酒店前台接待.docx
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酒店前台接待
前台接待
标准操作程序
部门：
前厅部
分部门：
前台
目
录
FD01---------------------------------------------------
欢迎及问候客人
FD02------------------------------------------------------
电话预订程序
FD03---------------------------------------------
小组预订的准备程序
FD04----------------------------------------------------
散客的C/I程序
FD05------------------------------------------
有预订客人的C/I程序
FD06---------------------------------------------
常客的登记入住程序
FD07------------------------------------------------------
客人问询服务
FD08---------------------------------------------------------
换房的程序
FD09---------------------------------------------------------
留言的处理
FD10-------------------------------------------------------
失物招领程序
FD11---------------------------------------------------
房卡的授权规程
FD12---------------------------------------
处理客人等待房间的程序
FD13------------------------------------------------
保密服务操作程序
精选文库
FD14
------------------------------------------------保险箱的使用程序
FD15
---------------------------------------------------信用卡接收程序
FD16
------------------------------------------------------押金收取程序
FD17----------------------------------------------------
返押金结账程序
FD18
---------------------------------------------------信用卡结账程序
FD19
------------------------------------------------------------转账程序
FD20
------------------------------------------------------现金结账程序
FD21
------------------------------------------------------------挂账程序
FD22
------------------------------------------团队结账前的准备工作
FD23
------------------------------------------------------团队结账程序
FD24
------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序
FD25
------------------------------------电脑出现故障时的操作程序
FD26
------------------------------------------------------------减帐程序
FD27
----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人
FD28
------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住
FD29
---------------------------------------------------客人投诉的处理
FD30
---------------------------------------------处理旅行社订房凭证
FD31
------------------------------------------------------------续住程序
FD32
------------------------------------------处理客人延迟退房要求
FD33
---------------------------------------------------------如何交接班
FD34
