中国30强房地产集团组织行为准则Word格式.docx

1、（3）不怕做错事，就怕没担当！2、重实干（1）为人处事踏实认真，实干不空谈；（2）实事求是做实事；（3）执行力强，工作业绩突出！3、有血性（1）具备狼性精神，有侵略意识，洞察力强，善于捕捉机会；（2）顾全大局，富有进取心，不轻易放弃；（3）善于沟通，团队协作力强！4、潜力强（1）专业能力突出，综合素质高；（2）持续良好的学习、创新、突破能力！三个反对：1、品行不端（1）*禁令，明知故犯；（2）心胸狭隘，斤斤计较；（3）滋事生非，无中生有！2、平庸无为（1）夸夸其谈，虚有其表；（2）做事无序，主次不分；（3）过分谦虚，胆小慎微!3、不思进取（1）虚假浮夸，做事不稳；（2）刚愎自用，固执己见；（3

2、）得过且过，没有目标!（三）十个守则：（1）不越级授权，可跨界指挥；（2）不越级报告，可越级申诉；（3）不抗拒竞争和考核，通过自身努力提升竞争力；（4）不假公济私，侵占企业组织和利益；（5）不说有损企业形象和同事团结的话；（6）不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司；（7）不和稀泥，不做是非不分的事；（8）不传小道消息，不信小道消息；（9）不冲动辱骂他人，贬损他人人格和价值；（10）不拉帮结派，搞小团体主义。（三）五个修养：（1）心地坦荡，行为光明磊落；（2）言行礼貌，大方得体；（3）克己奉公，能以大局为重；（4）知恩感恩，有高度责任心；（5）宠辱不惊，能克志克行。第二章 中高层管理人员行为准则中高层管

3、理人员及致力于成为中高层人员除遵守员工的行为理念外，还需遵守以下的行为理念：（一）五个修养：（1）战略高度，有全局意识和远见；（2）心胸宽广，能容纳不同意见和接纳新观念；（3）平等待人，能尊重属下的个性和价值；（4）诲人不倦，能耐心教导属下；（5）守弱处低，能严于责己。（二）五个规范：（1）上级对下属:过问不揽权、支持不包办、授权不弃权；（2）向下沟通，保证决策内容都能与下属达成基本共识；（3）工作三计：计划、计算、计谋；三预：预见、预警、预案；（4）一手抓落地，一手抓筹备，两手都要硬；（5）善于建设下属表演的各类舞台，准确把握下属的优点长处，及时激励下属。*八项禁令为规范公司经营管理秩序，树

4、廉洁自律风气，惩治腐败行为，特颁布以下八项禁令： 一、严禁不按合同规定或违反制度流程批准和办理付款、结算、变更、索赔等业务。 二、严禁滥用职权插手招投标、采购活动，不得违规安排亲属等特定关系人承揽工程、供应物资、代理销售等。 三、严禁干扰公司正常经营管理秩序，授意、指使或强令他人从事违法、违规活动，蛊惑人心、传播谣言、挑拨是非，对意见不同的员工打击报复。 四、严禁私设 “小金库”、挪用公款、违规担保、违规借款以及报销应由个人承担的费用，不得伪造虚假资料谋取私利。 五、严禁商业贿赂，不得收受和索取商业回扣,不得接受现金及贵重物品，不得参加可能对公正开展业务有影响的宴请和娱乐活动，不得向客户提出个

5、人要求。 六、严禁违规在其他经济实体兼职，私下与客户签署协议，违规为客户办理业务。 七、严禁未经许可泄露公司商业机密，不得违反保密条款（如工资奖金、策划方案等），不得利用公司商业秘密、业务渠道谋取私利。 八、严禁欺上瞒下谎报信息，遇危急事变，应及时汇报并妥善处置，不得畏难逃避。 凡违反上述规定的，视情节严重给予通报批评、降职（调岗）、撤职（待岗）、辞退、开除等。触犯法律的，坚决移交国家司法机关处理。*员工行为规范1、仪容仪表2、行为举止3、语言态度基准行为部分部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端

6、正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班可适当化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。保持指甲干净。异味、污垢。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。衣服1、穿着打扮要兼顾时

7、间、地点、场合。 2、上班时，衣着应干净整洁、大方得体。 3、女员工上班服装款式要以简洁大方为基调，需要时仅在细部做些精妙点缀。女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹。不宜穿超短裙、无袖装、吊带衫、拖鞋等。可穿接近肤色的丝袜，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜，丝袜不得有破损。 4、男员工着装平整、清洁，领口、袖口无污迹，着黑色或深色袜子；西裤平整，有裤线；不准蓄须、留长发、穿短裤、背心、拖鞋等；夏天穿着短袖宜穿着有领短袖。 5、配戴首饰要适当。1. 衣服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚。2. 奇装异服或衣服不合身，过大过小或过长过短。鞋提倡穿着正装皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以深色为宜。1

8、. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着拖鞋。3. 男士穿着钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损项目规范BI姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手

9、可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走

10、内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与他人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与领导或客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让领导或客户先行，有急事要超越领导或客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与领导、客户抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。会见客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶

11、时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5. 挖鼻孔

12、、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友

13、做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。衣冠不整，手指肮脏与人握手。3. 用力而长久地握着异性的手。4. 用左手与他人握手。7、

14、交叉握手。5. 握手时目光它顾。8、握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名或头衔。4. 多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做

15、好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 3. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。4. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 会议资料随意丢弃、乱扔垃圾。精力集中，认真记录。用餐1、按规定时间就餐，在最短时间内用餐完毕。2、取餐时遵守秩序、不急不躁；依

16、次排队守候，举止文明。3、厉行节约，按需取用，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。4、用餐时保持地面和餐台清洁，用餐后自觉清理桌面，并将餐具送至分类清洗箱。1. 无特殊情况在上班时间或提前用餐。2. 不遵守秩序，随意插队。3. 存在浪费粮食的现象。4. 用餐后不清理餐台和餐具。人过地净，习惯良好。日常办公1、进入领导办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进，并回手关门。如领导正在谈话，不要随意插话，如有紧急事务汇报要礼貌示意。2、工作时间不得窜岗、闲聊，更不允许在办公区内大声喧哗。3、同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。1、不敲门或未经允许进入领导办公室，或随意插话。2、在办公室嬉戏、喧闹。行为得体，

17、语言文明。工作场所1. 自己的工作台收拾清爽、整洁，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。3. 在办公室内抽烟，来回走动。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在

18、。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1. 与客人无谓争吵。2. 客人投诉时不做记录。3. 处理不及时，乱许诺。4. 东张西望，敷衍了事。身同感受，换位思考，专业快捷使用电脑1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、

19、股票网站，私人聊天，听音乐，看电影等。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询），及时取件。1. 随便浪费纸张。2. 不正确操作机器。问候1. 在任何工作场所，见到同事或客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。

20、3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听1、打电话用语：您好，我是*地产（*部门）的*，请找*。2、接电话用语：您好，*地产，请问找哪位？请稍候。3、电话礼貌用语: “您好” ，“对不起” ，“请稍等” ，“能不能”。1. 趴在桌上接听电话。2. 板着面孔接听电话。3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4. 声音矫

21、揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客户1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。2. 面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客户，诚恳耐心地倾听。4. 客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客户话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客户的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客户或同事的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是XX部门XX人的事”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待同事或客户 “冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。