人力资源管理之超市人力岗位说明汇编Word下载.docx

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二零零九年四月

第六章客服部

第一节客服经理

职务说明书

职位名称：

客服经理说明书编号：

职位编号

部门

客服部

部门定员

组别

直接上级

店长

直接下属

部门主管

工资级别

月薪标准

审核

批准

序号

工作内容

工作标准

建立、完善的制度、体制

1、适时推出适时性制度、体制

2、与总公司、门店保持一致

3、与各部门互相配合

4、随业务的变化做适时调整

巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况

1、及时掌握员工纪律情况

2、严格按照公司制度处理

3、及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性

组织召开例会

1、准确上传下达；

2、总结昨天、布置今天工作

3、及时纠正错误行为

参加各组组织的晨会

1、不定期的轮流参加

2、9：

00前完成

参加店长组织的例会或其他会议

1、准时参加，遵守纪律

2、做好记录，总结会议精神并向下传达、落实

3、详细汇报部门工作，听取他人意见及上级的布置安排

协同下属员工一起开展日常工作

1、在无别的事务时予以积极开展

2、准确了解下属的各项事务

3、起带头作用，鼓励员工

处理下属解决不了的问题

1、认真对待，及时解决

2、细心做好有关的协调工作，不超过24小时解决问题

3、严格依规章制度处理

签批下属待批的项目

1、认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者

2、不得任意耽误下属工作

3、严格按照程序，制度办理

巡场、检查各组的工作开展及工作效果

1.不定期进行，协助员工解决问题并指导员工工作

2.严格要求员工工作的程序化、规范化，同时按时、按要求、按规定完成各项工作

3.追究不良工作效果的工作责任

给主管提合理建议，分配下属工作

1、善于捕捉机会，及时跟进主管管理工作

2、让主管得到更好的辅导

与员工及其他部门沟通，听取各方意见

1、不定期、随时进行；

2、耐心听取、做好记

3、及时协调解决部门与部门之间的问题

4、及时掌握下属的行为、思想

监督、检查收银设备的正确操作、维护

1、不定期抽查、观察，及时纠正错误操作

2、保证设备得到正常的维护及正常的操作

一三

总结每日工作

1、认真记录重要事件及特殊情况

2、有效计划明天工作

制定考评制度、激励机制

1、与门店、公司的有关制度、机制保持一致

2、考评制度公平、公正、合理

3、有效激励员工积极性

一五

人员招聘、异动

1、认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人

2、坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属

3、严格遵守人事制度

对下属进行激励及职业素质培训等

1．制度有效的激励制度，贯彻于本部门

2．随时指导员工的行为方式、方法，引导员工进入良好的思想状态

安排本部门各组员工培训

1、严格执行培训制度及培养计划安排

2、让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧

一八

正、副主管排班和考评

1、认真、合理排班，保证动作完成

2、严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属

做日、月工作总结并分析、思考新思路

1、如实总结当日、当月的异常、非常工作情况及解决方案、办法

2、深入探究工作实施计划，创新思维

组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作

1、合理安排人力、调整工作时间

2、密切配合其他部门工作

3、任务落实到个人

完成店内轮值班

按规定要求完成

检查工作区域卫生

1、每天至少一次

2、保证地面、墙角、收银柜台等洁净

3、严格按照规章处理

向上级作工作汇报，并接受上级的指示、指导

1、每周一次，预约后进行

2、重大事项，随时上报；

3、理解、领会上级精神

上级交办的其他事务

按时、按要求完成

落实、贯彻上级精神

1、及时做好宣传、讲解工作

2、随时接受下属的咨询

3、准确、按要求完成并达到预期效果

安排客服、团购组员工接受收银技巧培训

1、每一位前台部员工都可以独立上收银机

2、不定期进行

审核部门的费用预算

1、认真审核预算项目、内容

2、按时完成审核，及时返还递交者予以修定

接受顾客的咨询、投诉

1、耐心、细心听取对方陈述

2、及时解决对方期望的问题；

3、按规章制度及时办理

审阅下属递交的文字资料

1、仔细、认真

2、沟通现存问题及探讨解决问题之方案

3、及时对其工作予以正确指导及安排

突击性工作的组织、指挥

2、密切配合其他部门工作；

3、保证任务的完成

听取各组主管汇报工作

1、每日一次

2、准时与下属碰头，听取汇报，及时解决问题

其他责任

1、防火、防盗、防损；

2、发现、培养、输送人才；

3、紧急情况下安全疏散顾客；

客服经理任职资格

性别：

男女均可

年龄：

28—40岁

身高：

男：

170

女：

160

视力：

正常

语言：

普通话标准

知识

1．教育：

大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先

2．培训：

计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识

3．经验：

三年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验

4．技能：

熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识

能力

1．良好的谈判、沟通、协调能力

2．一定的文字书写及语言表达

3．出色的人际交往能力

4．较强的观察、总结、分析、判断、决策能力

5．一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力

6．独立处理问题

7．准确的商品识别能力

性格特征

细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动，兴趣广泛，有良好的服务意识

身体状况

身体健康、精力充沛、五官端正

品质

细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神

涉及知识

商品管理知识，人事管理知识，一定的财务税务知识，消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，《消费者权益法》、《质量法》、消费心理学

