bc渠道经理和营业员日常管理考核内容Word格式文档下载.docx
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未双手递物
待客冷淡
-10
顶撞客户
-20
举止不规范（站坐行）如在岗位上坐姿不正，有趴、倚等动作
离席未摆暂停服务牌
工作台面不整齐，破坏场地环境、乱扔杂物
工作时间迟到或早退
工作时间打私人电话、吃零食、睡觉，看与业务无关的书报，做与工作无关的事
工作时间脱岗，串岗；
在工作区说笑、打闹
业务受理
不熟练操作设备设施，造成客户在柜台前排长队等候
不熟悉各项业务流程、未正确向客户宣传解释各项交费政策
接待客户投诉未形成投诉工单、或未及时处理
办理业务出现差错
发现在系统中伪造假工作量
-50
服务质量
每发生一起有理由投诉
在市分检查中出现违规现象
-30
在省分检查中出现违规现象
在总部检查中出现违规现象
-100
出现媒体曝光等重大事件
-200
2、渠道经理日常管理考核关键内容
序号
服务支撑项目
达标要求
扣分标准
检查手段
1
日常考勤
按照公司工作时间要求
迟到1次扣50元，第2次扣100元，第3次扣150元
销售管家登记签名同时区域综合处签到
2
定期巡店
每周每店至少一次巡店，并填写巡访日志
缺失一次扣50元
微信照片上传
巡访日志检查
3
卫生陈列
①店头店面整洁
②物料摆放整齐有序
③活动机型专柜陈列
视具体情况扣50元-300元
渠道检查项目组实地检查
4
资源保障
①号卡配齐到位
②宣传物料配齐到位
③维系礼品配齐到位
5
政策传达
①熟悉主推产品销售政策
②熟悉佣金及补贴政策
6
系统操作
①熟悉入网办理
②熟悉合约办理
③熟悉缴费办理
④熟悉维系产品办理
⑤熟悉佣金查询
7
规范服务
渠道严格按照公司业务规范受理各项业务
由于服务不到位出现渠道有理由投诉，处罚100元/次
电子商务部
情况反馈
8
培训学习
公司定期组织的培训学习及考试要参加
培训学习缺席一次扣50元；
考试缺席一次扣50元
市场营销部点名签到
3、营业厅日常管理考核关键内容
指标名称
具体内容
检查方法及要点
评分标准
营业时间（3分）
营业时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致，国家法定节假日和休息日正常营业；
实际营业时间和门牌时间一致。
检查时点选择早中晚相间,与时间牌对照
不一致扣3分
VI标识（10分）
门楣、形象墙、灯箱、门牌、时间牌
巡视厅内外
门楣、形象墙不符扣10分，其他每项扣2分，扣完为止
玻璃门、防撞贴、天花、内地面、内墙体、柱子
指示牌、桌牌、指示门牌、导向牌、指引牌、围栏或一米线、业务受理牌、胸牌
咨询服务台、业务受理台、柜台物品陈列、详单打印机台座、新业务体验台、终端销售柜台、客户休息台座、单页展示资料架、落地海报架
标识指示和现场实物一致
现场环境管理（14分）
厅内无商贩、车辆摆放整齐，门前卫生、无牛皮癣。
门前指门口一米范围内
每项扣2分，扣完为止
营业厅橱窗必须洁净。
厅内清洁整齐、灯光明亮，地面无烟蒂、杂物；
桌面、墙面、物品、厅内植物等无灰尘；
营业厅功能分区、现场布置、现场管理符合规范要求。
厅内巡视
上墙公示：
资费标准、服务承诺、营业人员一览表（注明客户服务热线及当地服务监督电话）
配备客户意见簿或意见箱，意见回复及时，保存需连续编号、无缺页。
宣传物品管理（6分）
宣传物品摆放整齐、无过时现象。
现场观察
一项不合规扣2分，扣完为止
宣传物料及营销氛围布置，以3G相关宣传物料的完整性和布置合理性为重点
根据季度营销重点检查布置规范性
物料陈列要求主题突出，相对独立，各陈列区域保持宣传主题唯一，围绕宣传主题，内容不混杂（分重点推广区、常规展示区、固定摆放区）
根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾厅内业务忙闲时规律，动态调整布局，增加客户在厅的路线及逗留时间（利用宣传物料、X展架）