------------------------------------------------------团队入住程序
--2
精选文库
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
01
工作职责：
欢迎及问候客人（第
1页，共1页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
使用标准用语问候
当客人走向接待台时，在客人距
为使酒店给客人留下深刻的印象，
客人
离接待台至少三米处，向其问候
并使客人感到其在酒店内的重要
示意，并说“早上好/下午好/晚上
性，以其姓名相称可以提高客人的
好，先生/女士。
”（如果知道客人
自豪感，令客人感到宾至如归。
姓名时，称呼××先生
/女士。
）
与客人保持目光接触，
真诚微笑。
以示你在真诚的等待为客人服务。
（微笑标准参照礼仪培训内容）
以标准专注的身体姿态立正站
良好的身体姿态，表明我们的修养
直。
（站姿标准参照礼仪培训内
及自信，体现出我们的温良谦恭和
容）
对客人的尊重倍至。
向客人表示欢迎
用语：
“欢迎光临三亚亿源轩宇大
礼貌地称呼客人姓名，使客人有归
酒店。
”
属感，令客人愉悦。
如果是回头客，应说“××先生/
女士，欢迎再次光临欢迎光临三
为客人提供帮助或
亚亿源轩宇大酒店。
”
从电脑系统或客人的证件等途径中
服务
尽可能获取客人的相关信息，令客
识别客人的姓名，并询问客人：
人感受到我们的专业、友好及礼貌。
“我可以帮助您吗？
”
如果需要客人等
用礼貌、专业的用语表示我们的服
待，应告知客人并
务，并对客人的耐心等待表示感谢，
向客人道歉
根据客人的需求提供服务，如需
以关注客人的感受。
客人等待，应告知客人“请您稍
等，我马上为您办理。
”结束后向
了解客人是否还有
客人致歉“对不起，让您久等了。
”向客人表示我们的关心与体贴，确
其他需求
保服务的完整性。
向客人问询：
“××先生/女士，
您还有什么需要我帮助的吗？
”
如果客人没有其他需求，此项程
序结束，向客人致谢后进行其他
的工作内容。
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
--3
精选文库
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部岗位：
前台接待职位：
前台接待员
编号：
02工作职责：
电话预订程序（第1页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序内容及标准
接听电话并问候客电话铃响三声之内拿起电话并问候：
人“您好！
前台为您服务。
有什么可以帮
助您的吗？
”
向客人询问预订内当客人要求预订房间时，向客人询问预
容订内容：
房型、入住日期、数量。
查询电脑是否可以“××先生/女士，请稍等一下，我先
接受预订查看一下电脑中的预订情况。
”
目的
礼貌服务标准
Ctrl+D准确控制预订
a.预订不可以接
受
如果客人所要求的房间已超预订,礼貌积极向客人推销酒店客房，确地向客人解释：
“对不起，先生/女士，保入住率最大化。
我们的这种房型已经预订满了，很抱
歉。
”如果其他房型还有房间，要积极
向客人推销。
b.预订可以接受
通过查询，可以接受此预订，应告之客
人：
“对不起，让您久等了，我们可以
接受您的预订。
”
向客人询问其他预
要礼貌地向客人询问其他内容如：
住店
预订的基本内容。
订内容
客人姓名、房价、公司名称、客人对房
间的要求、是否需要接机服务（如果需
要，还要询问航班号及时间）、预订人
姓名、联系方式及客人抵店时间。
如果预订公司是酒店的协议公司，房价
遵守房价原则。
按协议价执行。
在预订中可根据客人要求灵活进行升
积极促销，确保客房效益最大
级促销。
化。
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
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精选文库
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
02
工作职责：
电话预订程序（第
2页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
确认预订内容
最后同客人确认预订内容：
客人
确保预订准确无误。
姓名、房型、房间数量、房价、
公司名称、房间要求、是否要求
接机服务、预订人姓名、联系方
式、客人抵达时间。
如果客人当时需要预订号，先请
客人稍等一下，快速的在电脑中
完成预订并告知客人，“对不起，
××先生/女士，让您久等了，您
的预订确认号是×××。
”
向客人致谢
预订内容确认完毕后，向预订人
致谢：
“××先生/女士，感谢您
致电三亚亿源轩宇大酒店。
我是
前台的××，我已为您做好预订
并期待××先生/女士的光临，再
见。
”
输入预订信息
将预订内容及时输入电脑，如客
人有特殊要求，在电脑中及时做
好备注。
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
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精选文库
