中国30强房地产集团组织行为准则Word格式.docx
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（3）不怕做错事，就怕没担当！
2、重实干
（1）为人处事踏实认真，实干不空谈；
（2）实事求是做实事；
（3）执行力强，工作业绩突出！
3、有血性
（1）具备狼性精神，有侵略意识，洞察力强，善于捕捉机会；
（2）顾全大局，富有进取心，不轻易放弃；
（3）善于沟通，团队协作力强！
4、潜力强
（1）专业能力突出，综合素质高；
（2）持续良好的学习、创新、突破能力！
三个反对：
1、品行不端
（1）**禁令，明知故犯；
（2）心胸狭隘，斤斤计较；
（3）滋事生非，无中生有！
2、平庸无为
（1）夸夸其谈，虚有其表；
（2）做事无序，主次不分；
（3）过分谦虚，胆小慎微!
3、不思进取
（1）虚假浮夸，做事不稳；
（2）刚愎自用，固执己见；
（3）得过且过，没有目标!
（三）十个守则：
（1）不越级授权，可跨界指挥；
（2）不越级报告，可越级申诉；
（3）不抗拒竞争和考核，通过自身努力提升竞争力；
（4）不假公济私，侵占企业组织和利益；
（5）不说有损企业形象和同事团结的话；
（6）不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司；
（7）不和稀泥，不做是非不分的事；
（8）不传小道消息，不信小道消息；
（9）不冲动辱骂他人，贬损他人人格和价值；
（10）不拉帮结派，搞小团体主义。
（三）五个修养：
（1）心地坦荡，行为光明磊落；
（2）言行礼貌，大方得体；
（3）克己奉公，能以大局为重；
（4）知恩感恩，有高度责任心；
（5）宠辱不惊，能克志克行。
第二章中高层管理人员行为准则
中高层管理人员及致力于成为中高层人员除遵守员工的行为理念外，还需遵守以下的行为理念：
（一）五个修养：
（1）战略高度，有全局意识和远见；
（2）心胸宽广，能容纳不同意见和接纳新观念；
（3）平等待人，能尊重属下的个性和价值；
（4）诲人不倦，能耐心教导属下；
（5）守弱处低，能严于责己。
（二）五个规范：
（1）上级对下属:
过问不揽权、支持不包办、授权不弃权；
（2）向下沟通，保证决策内容都能与下属达成基本共识；
（3）工作三计：
计划、计算、计谋；
三预：
预见、预警、预案；
（4）一手抓落地，一手抓筹备，两手都要硬；
（5）善于建设下属表演的各类舞台，准确把握下属的优点长处，及时激励下属。
**八项禁令
为规范公司经营管理秩序，树廉洁自律风气，惩治腐败行为，特颁布以下八项禁令：
一、严禁不按合同规定或违反制度流程批准和办理付款、结算、变更、索赔等业务。
二、严禁滥用职权插手招投标、采购活动，不得违规安排亲属等特定关系人承揽工程、供应物资、代理销售等。
三、严禁干扰公司正常经营管理秩序，授意、指使或强令他人从事违法、违规活动，蛊惑人心、传播谣言、挑拨是非，对意见不同的员工打击报复。
四、严禁私设“小金库”、挪用公款、违规担保、违规借款以及报销应由个人承担的费用，不得伪造虚假资料谋取私利。
五、严禁商业贿赂，不得收受和索取商业回扣,不得接受现金及贵重物品，不得参加可能对公正开展业务有影响的宴请和娱乐活动，不得向客户提出个人要求。
六、严禁违规在其他经济实体兼职，私下与客户签署协议，违规为客户办理业务。
七、严禁未经许可泄露公司商业机密，不得违反保密条款（如工资奖金、策划方案等），不得利用公司商业秘密、业务渠道谋取私利。
八、严禁欺上瞒下谎报信息，遇危急事变，应及时汇报并妥善处置，不得畏难逃避。
凡违反上述规定的，视情节严重给予通报批评、降职（调岗）、撤职（待岗）、辞退、开除等。
触犯法律的，坚决移交国家司法机关处理。
**员工行为规范
1、仪容仪表
2、行为举止
3、语言态度
基准行为部分
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺拔，
淡妆素抹，
打扮得体，
态度和蔼，
待人诚恳，
不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班可适当化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
保持指甲干净。
异味、污垢。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
衣服
1、穿着打扮要兼顾时间、地点、场合。
2、上班时，衣着应干净整洁、大方得体。
3、女员工上班服装款式要以简洁大方为基调，需要时仅在细部做些精妙点缀。
女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹。
不宜穿超短裙、无袖装、吊带衫、拖鞋等。
可穿接近肤色的丝袜，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜，丝袜不得有破损。
4、男员工着装平整、清洁，领口、袖口无污迹，着黑色或深色袜子；
西裤平整，有裤线；
不准蓄须、留长发、穿短裤、背心、拖鞋等；
夏天穿着短袖宜穿着有领短袖。
5、配戴首饰要适当。
1.衣服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚。
2.奇装异服或衣服不合身，过大过小或过长过短。
鞋
提倡穿着正装皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以深色为宜。
1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着拖鞋。
3.男士穿着钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；
女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
项目
规范BI
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；
女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：
两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平，一高一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，与他人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与领导或客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让领导或客户先行，有急事要超越领导或客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。
3.三人并行，中间为上，右侧次之。
1.走过道中间。
2.与领导、客户抢道并行。
3.工作场合内奔跑，跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
会见客人
1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。
2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神。
4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2.颠倒介绍顺序，随意介绍。
