人力资源管理之超市人力岗位说明汇编Word下载.docx

1、 二零零九年四月第六章 客服部第一节 客服经理职务说明书职位名称：客服经理 说明书编号： 职位编号01部 门客服部部门定员组 别直接上级店长直接下属部门主管工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1建立、完善的制度、体制1、 适时推出适时性制度、体制2、 与总公司、门店保持一致3、 与各部门互相配合4、 随业务的变化做适时调整2巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况1、 及时掌握员工纪律情况2、 严格按照公司制度处理3、 及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性3组织召开例会1、 准确上传下达；2、 总结昨天、布置今天工作3、及时纠正错误行为4参加各组组织的晨会1、 不定期的轮流参加2

2、、 9：00前完成5参加店长组织的例会或其他会议1、 准时参加，遵守纪律2、 做好记录，总结会议精神并向下传达、落实3、 详细汇报部门工作，听取他人意见及上级的布置安排6协同下属员工一起开展日常工作1、 在无别的事务时予以积极开展2、 准确了解下属的各项事务3、 起带头作用，鼓励员工7处理下属解决不了的问题1、 认真对待，及时解决2、 细心做好有关的协调工作，不超过24小时解决问题3、 严格依规章制度处理8签批下属待批的项目1、 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2、 不得任意耽误下属工作3、 严格按照程序，制度办理9巡场、检查各组的工作开展及工作效果1. 不定期进行，协助员工解决问题

3、并指导员工工作2. 严格要求员工工作的程序化、规范化，同时按时、按要求、按规定完成各项工作3. 追究不良工作效果的工作责任10给主管提合理建议，分配下属工作1、 善于捕捉机会，及时跟进主管管理工作2、 让主管得到更好的辅导11与员工及其他部门沟通，听取各方意见1、 不定期、随时进行；2、 耐心听取、做好记3、 及时协调解决部门与部门之间的问题4、及时掌握下属的行为、思想12监督、检查收银设备的正确操作、维护1、 不定期抽查、观察，及时纠正错误操作2、 保证设备得到正常的维护及正常的操作一三总结每日工作1、 认真记录重要事件及特殊情况2、 有效计划明天工作14制定考评制度、激励机制1、 与门店、

4、公司的有关制度、机制保持一致2、 考评制度公平、公正、合理3、 有效激励员工积极性一五人员招聘、异动1、 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人2、 坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属3、 严格遵守人事制度16对下属进行激励及职业素质培训等1 制度有效的激励制度，贯彻于本部门2 随时指导员工的行为方式、方法，引导员工进入良好的思想状态17安排本部门各组员工培训1、 严格执行培训制度及培养计划安排2、 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧一八正、副主管排班和考评1、 认真、合理排班，保证动作完成2、 严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属19做日、月工作总结并分析、思考新思路1、 如实总

5、结当日、当月的异常、非常工作情况及解决方案、办法2、 深入探究工作实施计划，创新思维20组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作1、 合理安排人力、调整工作时间2、密切配合其他部门工作3、任务落实到个人21完成店内轮值班按规定要求完成22检查工作区域卫生1、 每天至少一次2、 保证地面、墙角、收银柜台等洁净3、 严格按照规章处理23向上级作工作汇报，并接受上级的指示、指导1、 每周一次，预约后进行2、 重大事项，随时上报；3、 理解、领会上级精神24上级交办的其他事务按时、按要求完成25落实、贯彻上级精神1、 及时做好宣传、讲解工作2、 随时接受下属的咨询3、 准确、按要求完成并达到预期效果26

6、安排客服、团购组员工接受收银技巧培训1、 每一位前台部员工都可以独立上收银机2、 不定期进行27审核部门的费用预算1、 认真审核预算项目、内容2、 按时完成审核，及时返还递交者予以修定28接受顾客的咨询、投诉1、 耐心、细心听取对方陈述2、 及时解决对方期望的问题；3、按规章制度及时办理29审阅下属递交的文字资料1、 仔细、认真2、 沟通现存问题及探讨解决问题之方案3、 及时对其工作予以正确指导及安排30突击性工作的组织、指挥2、 密切配合其他部门工作；3、 保证任务的完成31听取各组主管汇报工作1、 每日一次2、 准时与下属碰头，听取汇报，及时解决问题其他责任1、防火、防盗、防损；2、发现、

7、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散顾客； 客服经理任职资格性别：男女均可年龄：2840岁身高：男：170女：160视力：正常语言：普通话标准知识1教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识3经验：三年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验4技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识能力1良好的谈判、沟通、协调能力2一定的文字书写及语言表达3出色的人际交往能力4较强的观察、总结、分析、判断、决策能力5一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力6