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
03
工作职责：
小组预订的准备程序（第
1页，共1页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
打印入住登记单
在电脑系统中找到客人的预订，
提高服务效率，并让客人感受到关
打印出入住登记单。
注，体现我们的优质服务。
电脑预分房
根据预订的要求在电脑中预分
确保客人的及时入住。
房，并标明勿动此房号。
客人的
喜好和特殊要求要给予尊重。
准备keyholder
预先填写keyholder的内容：
客
提高工作效率。
人姓名、抵离日期、房号、房价
等。
如果客人姓名未确认，可暂
不填写姓名，如果房费由公司支
付或保密，则不填写房价。
准备房卡
制作房卡并插入keyholder中。
放备好的小组预订
将同组的入住登记单、key
方便预订的查找。
holder、房卡用橡皮筋捆在一起，
放在小筐里。
客人如果享有果篮等待遇时，及
时下赠客礼品申请单通知送餐服
务和客房部。
制订人：
批准人：
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精选文库
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部岗位：
前台接待职位：
前台接待员
编号：
04工作职责：
散客C/I程序（第1页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序内容及标准
问候当客人走进前台，问候客人说：
“早上好/中午好/晚上好，我可以
帮助您吗？
”
目的
体现出我们的礼貌及彬彬有礼的服务态度，在有效的时间里提供最快捷的服务。
识别
如果客人需要登记入住，查找客
通过询问确认是散客还是有预订的
人是否已有预订。
客人。
由高档向低档推销
尽你的全力向客人卖房，从价格
尽量增加酒店的收入，作为酒店的
较高的房型到较低的房型进行推
一名成员，要考虑酒店的收入。
销，同时要满足客人的特殊要求。
确认房型及房价
与客人清楚地确认房型及房价。
与客人清楚地确认每一细节，避免
令客人感到迷惑不解或日后发生争
议。
确认退房日期
礼貌地与客人确认退房时间。
准备输入电脑。
收取客人身份证件
用双手礼貌地收取客人证件
把客人的身份信息输入电脑。
分配房间
根据客人要求，通过电脑分配房
间。
打印住宿登记卡
把客人的身份信息输入电脑，打
避免让客人久等，确保能在客人资
印出入住登记卡。
料中体现出所有必要的信息。
邀请客人签字
打印出入住登记卡后，礼貌地邀
请客人浏览并签字，用双手递给
客人住宿登记卡和笔。
确认客人的付款方
礼貌地与客人确认付款方式“×
澄清付款方式并提醒客人准备好押
式
×先生/女士，请问您怎样付押
金。
金？
”
付押金
需视情况，从客人处礼貌地收集
收集押金是为了维护酒店利益。
信用卡、支票或现金。
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精选文库
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
04
工作职责：
散客C/I程序（第
2页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
迅速入住
在电脑中迅速办理入住并制房
避免让客人久等。
卡。
填写keyholder
整齐、干净、准确地填写key
仔细工作，避免任何争议，体现出
holder
我们真诚质朴的服务。
将keyholder、房卡
双手向客人递上以上物品，并向
用真诚恭谦的服务，体现出我们对
和必要的物品递给
客人介绍早餐情况和酒店的服务
客人的尊重。
客人。
场所及营业时间。
询问客人是否需要
询问客人是否需要额外帮助，说：
预期客人的要求。
额外帮助。
“××先生/女士，您还需要什么
帮助吗？
”
提供信息
自我介绍之后，向客人介绍前台
预期客人的要求。
的分机号码，说：
“××先生/女
士，我是前台接待××，我们的
分机号码是××，如果需要帮助，
请您随时拨打电话。
”
完成住宿登记
将行李员介绍给客人并祝客人入
体现团队合作精神。
住愉快，给客人指引电梯的方向。
装订
将登记卡与押金收据或信用卡单
保存。
等凭证订在一起，放入登记卡挂
夹。
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精选文库
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
05
工作职责：
有预订客人的C/I程序（第1页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
问候
入住客人一抵达，立即说：
“早上
在有效的时间内提供快捷的服务，
好/中午好/晚上好，我可以帮助您
体现出我们的礼貌及友好。
吗？
”通过询问来识别客人是否
有预订。
识别
如果是有预订的客人，礼貌地询
澄清是散客还是有预订的客人。
问客人的名字：
“我可以知道您的
名字吗？
”
查找预订
在电脑中找到预订，如果用姓名
不可以对客人说：
“不，没有您的预
