商户协助盖好，使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。5. 完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干

5、净，恢复各物品的原来状况，拆除维修设施。6. 全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用，对暂时不能立即试用的，维修人员须在有关部位设置警示标识，注明启用时间和注意事项。7. 需要时，维修人员应向商户讲解注意事项，如果商户有不满意的地方（合理要求），则应及时进行整改直到商户满意为止。8. 在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并根求商户在表单上签名。四、维修收费管理办法1. 在完成维修工作后，请商户携相关费用到财务交款，领取发票。并对维修人员的服务态度进行评价。同客服台存档维修工作单的第一联，维修人员将第二联返回到本部门，第三联贸留给财务。2. 客服台人员每月5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格率3. 收费用标准商户有偿服务表服务项目总费用（元）人工费（元）材料费（元）备注