bc渠道经理和营业员日常管理考核内容Word格式文档下载.docx

1、未双手递物待客冷淡-10顶撞客户-20举止不规范（站坐行）如在岗位上坐姿不正，有趴、倚等动作离席未摆暂停服务牌工作台面不整齐，破坏场地环境、乱扔杂物工作时间迟到或早退工作时间打私人电话、吃零食、睡觉，看与业务无关的书报，做与工作无关的事工作时间脱岗，串岗；在工作区说笑、打闹业务受理不熟练操作设备设施，造成客户在柜台前排长队等候不熟悉各项业务流程、未正确向客户宣传解释各项交费政策接待客户投诉未形成投诉工单、或未及时处理办理业务出现差错发现在系统中伪造假工作量-50服务质量每发生一起有理由投诉在市分检查中出现违规现象-30在省分检查中出现违规现象在总部检查中出现违规现象-100出现媒体曝光等重大事

2、件-2002、渠道经理日常管理考核关键内容序号服务支撑项目达标要求扣分标准检查手段1日常考勤按照公司工作时间要求迟到1次扣50元，第2次扣100元，第3次扣150元销售管家登记签名同时区域综合处签到2定期巡店每周每店至少一次巡店，并填写巡访日志缺失一次扣50元微信照片上传巡访日志检查3卫生陈列 店头店面整洁 物料摆放整齐有序 活动机型专柜陈列视具体情况扣50元-300元渠道检查项目组实地检查4资源保障 号卡配齐到位 宣传物料配齐到位 维系礼品配齐到位5政策传达 熟悉主推产品销售政策 熟悉佣金及补贴政策6系统操作 熟悉入网办理 熟悉合约办理 熟悉缴费办理 熟悉维系产品办理 熟悉佣金查询7规范服务

3、渠道严格按照公司业务规范受理各项业务由于服务不到位出现渠道有理由投诉，处罚100元/次电子商务部情况反馈8培训学习公司定期组织的培训学习及考试要参加培训学习缺席一次扣50元；考试缺席一次扣50元市场营销部点名签到3、营业厅日常管理考核关键内容指标名称具体内容检查方法及要点评分标准营业时间（3分）营业时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致，国家法定节假日和休息日正常营业；实际营业时间和门牌时间一致。检查时点选择早中晚相间,与时间牌对照不一致扣3分VI标识（10分）门楣、形象墙、灯箱、门牌、时间牌巡视厅内外门楣、形象墙不符扣10分，其他每项扣2分，扣完为

4、止玻璃门、防撞贴、天花、内地面、内墙体、柱子指示牌、桌牌、指示门牌、导向牌、指引牌、围栏或一米线、业务受理牌、胸牌咨询服务台、业务受理台、柜台物品陈列、详单打印机台座、新业务体验台、终端销售柜台、客户休息台座、单页展示资料架、落地海报架标识指示和现场实物一致现场环境管理（14分）厅内无商贩、车辆摆放整齐，门前卫生、无牛皮癣。门前指门口一米范围内每项扣2分，扣完为止营业厅橱窗必须洁净。厅内清洁整齐、灯光明亮，地面无烟蒂、杂物；桌面、墙面、物品、厅内植物等无灰尘；营业厅功能分区、现场布置、现场管理符合规范要求。厅内巡视上墙公示：资费标准、服务承诺、营业人员一览表（注明客户服务热线及当地服务监督电话

5、）配备客户意见簿或意见箱，意见回复及时，保存需连续编号、无缺页。宣传物品管理（6分）宣传物品摆放整齐、无过时现象。现场观察一项不合规扣2分，扣完为止宣传物料及营销氛围布置，以3G相关宣传物料的完整性和布置合理性为重点根据季度营销重点检查布置规范性物料陈列要求主题突出，相对独立，各陈列区域保持宣传主题唯一，围绕宣传主题，内容不混杂（分重点推广区、常规展示区、固定摆放区）根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾厅内业务忙闲时规律，动态调整布局，增加客户在厅的路线及逗留时间（利用宣传物料、X展架）终端上柜及陈列规范（8）终端上柜率:旗舰厅不少于40款，标准厅不少于25款，小型不少于15款，其中普及型智

