部门绩效考核指标体系新docWord文件下载.docx

1、通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。学习与成长方面：公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优

2、劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。山东航空有限公司绩效考核指标体系由总裁批准后实施。修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。说明：1. 以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以直接采用，也可以根据实际情况，将下列指标组合使用或定义新的指标，或者是在使用时调整指标的定义、

3、评分方式等属性；2. 实际考核中一般选用5到8个，以突出部门关键职责和阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的相关指标；3. 公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司的战略目标、部门职责分工相适应。4. 评分规则考核的评分规则根据不同指标性质不同，采用以下评分规则组合使用、=目标值,得90分、比目标值每提高 %，加 分，最高120分、比目标值每降低 %；减 分；、介于其中按线性关系计算、考核者直接评分、高于行业平均水平，额外加 _分；、低于行业平均水平，不得分、高于行业平均水平，额外加_ 分，低于行业平均水平，额外减_ 分、特定事

4、件出现，考核项不得分第二章 部门绩效考核指标体系第一节 市场销售部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低可控客运销售费用实际客运销售费用和预算之间的差异率（实际销售费用-预算额）/预算额*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表提高客运业务市场份额客运市场份额客运销售收入/客运行业销售总额*100%2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；4）发展速度低于行业发展速度，额外减 分；5

5、）发展速度高于行业发展速度 %，额外加 分；6）介于其中按线性关系计算业务报告、行业统计数据严格按公司的地面接待服务标准执行客户地面接待服务调查评分客户地面接待服务调查评分结果2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；4）介于其中按线性关系计算神秘客户调查评分提高市场研究水平市场研究报告质量考核者评分考核者直接评分市场研究报告不断提高公司盈利航班及航线数量航班（航线）盈利比率盈利航班（航线）数量全部航班（航线）数量2）比目标值每提高 百分点，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 百分点；财务相关统计报表提高客户重复消费的比例公司常旅客消费积分当期常旅客消费积分的

6、增长额常旅客消费积分系统记录提高公司收入质量，防止过度低价竞争机型小时收入机型客运收入/机型飞行小时减 _ 分；4）高于行业平均水平，额外加 _分；5）低于行业平均水平，不得分；财务帐户及相关统计报表按客户的要求及时将客户的物资运输到位行李丢失率民航相关定义行李运输纪录第二节 货运部部门绩效考核指标实际货运销售费用和预算之间的差异率1）目标值=0,得90分降低货运客户的投诉次数货运客户投诉次数经认定的货运客户投诉2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；货运客户投诉记录及调查处理记录降低客运代理人和货运代理人流失率非正常代理人流失率非正常原因流失的代理人/公司代理人

7、总数2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；代理人流失调查记录和公司代理人名单货物运输差错率发生运输差错的物资吨数/总运输物资吨数货运物资运输记录提高公司货舱利用率货舱利用率发运货物吨位/可提供货舱吨位货运统计及舱位统计避免因货运原因造成航班延误航班延误率（货运原因）延误航班次数（货运原因）总航班次数运行中心相关记录第三节 飞行大队部门绩效考核指标降低部门可控管理费用部门可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%4）超过目标值的 百分点，不得分；合理飞行机组排班计划，保障航班正点运行计划执行率（1-调整机组人员航班数计划执行航班数）*100

8、%运行中心相关纪录不断提高员工工作效率人均飞行时间总飞行时间/乘务（飞行）人员数*100%2）比目标值每提高 小时，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 小时；运行中心统计资料加强安全管理，确保公司安全运行飞行事故征候万时率民航相关定义标准2）比目标值每降低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4）低于行业平均水平，额外加 分，高于行业平均水平，额外减 分航空安全监察部相关统计资料严重差错万时率避免因乘务人员原因造成航班延误航班延误率（飞行人员原因）延误航班次数（飞行人员原因）总航班次数*100%严格执行各类飞行作业规范，防止不安全事件发生发生差错、一般差错次数第四节 运行中心

9、部门绩效考核指标合理安排航班计划，保障航班正点运行航班计划执行率（1-未按计划执行航班数计划执行航班数）*100%保证航班正常放行放行正常率减 分, 低于_ %，不得分；积极有效的组织部正常航班的处理，消除或减少带来的影响不正常航班指挥协调的有效性运行中心工作记录提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全油料性能数据差错次数3）比目标值每提高 次；减 分，高于_ 次，不得分；飞行资料准确及时率（1-未按时公布及缺失资料数量实际资料总数）*100%严格执行飞行员身体检查工作，保障飞行安全错检漏检次数飞行员身体错检漏检次数提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分员工满意度调查第五节 航

10、空安全运行监察部部门绩效考核指标加强安全监控工作，确保飞行安全工作的循环改进译码结果上网的及时性和准确性（1-未按时上网及发生错误数量实际发布数量）*100%做好重要档案管理工作档案管理质量档案管理质量评分档案管理检查记录第六节 飞行技术管理部部门绩效考核指标机载资料的准确及时率1-未按时更新及缺失资料数量实际资料总数飞行资料管理质量提高员工出勤水平员工出勤率（1员工缺勤的人天/员工正常上班的人天）*100%员工考勤记录组织有效培训培训质量评分培训质量评估报告第七节 机务工程部部门绩效考核指标控制与降低物资采购和储存成本采购成本和仓储成本与预算的差异率（采购和仓储成本实际发生额-预算额）/预算

11、额*100%降低公司总体维修费用实际发生维修费和预算的差异率（实际维修费-预算额）/预算额*100%避免因机务原因造成航班延误航班延误率（机务原因）延误航班次数（机务原因）总航班次数*100机务维护事故征候万时率发生差错、一般差错及严重差错次数不断提高机务人员的维修维护水平重复故障次数重复发生故障次数机务工程部工作记录故障误判次数误判故障次数提高采购物资合格率，有效满足公司机务及航班运行需要采购物资一次入库合格率（1-一次入库不合格品数量）采购总数量*100采购记录和采购质检报告提高库存管理水平，减少仓储损失库存盘点帐实相符率库存盘点帐物相符的金额库存盘点的物资总额库存盘点纪录第八节 客舱服务部部门绩效考核指标降低飞机上的配品消耗实际消耗的配品与应该消耗的配品的差异率（实际消耗的配品-应该消耗的配品）/应该消耗的配品*100%财务帐表及生产统计表降低客户对客舱服务的投诉次数客户对客舱服务的投诉次数经认定的客户投诉客户投诉记录及调查处理记录航班延误率（乘务原因）延误航班次数（乘务原因）总航班次数2）比目标值每提高