部门绩效考核指标体系新docWord文件下载.docx
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通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心,确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素,进而细化成各项指标,促进部门内部工作、部门之间的协作的改善,使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。
学习与成长方面:
公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。
员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率,提高公司的核心竞争力。
因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。
同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。
通过结果指标的设定,我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣,但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因,因此我们同时通过过程指标的设定,达到控制并修订工作的目的;
通过以定量指标为主,以保证考核评分的准确性、客观性。
同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面,通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性,过程性,辅助性,难以量化的关键工作任务目标进行限定,从而更加全面反映员工的工作表现。
《山东航空有限公司绩效考核指标体系》由总裁批准后实施。
修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。
说明:
1.以下所列举的指标供实际考核中参考,实际考核时可以直接采用,也可以根据实际情况,将下列指标组合使用或定义新的指标,或者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性;
2.实际考核中一般选用5到8个,以突出部门关键职责和阶段性工作重点,并不需要全面列举该部门所有的相关指标;
3.公司整个考核指标体系是一个动态系统,随着公司的发展和管理体系的演变,指标体系也将随之调整,使之和公司的战略目标、部门职责分工相适应。
4.评分规则
考核的评分规则根据不同指标性质不同,采用以下评分规则组合使用
⑴、=目标值,得90分
⑵、比目标值每提高%,加分,最高120分
⑶、比目标值每降低%;
减分;
⑷、介于其中按线性关系计算
⑸、考核者直接评分
⑹、高于行业平均水平,额外加_分;
⑺、低于行业平均水平,不得分
⑻、高于行业平均水平,额外加__分,低于行业平均水平,额外减__分
⑼、特定事件出现,考核项不得分
第二章
部门绩效考核指标体系
第一节市场销售部部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低可控客运销售费用
实际客运销售费用和预算之间的差异率
(实际销售费用-预算额)/预算额*100%
1)=目标值,得90分
2)比目标值每提高百分点,减分;
3)比目标值每降低百分点,加分,最高120分
4)〉目标值的百分点,不得分;
5)介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
提高客运业务市场份额
客运市场份额
客运销售收入/客运行业销售总额*100%
2)比目标值每提高%,加分,最高120分;
3)比目标值每降低%;
4)发展速度低于行业发展速度,额外减分;
5)发展速度高于行业发展速度%,额外加分;
6)介于其中按线性关系计算
业务报告、行业统计数据
严格按公司的地面接待服务标准执行
客户地面接待服务调查评分
客户地面接待服务调查评分结果
2)比目标值每提高分,加分,最高120分;
3)比目标值每降低分;
4)介于其中按线性关系计算
神秘客户调查评分
提高市场研究水平
市场研究报告质量
考核者评分
考核者直接评分
市场研究报告
不断提高公司盈利航班及航线数量
航班(航线)盈利比率
盈利航班(航线)数量/全部航班(航线)数量
2)比目标值每提高百分点,加分,最高120分;
3)比目标值每降低百分点;
财务相关统计报表
提高客户重复消费的比例
公司常旅客消费积分
当期常旅客消费积分的增长额
常旅客消费积分系统记录
提高公司收入质量,防止过度低价竞争