终端上柜及陈列规范（8）
终端上柜率:
旗舰厅不少于40款，标准厅不少于25款，小型不少于15款，其中普及型智能终端不少于65%
查看上柜机子数量
一项合格扣3分,扣完为止
iPhone按要求在售点陈列，每个售点不少于两套演示设备
检查售点布置及陈列
陈列按金银铜位要求布置,并且应用最新版手机背台卡和柜面贴等
查看是否按要求摆放
一项不合格扣2分，扣完为止
仪容仪表（6分）
营业人员和进驻代理人员或外包厅的销售人员必须统一工装，工作服、皮鞋、发型、工号牌佩带须符合规范要求；
女性淡妆，不佩带夸张或不当饰品。
营业受理区内人员服装必须统一;
驻店的其他人员需着正装
未着工作服扣6分，发型不符或工号牌未佩带扣3分，浓妆或夸张饰品扣2分
全业务办理及演示（13分）
营业厅可办理移动/固网、增值业务、集团/行业业务的办理、咨询、查询等，种类齐全，符合规范和相关流程要求；
销售各类移动终端、有价卡类销售、移动及数固增值业务等。
查看业务咨费是否明示、业务宣传资料是否齐备
未执行扣4分
能准确、熟练地掌握基本业务知识、营销政策，介绍产品及服务清晰、有条理能正确回答用户提问
结合业务办理体验
错误回答扣3分，查询时间较长扣2分，语言组织不清晰扣1分
业务主动介绍及演示，以3G业务为重点。
能主动为用户提供手机设置，软件下载，通讯录转移等方法
数据功能与语音业务同时介绍才为完整
回答错误扣3分，回答不完整扣1分；
具备演示条件未演示扣5分
服务时长（6分）
普通客户办理各类业务排队时长≤15分钟；
单项业务办理时长≤10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间。
）
关注业务办理的熟练程度，不计咨询时间
每项超时扣3分
体验营销（4分）
搭建AIVI体感游戏环境；
手机电视或手机上网应用展示；
开展精彩沃体验活动或根据客户需求开精彩沃体验课
现场观察或结合业务体验
一项未执行扣2分，扣完为止
营业人员服务规范、服务技巧（12分）
营业员须有饱满的服务热情；
（三声服务、唱收唱付服务、双手递交、微笑站立服务）；
使用礼貌用语；
私人电话不得带入营业前台。
新入网、办理捆绑业务、开通新业务、退定业务、离网、购买充值卡、投诉等业务办理过程体验
主动及时了解客户需求，适时抓住营销机遇，灵活、针对性推荐公司业务和产品
一项未执行各扣3分
对拟离网客户采取相关挽留政策主动开展维系挽留。
能及时并按投诉处理流程受理客户投诉，服务态度好、处理能力强，投诉上工单。
技巧欠缺扣2分，未受理或推诿扣3分
销售培训（6分）
每周组织本厅人员培训一次
现场观察或查看
纪录
落实3G体验式营销技巧：
1、入网前落实营销8部曲，主动接近、客户识别、需求挖掘、功能介绍、引导体验、异议处理、临门一脚、售后服务。
2、入网后5个告知业务及资费政策告知：
信控规则告知、查费扣费缴费告知、服务渠道告知、会员级别告知；
3个推荐：
免费软件安装推荐、换机推、银行托收推荐；
2个辅导：
上网设置辅、换号服务辅导。
资料核实（3分）
新入网用户必须留存有效身份证件复印件
未执行扣3分
单据确认（4分）
所有服务单据最终要由客户签字确认
晨会、班后会及激励（5分）
晨会内容包括人员精神状态检查纠正；
主题性训练；
传达公司文件、工作要求、业务政策等；
总结前一日工作，安排当日工作；
经验分享，团队激励。
在营业厅后台内设文化墙，要有荣誉展、明星墙报，如上月销售明星、每日销售情况、特色服务、营销创新案例等
其他
用户资料真实性要求为100%，其中系统录入8项资料需与工单一致，且系统录入完整
稽核
不完整按2分/户扣罚
向客户推荐或销售竞争对手产品；
现场与客户吵架、斗殴等.
现场检查或体验
每次扣20分
得分
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