8、独立处理问题7准确的商品识别能力性格特征细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动， 兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品管理知识，人事管理知识，一定的财务税务知识，消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，消费者权益法、质量法、消费心理学技术能力熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法使用设备电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机身体姿势 坐：30，站：70工

9、作情况1场 所：室内2时 间：9：0017：30 3交往对象：顾客、团购客户、店内各部门职员，相关职能检查人员4其 他：精神集中，工作压力大晋升途径副店长、店长或后勤职能部门管理人员补充信息1 熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程2熟悉门店结构，商品种类及布局第二节 客服组1.客服主管客服主管 说明书编号：02客服经理本组员工组织召开晨会1、 传达上级的意见及公司精神2、 检讨昨天工作，布置工作及重点工作检查3、 9：组织员工迎宾8：55准时在各自岗位站好姿势，目迎顾客，面带微笑参加店内例会、会议2、 敢于发言，提出合理建议及存在的问题3、 认真听取他人意见，接受上级的指示4、 做好会议记

10、录，总结落实会议精神组织下属换岗、交接班1、 交接班日志记录清晰2、 监督员工按时到岗，准时进行交接班员工的排班，登记员工考勤，报考勤1、 及时、合理排班2、 如实登记考勤，每月一次将本组员工考勤报到内勤处制定、完善有关制度、规章及其它文字资料1. 适时地推出文字资料2. 与门店、其他部门、公司的有关内容保持一致3. 必须得到上级的批准1. 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2. 严格按照程序，制度在职权范围内办理进行交接班1、 认真记录交接班情况，听取对方意见或向对方交待事宜2、 严格执行交接班规定给下属提合理建议，分配、指导下属工作根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利完成文件、

11、资料的收集、整理、保管1、 每月整理一次，认真登记每一份资料2、 BaoMi与员工及其他部门沟通1、 随时进行，了解对方情况及工作行为、方法2、 达到每次沟通的目的传达公司政策并落实执行1、 组织员工学习通知、文件2、 言行身教带领大家积极行动3、 积极跟踪落实情况，并督促做好巡视工作区卫生、员工出勤、着装等纪律情况1、 每日至少二次2、 掌握员工纪律情况3、 严格按规章制度给予处罚处理下属上报的事项或及时发现的事项1、 及时答复或解决有关问题，并依情况上报经理、店长或其他部门2、 严格按规章制度办理巡场，监督、检查人员的日常工作及工作效果1、 及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质

12、量优质2、 提高员工的工作效率、效果3、 培养员工的熟练业务能力及动作规范4、 不定时进行，并对检查结果进行评价协助、开展下属日常问题1、 及时配合，指导下属工作2、 按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识听取下属工作汇报及审核有关的文字资料1、 仔细、认真对待2、 及时指出或检讨不足之处3、 及时解决存在的问题或予以明确答复向经理汇报工作及与经理沟通工作事项1. 同经理约定或及时汇报紧急事项2. 如实进行，接受经理指示、指导人员的招聘、异动1. 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人2. 坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属3. 严格遵守人事制度接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客1、 耐心

13、听取对方要求2、 及时解决对方期望的问题3、 职权范围内按规定处理对员工进行激励及业务知识培训等1. 提高员工的整体素质2. 经常性、不定时间、地点进行3. 随时与下属谈心，贯彻良好的职业道德标准，让员工最大程度投入工作完成值班主管工作1、 依时、严格依制度完成该项工作2、 不准偷懒、脱岗、离岗3、 依规定及时处理班中所遇问题检查前一天退/换货单并与现金室核对1、 单据完整2、 数与单一一对应检查当日投诉，并把问题反映到各部门经理1、 职权范围内进行2、 当日反映处理紧急事件1、 尽快了解实情，处理事件高效、无误2、 严格按规章制度处理严格手推车的管理，及时调整用量1、 每月至少检查一次手推车

14、数量2、 手推车质量定期检修，保证使用方便作每日、每周工作分析、工作总结1、每日下班前一次日结，每周一次周结2、发现问题，改进、布署后续工作员工考评严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属安排本组员工接受业务培训、形象培训1、 业务水平提升，严格执行培训制度及培养计划安排2、 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧员工形象一致负责召集本组例会、会议1、 按时召开；2、传达上级精神，布置工作；3、解决紧急问题进行员工排班及用餐安排1、 严格执行上、下班制度2、 保障突击任务的完成3、 及时用餐而不影响工作开展32组织员工的交接班1. 交接情况清楚、无误，保持后继工作完成2. 准时执行交

