商场有偿服务管理规定文档格式.doc

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二、有偿服务的范围

有偿服务范围，主要为广场区域内商铺内水、电维修，零星工程为主（包含筹备期与营运期），家电维修与房屋修缮暂不列入有偿服务范围。

有偿服务工作由营运部负责统一接待安排，工程部、客服台、财务部等密切配合共同实施。

三、有偿服务的总则

1.工程部开展有偿服务是在不影响本部门日常工作的前提下进行，且必须是工程部能力范围以内并保证安全的前提下进行。

2.各项有偿服务必须在规定时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间。

3.商户通过商户服务平台进行有偿报修，客服台确认信息后流程流转至工程部，工程部安排人员现场查看情况，在确认可服务的情况下进行派工。

4.上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现商城的服务形象。

5.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有改费用项目以及维修操作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到商户的认可。

6.客服台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例达到上门维修服务总件数的100%。

7.维修人员必须严格遵守商城服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害商城公司名誉的事。

8.维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测，判断出故障部位。

严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。

9.维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应经过商户同意方可施工。

若对储备设施的拆装维修可能造成的破损而难以复原时，应事前便利商户谅解同意，不可盲目拆装。

如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。

二、维修服务要求

1.工程维修人员接到通知后在规定时限内（15分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作证，如有与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。

2.需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。

如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去领取材料返回，时间不得超过10分钟。

3.需采取影响其他商户的维修措施时，应通过客服台进行沟通，让其他商户做好准备，如停电等，并第一时间知会楼层管理人员。

三、服务实施标准

1.维修工作人员接到报修后第一时间到客服台领取维修工作单，并让接接单人在《客户接待登记表》上签名。

2.维修人员到达商户商铺时简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。

3.属于有偿服务范围的项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在《维修工作单》材料栏上注明，与商户确认同意后签字再施工维修，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作。

4.维修人员进行安装维修时，把有碍操作的物品让商户协助小心移走，并把一些可能受影响的物品让商户协助盖好，使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。

5.完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，恢复各物品的原来状况，拆除维修设施。

6.全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用，对暂时不能立即试用的，维修人员须在有关部位设置警示标识，注明启用时间和注意事项。

7.需要时，维修人员应向商户讲解注意事项，如果商户有不满意的地方（合理要求），则应及时进行整改直到商户满意为止。

8.在双方确认一切正常后，维修人员应填写《维修工作单》，并根求商户在表单上签名。

四、维修收费管理办法

1.在完成维修工作后，请商户携相关费用到财务交款，领取发票。

并对维修人员的服务态度进行评价。

同客服台存档维修工作单的第一联，维修人员将第二联返回到本部门，第三联贸留给财务。

2.客服台人员每月5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格率

3.收费用标准

商户有偿服务表

服务项目

总费用（元）

人工费（元）

材料费（元）

备注