3.用手指去指点被介绍者进行介绍。
4.自我介绍夸夸其谈华而不实。
5.被介绍时不起立。
礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。
握手
1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
2.男士戴着帽子和手套同他人握手。
衣冠不整，手指肮脏与人握手。
3.用力而长久地握着异性的手。
4.用左手与他人握手。
7、交叉握手。
5.握手时目光它顾。
8、握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
培训
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1.迟到，早退。
2.培训期间在培训室进进出出。
3.培训期间在培训室内接打电话。
主动、积极、遵守纪律。
会议
1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
2.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，
3.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
4.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
2.接听电话。
3.干扰他人发言，随意发表评论。
4.会议资料随意丢弃、乱扔垃圾。
精力集中，认真记录。
用餐
1、按规定时间就餐，在最短时间内用餐完毕。
2、取餐时遵守秩序、不急不躁；
依次排队守候，举止文明。
3、厉行节约，按需取用，需多少，盛多少；
盛多少，吃多少。
4、用餐时保持地面和餐台清洁，用餐后自觉清理桌面，并将餐具送至分类清洗箱。
1.无特殊情况在上班时间或提前用餐。
2.不遵守秩序，随意插队。
3.存在浪费粮食的现象。
4.用餐后不清理餐台和餐具。
人过地净，习惯良好。
日常办公
1、进入领导办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进，并回手关门。
如领导正在谈话，不要随意插话，如有紧急事务汇报要礼貌示意。
2、工作时间不得窜岗、闲聊，更不允许在办公区内大声喧哗。
3、同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。
1、不敲门或未经允许进入领导办公室，或随意插话。
2、在办公室嬉戏、喧闹。
行为得体，语言文明。
工作场所
1.自己的工作台收拾清爽、整洁，特别注意卫生死角的清洁。
2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料用完以后，要放回原处。
离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
1.在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。
2.在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。
3.在办公室内抽烟，来回走动。
遵守5S：
清理、清扫、整理、整顿、素养
面对投诉
1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
1.与客人无谓争吵。
2.客人投诉时不做记录。
3.处理不及时，乱许诺。
4.东张西望，敷衍了事。
身同感受，换位思考，专业快捷
使用电脑
1.使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。
2.在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
3.保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。
1.随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。
2.上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，私人聊天，听音乐，看电影等。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询），及时取件。
1.随便浪费纸张。
2.不正确操作机器。
问候
1.在任何工作场所，见到同事或客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反应。
互相问候，主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
1.称一个单独的女性为妇女。
2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。
3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
1.用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
2.使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中，语气真诚，用语礼貌。
电话接听
1、打电话用语：
您好，我是**地产（**部门）的**，请找**。
2、接电话用语：
您好，**地产，请问找哪位？
……请稍候。
3、电话礼貌用语:
“您好”，“对不起”，“请稍等”，“能不能”。
1.趴在桌上接听电话。
2.板着面孔接听电话。
3.接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。
4.声音矫揉做作，不自然。
自报家门，专业素养，礼貌规范。
面对客户
1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。
2.面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
3.尊重客户，诚恳耐心地倾听。
4.客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。
1.客户话还没有说完就开始为自己辩解。
2.不关心顾客，不维护顾客尊严。
与客人当面争吵。
3.对客户的问题心不在焉，不做记录。
主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。
态度
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.对客户或同事的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是XX部门XX人的事”之类的言语。
3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1.对待同事或客户“冷、硬、顶”。
2.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。
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