15、接班工作33制定本组工作计划或总结1、 每周一次总结、计划书2、 报经理审阅34完成上级交办的其他工作1、 准时按要求完成35指导提货处工作，安排大件商品提货、运输24小时之内送货；商品无损坏；顾客满意36负责快讯的发放，张贴，追踪按时发放；定期追踪37到行政部门领取办公工具、用品、耗材等并发放1、 及时办理2、 不浪费、足够保障日常工作开展3、 将剩余的东西予以妥善保管38做本组费用预算1、 节约费用；2、月底上交39与收货部、采购、楼面、协商大宗退换货1、 顾客满意41将权限内无法解决的退换货交上级经理、采购及时交办42审核下属形成的文字资料1、 认真仔细审核文字内容2、 注意行为、用词与

16、公司精神保持一致3、 圈定待修改的内容、无误后确定43对促销人员的管理1、 严格遵守各规章制度2、树立本司工作人员的统一形象44保管本部门的印章及使用印章1、 无损坏，无丢失2、 按规定使用45检查本部门各种服务工具（播音系统、电脑、会员打卡机等）1、 及时修理2、 保证工作完成1、防盗；2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污；3、向上级举报不良行为，维护公司利益；4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境；5、协助做好出、入口的客流疏导工作； 客服主管任职资格2435岁计算机操作，财务知识，营销知识，公关礼仪服务知识二年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验4. 技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业

17、知识及标准的顾客服务工作方法，熟知商品专业知识，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识1快速的紧急应变能力2独立解决问题3观察、总结、分析、判断、决策能力4良好的分析、判断能力5良好的人际交往6一定的文字书写、文字表达及语言表达能力7较强的忍耐力、记忆力8一定的人事管理，工作指导、工作分配能力细心、热情大方、遇事冷静、积极主动，有良好的服务意识细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神商品鉴别知识、消费者权益保护法、质量法、财务知识、一定的人事管理知识、消费心理学、公关、礼仪规范，消防安全知识，信息系统条码知识，设备操作维护知识，消费者权益法、质量法

18、、消费心理学20，站走：80办公区、收货部退换货处门店各部门（主要是收货部）、顾客噪音大、腰酸腿疼，需精力集中，时常穿梭于退换货处和各部门之间前台部经理或职能部门经理1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程（尤其是收货部）2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放2.前台接待前台接待 说明书编号：03客服组客服主管无参加晨会，会议1、 准时参加、遵守有关纪律2、 汇报工作，提出建议及存在问题3、 听取他人意见及上级的工作指示、安排4、 做会议记录，总结会议精神办理会员卡，录入会员资料，制作会员卡1、 及时办理；2、严格按规定办理迎宾55准时在服务总台前站好姿势，目迎顾客，面带微笑发放快讯1、 规定时间里发

19、放到顾客手中2、 定期追踪，反馈顾客意见1. 耐心听取对方要求2. 及时解决对方期望的问题3. 按规定处理打扫前台卫生、码放物品保证工作区地面、角落干净、整洁协助赠品发放，手推车，存包处工作1、 赠品充足，发放及时2、 存包处顾客排队不过长3、 加快各处工作速度对于突发事件进行处理接听电话，代售电话卡、球票、报纸等1、 用语规范；2、卡钱两清；3、钱放入钱盒接受主管安排的业务培训、形象培训1. 准时参加2. 提高自身的整体素质3. 最大程度地投入工作上交代售款每日营业后将代售款交到客服办公室1、 做到货款对应，事情交到清楚2、 准时执行交接班工作制作会员卡和输入会员资料1、录入速度快而准确率高

20、2、收集保管好已做会员卡向主管领取办公用品1、 遵循以旧换新原则2、 节约使用，不私拿、私用公物完成上级交办的工作规定时间内完成向上级汇报工作、沟通工作事项3. 事先约定或及时汇报紧急事项4. 如实进行，接受上级指示、指导营业结束后，将服务总台处所有物品锁好1、 严格按有关规定执行2、 保证前台无遗漏物品1、防盗、防火、防损；2、自觉提高自身素质；3、向上级举报不良行为，维护公司利益。 前台接待任职资格174162高中/中专以上学历，文秘、管理、商业、营销、经济或相关专业优先有宾馆酒店服务经验者优先熟悉电脑操作，熟知标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计2独立处理、解决问题能力

21、3观察、总结、分析、判断能力6一定的文字表达及语言表达能力7良好的忍耐力、记忆力细心、热情大方、开朗、遇事冷静、积极主动，有强烈的服务意识细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神商品鉴别知识、消费心理学、仪容仪表、礼仪服务规范、消费者权益保护法熟练操作计算机及办公设备，熟悉本组其他工作流程、方法，熟悉礼仪服务工作流程，熟练运用人际交往技巧电脑、打印机等及其它辅助设备站：100室内（服务总台内）0021：同事、顾客经常遭到顾客的责骂，腰酸腿疼，需精力集中，声音沙哑主管1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程；2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放；3.广播员 职务说明书广播员 说明书编号：04参加晨会、会议1. 准时参加、遵守有关纪律