酒店前台接待.docx

1、酒店前台接待前台接待标准操作程序部 门： 前 厅 部分部门： 前 台目录FD 01-欢迎及问候客人FD 02-电话预订程序FD 03-小组预订的准备程序FD04-散客的 C/I 程序FD 05-有预订客人的 C/I 程序FD 06-常客的登记入住程序FD 07-客人问询服务FD 08-换房的程序FD 09-留言的处理FD10-失物招领程序FD 11-房卡的授权规程FD 12-处理客人等待房间的程序FD 13-保密服务操作程序精选文库FD 14- 保险箱的使用程序FD 15- 信用卡接收程序FD 16- 押金收取程序FD17-返押金结账程序FD 18- 信用卡结账程序FD 19- 转账程序FD

2、20- 现金结账程序FD 21- 挂账程序FD 22- 团队结账前的准备工作FD 23- 团队结账程序FD 24- 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25- 电脑出现故障时的操作程序FD 26- 减帐程序FD 27- 问候及欢迎 VIP 客人FD 28- 陪同及 VIP 客人的登记入住FD 29- 客人投诉的处理FD 30- 处理旅行社订房凭证FD 31- 续住程序FD 32- 处理客人延迟退房要求FD 33- 如何交接班FD 34- 团队入住程序- 2精选文库前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 01工作职责： 欢迎及问候客人（第1页，共 1页）所需设备

3、： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准用语问候当客人走向接待台时，在客人距为使酒店给客人留下深刻的印象，客人离接待台至少三米处，向其问候并使客人感到其在酒店内的重要示意，并说“早上好 /下午好 /晚上性，以其姓名相称可以提高客人的好，先生 /女士。”（如果知道客人自豪感，令客人感到宾至如归。姓名时，称呼先生/女士。）与客人保持目光接触，真诚微笑。以示你在真诚的等待为客人服务。(微笑标准参照礼仪培训内容 )以标准专注的身体姿态立正站良好的身体姿态，表明我们的修养直。（站姿标准参照礼仪培训内及自信，体现出我们的温良谦恭和容）对客人的尊重倍至。向客人表示欢迎用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大礼貌

4、地称呼客人姓名，使客人有归酒店。”属感，令客人愉悦。如果是回头客，应说“先生 /女士，欢迎再次光临欢迎光临三为客人提供帮助或亚亿源轩宇大酒店。 ”从电脑系统或客人的证件等途径中服务尽可能获取客人的相关信息，令客识别客人的姓名，并询问客人：人感受到我们的专业、 友好及礼貌。“我可以帮助您吗？”如果需要客人等用礼貌、专业的用语表示我们的服待，应告知客人并务，并对客人的耐心等待表示感谢，向客人道歉根据客人的需求提供服务，如需以关注客人的感受。客人等待，应告知客人“请您稍等，我马上为您办理。 ”结束后向了解客人是否还有客人致歉“对不起，让您久等了。 ” 向客人表示我们的关心与体贴，确其他需求保服务的完

5、整性。向客人问询： “先生 /女士，您还有什么需要我帮助的吗？”如果客人没有其他需求，此项程序结束，向客人致谢后进行其他的工作内容。制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：- 3精选文库前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待 职位：前台接待员编号： 02 工作职责： 电话预订程序（第 1 页，共 2 页）所需设备： 电脑系统、工作台程序 内容及标准接听电话并问候客 电话铃响三声之内拿起电话并问候：人 “您好！ 前台为您服务。 有什么可以帮助您的吗？”向客人询问预订内 当客人要求预订房间时， 向客人询问预容 订内容：房型、入住日期、数量。查询电脑是否可以 “先

6、生 /女士，请稍等一下，我先接受预订 查看一下电脑中的预订情况。 ”目的礼貌服务标准Ctrl+D 准确控制预订a.预订不可以接受如果客人所要求的房间已超预订 ,礼貌 积极向客人推销酒店客房， 确地向客人解释： “对不起，先生 /女士， 保入住率最大化。我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。b. 预订可以接受通过查询， 可以接受此预订， 应告之客人：“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。 ”向客人询问其他预要礼貌地向客人询问其他内容如： 住店预订的基本内容。订内容客人姓名、 房价、 公司名称、 客人对房间的要求、 是否需要接机服务 （如果需要，还要询

7、问航班号及时间） 、预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。如果预订公司是酒店的协议公司， 房价遵守房价原则。按协议价执行。在预订中可根据客人要求灵活进行升积极促销， 确保客房效益最大级促销。化。制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：- 4精选文库前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 02工作职责：电话预订程序（第2页，共 2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的确认预订内容最后同客人确认预订内容：客人确保预订准确无误。姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联系方式、客人抵达时间。如果客人

