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1、C.违反行政法规被依法吊销营业执照D.因合并或分立需要重组A5、以下关于票据法的作用的说法，不正确的是（）。A.规范票据行为B.调整票据关系C.维护现代市场经济秩序D.保障票据活动中个人利益D6、破产是一个经济现象，并不是法律概念。错7、下列不是导致商业银行操作风险的是（）。A.不完善的内部程序B.无法满足客户流动性C.外部事件D.人员及系统8、银行形成基本完整的风险管理原则体系时间是（）。A.20世纪60年代之后B.20世纪70年代之后C.20世纪80年代之后D.20世纪90年代之后C9、关于银行以利润最大化为目标的局限性，表述错误的是（）。A.利润额可能严重失真B.容易使企业失去社会责任感

2、C.利润可能是一个事后评价指标D.利润总是与风险相对应10、股东价值最大化的目标由于其局限性，逐渐被利润最大化目标所替代。11、客户与银行合作的心路历程的第一步是（）。A.产生欲望B.引起注意C.发生兴趣D.采取行动12、下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是（）。A.关系中心型B.存款倚重型C.综合均衡型D.中间业务倚重型13、处理客户投诉，不应该（）。A.了解客户投诉原因B.判断投诉问题对客户可能产生的影响C.安抚客户D.仅仅让客户把情绪发泄出来14、具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是（）。A.深入访谈B.中心地点访问C.德尔菲法D.座谈会15、客户投诉后，一般不会听从相关人

3、员的解释，而是选择立刻离开。16、搞好银行服务的关键是（）。A.把客户的不满和怨言化解在萌芽之中B.注重细节C.工作效率高D.虚心接受客户的批评17、银行的经营风险相当大的一部分来自于（）。A.竞争对手B.客户C.银行自身D.国家政策18、体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是（）。A.它与传统的买卖形式不一样B.为企业创造新的竞争优势C.人们在物质享受的同时也获得精神享受D.让消费者体验消费过程19、服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。20、服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。21、绩效管理的出发点与归宿是（）。A.分配奖金B.控制员工C.制造差异D.实现企业的战略目标更多内容请

4、访问睦霖题库微信公众号22、差额分数分布应用的一个前提条件是（）。A.对部门进行考核B.对企业高管进行考核C.对部门经理进行考核D.对员工进行考核23、在绩效面谈时间安排上看，面谈的重点应该是（）。A.调整氛围B.总结过去C.协调沟通D.展望未来24、“271”理论重点强调的是企业应该经常奖励那些10%优秀的员工。25、企业实行淘汰制的目的是为了实现企业利润的最大化。多项选择题26、关于赢得合作的谈话技巧，下列表述正确的是（）。A.顾及别人的自尊B.用直言代替建议C.提问题代替批评D.让对方说出期望A,C,D27、关于员工入职时的要求，下列表述错误的是（）。A.上司对下属要求越严格，要价就越低

5、B.职业化要求（培训）越多，要价就越高C.制度规范越严格，要价就越高D.对员工产出（绩效）要求越准确，要价就越高28、下列选项中，不属于绩效构成方面的是（）。A.组织目标B.绩效沟通C.职位特征D.关键绩效29、下列选项中，不属于绩效改进计划要点的是（）。A.找短板B.改进所有问题C.改进措施D.对上司及公司的期望30、绩效评估可以有效弥补绩效考核的不足。31、下属做某项工作时，及时告诉他现在的状态与预期或正确状态的偏差，这种反馈方式属于正面反馈。32、管理者在解决问题时，应当使用“A-D-C”法，其中的“C”指（）。A.分析B.做C.改变D.反馈33、管理者在处理最根本问题时，要遵守的原则是

6、（）。A.顺序原则B.先易后难原则C.先难后易原则D.要事第一原则34、通常来说，忙于重要但不紧急的事务的后果是（）。A.收拾残局B.人际关系浮泛C.少有危机D.缺乏自制力35、管理者在处理问题时，应该使用正向法，先找到根本问题的原因所在，然后对问题进行处理。36、行为改变会促进新观念产生、旧观念改变，最终解决深层问题。37、安排工作有必不可少的四要素，其中不包括（）。A.项目完成标准B.项目完成的最后期限C.结果考核评估D.公司最高领导者38、有专家一类的外部人员参与的会议是（）。A.决策层会议B.执行层会议C.管理层会议D.项目执行会议39、一般而言，会议传递的信息，体现出的领导风格、员工

7、心态等，不是评价会议效果的重要元素。40、经理人在执行层例会中，常犯的错误是：将常务会议开成办公会。41、下列选项中，不属于TQC法构成要素的是（）。A.时间B.质量C.成本D.客户42、企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为（）。A.考核环节B.质询环节C.沟通环节D.面谈环节43、企业在制定战略目标时，除了财务目标之外，还需要关注（）。A.利润目标B.效率目标C.内部流程D.外部环境44、作为企业的高层管理者，其考核周期应该是一季度一次。45、下列选项中，属于客户不合理要求的是（）。A.在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗B.购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退

8、换C.要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年D.买完手机后，有质量问题，要求退货46、关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。A.经历越少的人，期望值越容易被满足B.当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值C.个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D.口碑传递会使客户期望值上升47、客户初次看待服务时，通常以（）为标准。A.有形度B.同理度C.专业度D.反应度48、服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。49、服务需求如果呈上升趋势波动，就会促使服务质量不断提升。50、设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。51、对于客户服务人员来说，由于己方原因

9、造成的投诉，是比较容易解决的。52、不合理的客户需求就是超出行业标准的客户要求。53、企业应追求的服务满意度是（）。A.低于期望值的服务B.满足期望值的服务C.超出期望值的服务D.满足期望值和超出期望值的服务54、下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是（）。A.口碑传递B.个人需求C.客户情绪D.过去经历55、餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面。A.持续提供优质服务B.迅速响应客户的需求C.始终以客户为中心D.帮助客户解决问题56、下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是（）。A.感知服务大于预期服务B.感知服务等于预期服务C.感知服务小于预期服务D.感知服务大于或等于预期服务57、客户在选择企业的服务时，最关心的是（）。A.服务代表的办事效率B.服务的专业化C.服务人员的外在形象D.企业的信赖度58、优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是（）。A.标准的职业形象B.专业的服务技巧C.标准的礼貌用语D.标准的礼仪形态59、质询分为计划质询和结果质询两部分。60、企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。