6、能终端不少于65%查看上柜机子数量一项合格扣3分,扣完为止iPhone按要求在售点陈列，每个售点不少于两套演示设备检查售点布置及陈列陈列按金银铜位要求布置,并且应用最新版手机背台卡和柜面贴等查看是否按要求摆放一项不合格扣2分，扣完为止仪容仪表（6分）营业人员和进驻代理人员或外包厅的销售人员必须统一工装，工作服、皮鞋、发型、工号牌佩带须符合规范要求；女性淡妆，不佩带夸张或不当饰品。营业受理区内人员服装必须统一;驻店的其他人员需着正装未着工作服扣6分，发型不符或工号牌未佩带扣3分，浓妆或夸张饰品扣2分全业务办理及演示（13分）营业厅可办理移动/固网、增值业务、集团/行业业务的办理、咨询、查询等，种

7、类齐全，符合规范和相关流程要求；销售各类移动终端、有价卡类销售、移动及数固增值业务等。查看业务咨费是否明示、业务宣传资料是否齐备未执行扣4分能准确、熟练地掌握基本业务知识、营销政策，介绍产品及服务清晰、有条理能正确回答用户提问 结合业务办理体验错误回答扣3分，查询时间较长扣2分，语言组织不清晰扣1分业务主动介绍及演示，以3G业务为重点。能主动为用户提供手机设置，软件下载，通讯录转移等方法数据功能与语音业务同时介绍才为完整回答错误扣3分，回答不完整扣1分；具备演示条件未演示扣5分服务时长（6分）普通客户办理各类业务排队时长15分钟；单项业务办理时长10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据

8、客户消费意向，开展主动营销所需要的时间。）关注业务办理的熟练程度，不计咨询时间每项超时扣3分体验营销（4分）搭建AIVI体感游戏环境；手机电视或手机上网应用展示；开展精彩沃体验活动或根据客户需求开精彩沃体验课现场观察或结合业务体验一项未执行扣2分，扣完为止营业人员服务规范、服务技巧（12分）营业员须有饱满的服务热情；（三声服务、唱收唱付服务、双手递交、微笑站立服务）；使用礼貌用语；私人电话不得带入营业前台。新入网、办理捆绑业务、开通新业务、退定业务、离网、购买充值卡、投诉等业务办理过程体验主动及时了解客户需求，适时抓住营销机遇，灵活、针对性推荐公司业务和产品一项未执行各扣3分对拟离网客户采取相

9、关挽留政策主动开展维系挽留。能及时并按投诉处理流程受理客户投诉，服务态度好、处理能力强，投诉上工单。技巧欠缺扣2分，未受理或推诿扣3分销售培训（6分）每周组织本厅人员培训一次现场观察或查看纪录落实3G体验式营销技巧： 1、入网前落实营销8部曲，主动接近、客户识别、需求挖掘、功能介绍、引导体验、异议处理、临门一脚、售后服务。 2、入网后5个告知业务及资费政策告知：信控规则告知、查费扣费缴费告知、服务渠道告知、会员级别告知；3个推荐：免费软件安装推荐、换机推、银行托收推荐；2个辅导：上网设置辅、换号服务辅导。资料核实（3分）新入网用户必须留存有效身份证件复印件 未执行扣3分单据确认（4分）所有服务单据最终要由客户签字确认 晨会、班后会及激励（5分）晨会内容包括人员精神状态检查纠正；主题性训练；传达公司文件、工作要求、业务政策等；总结前一日工作，安排当日工作；经验分享，团队激励。在营业厅后台内设文化墙，要有荣誉展、明星墙报，如上月销售明星、每日销售情况、特色服务、营销创新案例等其他用户资料真实性要求为100%，其中系统录入8项资料需与工单一致，且系统录入完整 稽核不完整按2分/户扣罚向客户推荐或销售竞争对手产品；现场与客户吵架、斗殴等.现场检查或体验每次扣20分得分