8、当时需要预订号，先请客人稍等一下，快速的在电脑中完成预订并告知客人， “对不起，先生 / 女士，让您久等了，您的预订确认号是。 ”向客人致谢预订内容确认完毕后，向预订人致谢：“先生 / 女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。我是前台的，我已为您做好预订并期待先生 /女士的光临，再见。”输入预订信息将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：- 5精选文库前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 03工作职责： 小组预订的准备程序（第1页，共 1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容

9、及标准目的打印入住登记单在电脑系统中找到客人的预订，提高服务效率，并让客人感受到关打印出入住登记单。注，体现我们的优质服务。电脑预分房根据预订的要求在电脑中预分确保客人的及时入住。房，并标明勿动此房号。客人的喜好和特殊要求要给予尊重。准备 key holder预先填写 key holder 的内容：客提高工作效率。人姓名、抵离日期、房号、房价等。如果客人姓名未确认，可暂不填写姓名，如果房费由公司支付或保密，则不填写房价。准备房卡制作房卡并插入 key holder 中。放备好的小组预订将同组的入住登记单、 key方便预订的查找。holder 、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。客人如果享有果篮

10、等待遇时，及时下赠客礼品申请单通知送餐服务和客房部。制订人： 批准人：- 6精选文库职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待 职位：前台接待员编号： 04 工作职责： 散客 C/I 程序（第 1 页，共 2 页）所需设备： 电脑系统、工作台程序 内容及标准问候 当客人走进前台，问候客人说：“早上好 / 中午好 /晚上好，我可以帮助您吗？”目的体现出我们的礼貌及彬彬有礼的服务态度，在有效的时间里提供最快捷的服务。识别如果客人需要登记入住，查找客通过询问确认是散客还是有预订的人是否已有预订。客人。由高档向低档推销尽你的全力向客人卖房，从价格尽

11、量增加酒店的收入，作为酒店的较高的房型到较低的房型进行推一名成员，要考虑酒店的收入。销，同时要满足客人的特殊要求。确认房型及房价与客人清楚地确认房型及房价。与客人清楚地确认每一细节，避免令客人感到迷惑不解或日后发生争议。确认退房日期礼貌地与客人确认退房时间。准备输入电脑。收取客人身份证件用双手礼貌地收取客人证件把客人的身份信息输入电脑。分配房间根据客人要求，通过电脑分配房间。打印住宿登记卡把客人的身份信息输入电脑，打避免让客人久等，确保能在客人资印出入住登记卡。料中体现出所有必要的信息。邀请客人签字打印出入住登记卡后，礼貌地邀请客人浏览并签字，用双手递给客人住宿登记卡和笔。确认客人的付款方礼貌

12、地与客人确认付款方式“澄清付款方式并提醒客人准备好押式先生 /女士，请问您怎样付押金。金？”付押金需视情况，从客人处礼貌地收集收集押金是为了维护酒店利益。信用卡、支票或现金。- 7精选文库制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 04工作职责： 散客 C/I 程序（第2页，共 2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的迅速入住在电脑中迅速办理入住并制房避免让客人久等。卡。填写 key holder整齐、干净、准确地填写 key仔细工作，避免任何争议，体现出holder我们真诚质朴的服务。将

13、key holder 、房卡双手向客人递上以上物品，并向用真诚恭谦的服务，体现出我们对和必要的物品递给客人介绍早餐情况和酒店的服务客人的尊重。客人。场所及营业时间。询问客人是否需要询问客人是否需要额外帮助， 说： 预期客人的要求。额外帮助。“先生 /女士，您还需要什么帮助吗？”提供信息自我介绍之后，向客人介绍前台预期客人的要求。的分机号码，说： “先生 /女士，我是前台接待，我们的分机号码是， 如果需要帮助，请您随时拨打电话。 ”完成住宿登记将行李员介绍给客人并祝客人入体现团队合作精神。住愉快，给客人指引电梯的方向。装订将登记卡与押金收据或信用卡单保存。等凭证订在一起，放入登记卡挂夹。- 8精

14、选文库制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 05工作职责： 有预订客人的 C/I 程序（第 1 页，共 2 页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候入住客人一抵达， 立即说：“早上在有效的时间内提供快捷的服务，好 /中午好 /晚上好，我可以帮助您体现出我们的礼貌及友好。吗？”通过询问来识别客人是否有预订。识别如果是有预订的客人，礼貌地询澄清是散客还是有预订的客人。问客人的名字：“我可以知道您的名字吗？”查找预订在电脑中找到预订，如果用姓名不可以对客人说： “不， 没有您的预找不到，更换