技术能力

熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法

使用设备

电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机

身体姿势

坐：

30％，站：

70％

工作情况

1．场所：

室内

2．时间：

9：

00－17：

3．交往对象：

顾客、团购客户、店内各部门职员，相关职能检查人员

4．其他：

精神集中，工作压力大

晋升途径

副店长、店长或后勤职能部门管理人员

补充信息

1．熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程

2．熟悉门店结构，商品种类及布局

第二节客服组

1.客服主管

客服主管说明书编号：

客服经理

本组员工

组织召开晨会

1、传达上级的意见及公司精神

2、检讨昨天工作，布置工作及重点工作检查

3、9：

组织员工迎宾

8：

55准时在各自岗位站好姿势，目迎顾客，面带微笑

参加店内例会、会议

2、敢于发言，提出合理建议及存在的问题

3、认真听取他人意见，接受上级的指示

4、做好会议记录，总结落实会议精神

组织下属换岗、交接班

1、交接班日志记录清晰

2、监督员工按时到岗，准时进行交接班

员工的排班，登记员工考勤，报考勤

1、及时、合理排班

2、如实登记考勤，每月一次将本组员工考勤报到内勤处

制定、完善有关制度、规章及其它文字资料

1.适时地推出文字资料

2.与门店、其他部门、公司的有关内容保持一致

3.必须得到上级的批准

1.认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者

2.严格按照程序，制度在职权范围内办理

进行交接班

1、认真记录交接班情况，听取对方意见或向对方交待事宜

2、严格执行交接班规定

给下属提合理建议，分配、指导下属工作

根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利完成

文件、资料的收集、整理、保管

1、每月整理一次，认真登记每一份资料

2、BaoMi

与员工及其他部门沟通

1、随时进行，了解对方情况及工作行为、方法

2、达到每次沟通的目的

传达公司政策并落实执行

1、组织员工学习通知、文件

2、言行身教带领大家积极行动

3、积极跟踪落实情况，并督促做好

巡视工作区卫生、员工出勤、着装等纪律情况

1、每日至少二次

2、掌握员工纪律情况

3、严格按规章制度给予处罚

处理下属上报的事项或及时发现的事项

1、及时答复或解决有关问题，并依情况上报经理、店长或其他部门

2、严格按规章制度办理

巡场，监督、检查人员的日常工作及工作效果

1、及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质

2、提高员工的工作效率、效果

3、培养员工的熟练业务能力及动作规范

4、不定时进行，并对检查结果进行评价

协助、开展下属日常问题

1、及时配合，指导下属工作

2、按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识

听取下属工作汇报及审核有关的文字资料

1、仔细、认真对待

2、及时指出或检讨不足之处

3、及时解决存在的问题或予以明确答复

向经理汇报工作及与经理沟通工作事项

1.同经理约定或及时汇报紧急事项

2.如实进行，接受经理指示、指导

人员的招聘、异动

1.认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人

2.坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属

3.严格遵守人事制度

接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客

1、耐心听取对方要求

2、及时解决对方期望的问题

3、职权范围内按规定处理

对员工进行激励及业务知识培训等

1.提高员工的整体素质

2.经常性、不定时间、地点进行

3.随时与下属谈心，贯彻良好的职业道德标准，让员工最大程度投入工作

完成值班主管工作

1、依时、严格依制度完成该项工作

2、不准偷懒、脱岗、离岗

3、依规定及时处理班中所遇问题

检查前一天退/换货单并与现金室核对

1、单据完整

2、数与单一一对应

检查当日投诉，并把问题反映到各部门经理

1、职权范围内进行

2、当日反映

处理紧急事件

1、尽快了解实情，处理事件高效、无误

2、严格按规章制度处理

严格手推车的管理，及时调整用量

1、每月至少检查一次手推车数量

2、手推车质量定期检修，保证使用方便

作每日、每周工作分析、工作总结

1、每日下班前一次日结，每周一次周结

2、发现问题，改进、布署后续工作

员工考评

严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属

安排本组员工接受业务培训、形象培训

1、业务水平提升，严格执行培训制度及培养计划安排

2、让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧员工形象一致

负责召集本组例会、会议

1、按时召开；

2、传达上级精神，布置工作；

3、解决紧急问题

进行员工排班及用餐安排

1、严格执行上、下班制度

2、保障突击任务的完成

3、及时用餐而不影响工作开展

组织员工的交接班

1.交接情况清楚、无误，保持后继工作完成

2.准时执行交接班工作

制定本组工作计划或总结

1、每周一次总结、计划书

2、报经理审阅

完成上级交办的其他工作

1、准时按要求完成

指导提货处工作，安排大件商品提货、运输

24小时之内送货；

商品无损坏；

顾客满意

负责快讯的发放，张贴，追踪

按时发放；

定期追踪

到行政部门领取办公工具、用品、耗材等并发放

1、及时办理