机型小时收入
机型客运收入/机型飞行小时
减_分;
4)高于行业平均水平,额外加_分;
5)低于行业平均水平,不得分;
财务帐户及相关统计报表
按客户的要求及时将客户的物资运输到位
行李丢失率
民航相关定义
行李运输纪录
第二节
货运部部门绩效考核指标
实际货运销售费用和预算之间的差异率
1)目标值=0,得90分
降低货运客户的投诉次数
货运客户投诉次数
经认定的货运客户投诉
2)比目标值每降低次,加分,最高120分;
3)比目标值每提高次;
货运客户投诉记录及调查处理记录
降低客运代理人和货运代理人流失率
非正常代理人流失率
非正常原因流失的代理人/公司代理人总数
2)比目标值每降低%,加分,最高120分;
3)比目标值每提高%;
代理人流失调查记录和公司代理人名单
货物运输差错率
发生运输差错的物资吨数/总运输物资吨数
货运物资运输记录
提高公司货舱利用率
货舱利用率
发运货物吨位/可提供货舱吨位
货运统计及舱位统计
避免因货运原因造成航班延误
航班延误率(货运原因)
延误航班次数(货运原因)/总航班次数
运行中心相关记录
第三节
飞行大队部门绩效考核指标
降低部门可控管理费用
部门可控管理费用与预算差异率
(实际管理费用-预算额)/预算额*100%
4)超过目标值的百分点,不得分;
合理飞行机组排班计划,保障航班正点运行
计划执行率
(1-调整机组人员航班数/计划执行航班数)*100%
运行中心相关纪录
不断提高员工工作效率
人均飞行时间
总飞行时间/乘务(飞行)人员数*100%
2)比目标值每提高小时,加分,最高120分;
3)比目标值每降低小时;
运行中心统计资料
加强安全管理,确保公司安全运行
飞行事故征候万时率
民航相关定义标准
2)比目标值每降低,加分,最高120分;
3)超过目标值,不得分;
4)低于行业平均水平,额外加分,高于行业平均水平,额外减分
航空安全监察部相关统计资料
严重差错万时率
避免因乘务人员原因造成航班延误
航班延误率(飞行人员原因)
延误航班次数(飞行人员原因)/总航班次数*100%
严格执行各类飞行作业规范,防止不安全事件发生
发生差错、一般差错次数
第四节
运行中心部门绩效考核指标
合理安排航班计划,保障航班正点运行
航班计划执行率
(1-未按计划执行航班数/计划执行航班数)*100%
保证航班正常放行
放行正常率
减分,低于_%,不得分;
积极有效的组织部正常航班的处理,消除或减少带来的影响
不正常航班指挥协调的有效性
运行中心工作记录
提供完备、准确的相关资料,保障飞行安全
油料性能数据差错次数
3)比目标值每提高次;
减分,高于_次,不得分;
飞行资料准确及时率
(1-未按时公布及缺失资料数量/实际资料总数)*100%
严格执行飞行员身体检查工作,保障飞行安全
错检漏检次数
飞行员身体错检漏检次数
提高员工满意度
员工满意度评分
接受调研的人员对满意度的评分
员工满意度调查
第五节
航空安全运行监察部部门绩效考核指标
加强安全监控工作,确保飞行安全工作的循环改进
译码结果上网的及时性和准确性
(1-未按时上网及发生错误数量/实际发布数量)*100%
做好重要档案管理工作
档案管理质量
档案管理质量评分
档案管理检查记录
第六节
飞行技术管理部部门绩效考核指标
机载资料的准确及时率
1-未按时更新及缺失资料数量/实际资料总数
飞行资料管理质量
提高员工出勤水平
员工出勤率
(1-员工缺勤的人天/员工正常上班的人天)*100%
员工考勤记录
组织有效培训
培训质量评分
培训质量评估报告
第七节
机务工程部部门绩效考核指标
控制与降低物资采购和储存成本
采购成本和仓储成本与预算的差异率
(采购和仓储成本实际发生额-预算额)/预算额*100%
降低公司总体维修费用
实际发生维修费和预算的差异率
(实际维修费-预算额)/预算额*100%
避免因机务原因造成航班延误
航班延误率(机务原因)
延误航班次数(机务原因)/总航班次数*100%
机务维护事故征候万时率
发生差错、一般差错及严重差错次数
不断提高机务人员的维修维护水平
重复故障次数
重复发生故障次数
机务工程部工作记录
故障误判次数
误判故障次数
提高采购物资合格率,有效满足公司机务及航班运行需要
采购物资一次入库合格率
(1-一次入库不合格品数量)/采购总数量*100%
采购记录和采购质检报告
提高库存管理水平,减少仓储损失
库存盘点帐实相符率
库存盘点帐物相符的金额/库存盘点的物资总额
库存盘点纪录
第八节
客舱服务部部门绩效考核指标
降低飞机上的配品消耗
实际消耗的配品与应该消耗的配品的差异率
(实际消耗的配品-应该消耗的配品)/应该消耗的配品*100%
财务帐表及生产统计表
降低客户对客舱服务的投诉次数
客户对客舱服务的投诉次数
经认定的客户投诉
客户投诉记录及调查处理记录
航班延误率(乘务原因)
延误航班次数(乘务原因)/总航班次数
2)比目标值每提高