15、另一种查找方式，订。”可通过询问客人的公司、 预订人、预订号、联系电话等信息来查找预订。在电脑中检查预订注意看 Trace，如果是 VIP 客人，为客人提供快捷的服务。情况立即通知大堂副理迎接。确认房间类型及房根据预订与客人确认房型、 早餐、与客人清楚地确认细节，避免令客价离店日期和房价。（注意房价保密人迷惑不解，让客人感受到我们真等特殊情况）诚的服务。收集登记证件双手接过客人的证件，同时从存体现出优质快捷的服务。放已备好预订的小筐里找出事先准备好的 key holder 及房卡等。完成登记卡在电脑中迅速地填写登记卡，打避免令客人久等，双手奉还客人的印出来并请客人签字。证件。确认付款方式根据规

16、定，与客人礼貌地确认付澄清付款方式，并提醒客人准备付款方式，说： “ XX 先生、女士，款。请问您怎样付押金？”- 9精选文库付款 需视情况，从客人处礼貌地收集 收取押金是为了保证酒店的利益。信用卡、支票或现金。制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 05工作职责： 有预订客人的 C/I 程序（第 2 页，共 2 页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的将 key holder 、房卡双手向客人递上 key holder 、房卡用真诚谦恭的服务，体现出我们对和必要的物品递给和必要的物品，并

17、向客人介绍早客人的尊重。客人餐情况和酒店的服务场所及营业时间。询问客人是否需要询问客人是否需要额外帮助， 说： 预期客人的要求额外帮助“ XX 先生 / 女士，您还需要什么帮助吗？”提供信息自我介绍之后向客人介绍前台的预期客人的要求。分机号码，说： “XX先生 /女士，我们前台的分机号码是XX ，如果需要帮助，请随时拨打电话。 ”完成住宿登记将行李员介绍给客人，并祝客人体现团队合作精神。入住愉快， 给客人指引电梯方向。迅速入住客人上楼后将房间在电脑中迅速办理入住。装订将登记卡与押金收据或银行卡单保存。等订在一起，放入登记卡挂夹。- 10精选文库制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位：

18、签字 /日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 06工作职责： 常客的登记入住程序（第1页，共 2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候当客人一走近前台时，问候客人：礼貌友好的服务，称呼客人姓名，“ XX 先生 /女士，早上好 /下午好 /晚向客人致意，让客人感受到倍受重上好，欢迎您再次光临视。欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店 。”通过电脑找到快速查找，为客人提供最便捷的服客人预订通过电脑找到客人预订，可通过姓名、务。公司、预订号、预订人、联系电话等信息查到。查找客人客史预期客人的需要， 坚持持之以恒的服资料如果客人没有预订，通过电脑查到客务态度。

19、人客史资料，找出客人的需求及喜好。确认房型及房清楚地与客人确认细节， 避免令客人价根据预订或客史资料与客人确认房型、感到迷惑不解， 同时令客人感受到我房价、离店日期及早餐等。们真诚的服务。出具登记卡供节省登记入住的时间，避免令客人客人签名常客在电脑中会有其身份信息存档，久等。故有时可不收取客人证件，直接打印出入住登记表，请客人在登记表上签字即可。遵守外管及公安机关的入住登记政如果是外宾，礼貌地收集其护照等证策。件，记录 VISA 号码及终止日期。预选房间准备售房， 满足客人的特殊需求，如根据客人的要求选择房间。不吸烟等。确认付款方式收取客人的信用卡、现金押金等。事先需收取押金，维护酒店的利益。

20、- 11精选文库快速入住 快速的做好房卡及 key holder ，双手 用真诚谦恭的服务体现出我们对客递给客人并向其介绍早餐的时间及地 人的尊重。点。询问客人是否需要其他帮助。说：“ XX 先生 / 女士，我还能帮您做些 预期客人的要求。什么吗？“制订人： 批准人：职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待 职位：前台接待员编号： 06 工作职责： 常客的登记入住程序（第 2 页，共 2 页）所需设备： 电脑系统、工作台程序 内容及标准 目的完成登记入住 将行李员介绍给客人，并祝 以团队的工作精神提供持之以恒的客人住店愉快。 服务。装订 将住宿登记卡、押金收据、信 保存。用卡单、预订单等订到一起放入登记卡挂夹。制订人： 批准人：- 12精选文库职位： 签字 /日期： 职位： 签字 /日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 07工作职责：客人问询服务（第1页，共 1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的