2、不浪费、足够保障日常工作开展

3、将剩余的东西予以妥善保管

做本组费用预算

1、节约费用；

2、月底上交

与收货部、采购、楼面、协商大宗退换货

1、顾客满意

将权限内无法解决的退换货交上级经理、采购

及时交办

审核下属形成的文字资料

1、认真仔细审核文字内容

2、注意行为、用词与公司精神保持一致

3、圈定待修改的内容、无误后确定

对促销人员的管理

1、严格遵守各规章制度

2、树立本司工作人员的统一形象

保管本部门的印章及使用印章

1、无损坏，无丢失

2、按规定使用

检查本部门各种服务工具（播音系统、电脑、会员打卡机等）

1、及时修理

2、保证工作完成

1、防盗；

2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污；

3、向上级举报不良行为，维护公司利益；

4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境；

5、协助做好出、入口的客流疏导工作；

客服主管任职资格

24—35岁

计算机操作，财务知识，营销知识，公关礼仪服务知识

二年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验

4.技能：

熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟知商品专业知识，熟

悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识

1．快速的紧急应变能力

2．独立解决问题

3．观察、总结、分析、判断、决策能力

4．良好的分析、判断能力

5．良好的人际交往

6．一定的文字书写、文字表达及语言表达能力

7．较强的忍耐力、记忆力

8．一定的人事管理，工作指导、工作分配能力

细心、热情大方、遇事冷静、积极主动，有良好的服务意识

细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神

商品鉴别知识、消费者权益保护法、质量法、财务知识、一定的人事管理知识、消费心理学、公关、礼仪规范，消防安全知识，信息系统条码知识，设备操作维护知识，《消费者权益法》、《质量法》、消费心理学

20％，站走：

80％

办公区、收货部退换货处

门店各部门（主要是收货部）、顾客

噪音大、腰酸腿疼，需精力集中，时常穿梭于退换货处和各部门之间

前台部经理或职能部门经理

1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程（尤其是收货部）

2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放

2.前台接待

前台接待说明书编号：

客服组

客服主管

无

参加晨会，会议

1、准时参加、遵守有关纪律

2、汇报工作，提出建议及存在问题

3、听取他人意见及上级的工作指示、安排

4、做会议记录，总结会议精神

办理会员卡，录入会员资料，制作会员卡

1、及时办理；

2、严格按规定办理

迎宾

55准时在服务总台前站好姿势，目迎顾客，面带微笑

发放快讯

1、规定时间里发放到顾客手中

2、定期追踪，反馈顾客意见

1.耐心听取对方要求

2.及时解决对方期望的问题

3.按规定处理

打扫前台卫生、码放物品

保证工作区地面、角落干净、整洁

协助赠品发放，手推车，存包处工作

1、赠品充足，发放及时

2、存包处顾客排队不过长

3、加快各处工作速度

对于突发事件进行处理

接听电话，代售电话卡、球票、报纸等

1、用语规范；

2、卡钱两清；

3、钱放入钱盒

接受主管安排的业务培训、形象培训

1.准时参加

2.提高自身的整体素质

3.最大程度地投入工作

上交代售款

每日营业后将代售款交到客服办公室

1、做到货款对应，事情交到清楚

2、准时执行交接班工作

制作会员卡和输入会员资料

1、录入速度快而准确率高

2、收集保管好已做会员卡

向主管领取办公用品

1、遵循以旧换新原则

2、节约使用，不私拿、私用公物

完成上级交办的工作

规定时间内完成

向上级汇报工作、沟通工作事项

3.事先约定或及时汇报紧急事项

4.如实进行，接受上级指示、指导

营业结束后，将服务总台处所有物品锁好

1、严格按有关规定执行

2、保证前台无遗漏物品

1、防盗、防火、防损；

2、自觉提高自身素质；

3、向上级举报不良行为，维护公司利益。

前台接待任职资格

174

162

高中/中专以上学历，文秘、管理、商业、营销、经济或相关专业优先

有宾馆酒店服务经验者优先

熟悉电脑操作，熟知标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计

2．独立处理、解决问题能力

3．观察、总结、分析、判断能力

6．一定的文字表达及语言表达能力

7．良好的忍耐力、记忆力

细心、热情大方、开朗、遇事冷静、积极主动，有强烈的服务意识

细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神

商品鉴别知识、消费心理学、仪容仪表、礼仪服务规范、消费者权益保护法

熟练操作计算机及办公设备，熟悉本组其他工作流程、方法，熟悉礼仪服务工作流程，熟练运用人际交往技巧

电脑、打印机等及其它辅助设备

站：

100％

室内（服务总台内）

00－21：

同事、顾客

经常遭到顾客的责骂，腰酸腿疼，需精力集中，声音沙哑

主管

1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程；

2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放；

3.广播员

职务说明书

广播员说明书编号：

参加晨会、会议

1.准时参加、遵守有关纪律

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