找不到，更换另一种查找方式，
订。
”
可通过询问客人的公司、预订人、
预订号、联系电话等信息来查找
预订。
在电脑中检查预订
注意看Trace，如果是VIP客人，
为客人提供快捷的服务。
情况
立即通知大堂副理迎接。
确认房间类型及房
根据预订与客人确认房型、早餐、
与客人清楚地确认细节，避免令客
价
离店日期和房价。
（注意房价保密
人迷惑不解，让客人感受到我们真
等特殊情况）
诚的服务。
收集登记证件
双手接过客人的证件，同时从存
体现出优质快捷的服务。
放已备好预订的小筐里找出事先
准备好的keyholder及房卡等。
完成登记卡
在电脑中迅速地填写登记卡，打
避免令客人久等，双手奉还客人的
印出来并请客人签字。
证件。
确认付款方式
根据规定，与客人礼貌地确认付
澄清付款方式，并提醒客人准备付
款方式，说：
“XX先生、女士，
款。
请问您怎样付押金？
”
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精选文库
付款需视情况，从客人处礼貌地收集收取押金是为了保证酒店的利益。
信用卡、支票或现金。
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
05
工作职责：
有预订客人的C/I程序（第2页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
将keyholder、房卡
双手向客人递上keyholder、房卡
用真诚谦恭的服务，体现出我们对
和必要的物品递给
和必要的物品，并向客人介绍早
客人的尊重。
客人
餐情况和酒店的服务场所及营业
时间。
询问客人是否需要
询问客人是否需要额外帮助，说：
预期客人的要求
额外帮助
“XX先生/女士，您还需要什么
帮助吗？
”
提供信息
自我介绍之后向客人介绍前台的
预期客人的要求。
分机号码，说：
“XX
先生/女士，
我们前台的分机号码是
XX，如果
需要帮助，请随时拨打电话。
”
完成住宿登记
将行李员介绍给客人，并祝客人
体现团队合作精神。
入住愉快，给客人指引电梯方向。
迅速入住
客人上楼后将房间在电脑中迅速
办理入住。
装订
将登记卡与押金收据或银行卡单
保存。
等订在一起，放入登记卡挂夹。
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精选文库
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
06
工作职责：
常客的登记入住程序（第
1页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
问候
当客人一走近前台时，问候客人：
礼貌友好的服务，称呼客人姓名，
“XX先生/女士，早上好/下午好/晚
向客人致意，让客人感受到倍受重
上好，欢迎您再次光临
视。
欢迎光临三亚亿源轩宇
大酒店。
”
通过电脑找到
快速查找，为客人提供最便捷的服
客人预订
通过电脑找到客人预订，可通过姓名、
务。
公司、预订号、预订人、联系电话等
信息查到。
查找客人客史
预期客人的需要，坚持持之以恒的服
资料
如果客人没有预订，通过电脑查到客
务态度。
人客史资料，找出客人的需求及喜好。
确认房型及房
清楚地与客人确认细节，避免令客人
价
根据预订或客史资料与客人确认房型、
感到迷惑不解，同时令客人感受到我
房价、离店日期及早餐等。
们真诚的服务。
出具登记卡供
节省登记入住的时间，避免令客人
客人签名
常客在电脑中会有其身份信息存档，
久等。
故有时可不收取客人证件，直接打印
出入住登记表，请客人在登记表上签
字即可。
遵守外管及公安机关的入住登记政
如果是外宾，礼貌地收集其护照等证
策。
件，记录VISA号码及终止日期。
预选房间
准备售房，满足客人的特殊需求，
如
根据客人的要求选择房间。
不吸烟等。
确认付款方式
收取客人的信用卡、现金押金等。
事先需收取押金，维护酒店的利益。
--11
精选文库
快速入住快速的做好房卡及keyholder，双手用真诚谦恭的服务体现出我们对客
递给客人并向其介绍早餐的时间及地人的尊重。
点。
询问客人是否需要其他帮助。
说：
“XX先生/女士，我还能帮您做些预期客人的要求。
什么吗？
“
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部岗位：
前台接待职位：
前台接待员
编号：
06工作职责：
常客的登记入住程序（第2页，共2页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序内容及标准目的
完成登记入住将行李员介绍给客人，并祝以团队的工作精神提供持之以恒的
客人住店愉快。
服务。
装订将住宿登记卡、押金收据、信保存。
用卡单、预订单等订到一起放
入登记卡挂夹。
制订人：
批准人：
--12
精选文库
职位：
签字/日期：
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：
前厅部
岗位：
前台接待
职位：
前台接待员
编号：
07
工作职责：
客人问询服务（第
1页，共1页）
所需设备：
电脑系统、工作台
程序
内容及标准
目的
升级会员 