总台服务流程.docx

1、总台服务流程一、总台服务1.1 客房预订服务流程与规范 流程名称客房预订服务流程与规范服务程序服务规范欢迎客人预订房间了解需求.欢迎宾客宾客进店后，接待员面带微笑向宾客致意问候。.了解需求问清宾客所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的宾客，要主动将房价表双手呈递给宾客，按由高到低的原则向宾客做简单的介绍和推销。.预订房间预订员按照宾客的需求将宾客的详细信息输入酒管系统。 对于需要房号的宾客可实时的根据情况给予房号，但切记房号一旦提供不能变动，所以提供房号的时候一定要注意该房间当日是否有预定，以免预订冲突，影响宾客住宿。询问宾客到店时间，告知宾客保留时间，以及说明超过保留时间将不再保留

2、，一般将到店时间推后2小时做为保留时间，最后留下宾客联系方式。一般不收预定押金，若预订者入为他人预订，应先收押金，开完收据后，做好备注，切记不可重复收住店宾客的押金。编制人审核人批准人1.2 VIP宾客接待服务流程与规范 流程名称VIP宾客接待流程与规范服务程序服务规范了解VIP客人情况后续登记修改资料抵店接待通知相关部门准备工作.了解VIP宾客情况（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单，应尽可能了解VIP的详细信息，如姓名、到达时间、职务等（2）立即报告前厅部经理、总经理办公室，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等.准备工作根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登

3、记单及宾客有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作。（2）在VIP抵达前一个半小时，检查预订的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况。（3）提前15分钟敞开大厅正门迎接VIP宾客，相关人员到大堂门口列队欢迎。.抵店接待（1）VIP到达后，行李员上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎。（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与宾客简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐

4、、团队、参观方面等事宜（5）留下名片和联络方式并向宾客表示随时乐意为其服务（6）向宾客告别，预祝宾客入住愉快（7）根据宾客的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP宾客提供最高效优质的服务VIP到达后，酒店代表礼貌上前表示欢迎。总经理办公室人员提前迎接并取走VIP房卡后，立即开房并通知服务中心站台。VIP进入大厅后，在岗人员微笑致意。再次通知服务中心，宾客已到。等办公室人员送来身份证后再补办手续。.后续登记修改资料从公安上传网上调出宾客信息，并填写临时宾客住宿登记表。VIP如是外宾，按照护照复印件，将相关信息填写到外宾出入境登记表内，并上传公安网。根据证件，完善宾客信息。检查资

5、料输入的正确性，确保与登记本上完全一致。编制人审核人批准人1.3 前台散客接待服务流程与规范 流程名称前台散客接待流程与规范服务程序服务规范收取押金、制房卡后续登记修改资料办理结束登记、验证欢迎客人.欢迎宾客宾客进店后，接待员面带微笑地向宾客致意问候。获悉宾客要住店后，应先询问宾客有无预订。若宾客有预订，询问宾客姓名，找出预订房间；复述宾客的预订房间、数量、离店时间并与宾客核实有无变更。若宾客没有预订，问清宾客所需房间类型及有无特殊要求，对于初次光临酒店的宾客，按由高到低的原则向宾客做简单的介绍和推销。宾客确认房间类型后，迅速在电脑上查找，将房号告诉宾客并征得宾客同意。.登记、验证接待员请宾客

6、出示有效证件，检查证件照片和宾客本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。证件检查完毕后，从电脑中开房，如果没有预订的话，进入酒管系统的前台界面，在房态图上找到合适的房间双击。如果有预定，根据预订姓名从酒管系统中找到预订房间，进入该房态内，点击右键选择“预订开房”。扫描身份证时需要审核扫描信息是否正确，尤其是身份证号码，如出现错误依照身份证信息更改并及时上传。如是外籍宾客，需复印护照的护照联，签证联，入境章。.收取押金，制房卡接待员询问宾客入住天数，根据入住天数计算需要支付的押金金额。如宾客需要在酒店用餐，可根据宾客的要求增加押金金额。收取押金后在备注一栏注明押金金额，打印入住信息单，请宾

7、客签字确认。将预授权的卡单钉在入住信息单上。信誉较好的常住宾客可免收押金，并备注离店结帐。进入宾客制卡界面,点击开始制作房卡。.办理完毕入住手续办理完毕后，称呼宾客姓氏或职务，双手将房卡和证件呈给宾客。提示宾客用餐时间及地点。询问宾客是否需要帮助运送行李，如需要则安排门童运送。宾客离开总台时，告之电梯方位，并祝宾客入住愉快。.后续登记修改资料从公安上传网上调出宾客信息，并填写临时宾客住宿登记表。如是外宾，按照护照复印件，将相关信息填写到外宾出入境登记表内，并上传公安网。根据证件，完善宾客信息。检查资料输入的正确性，确保与登记本上完全一致。编制人审核人批准人1.4 总台团队接待服务流程与规范 流

8、程名称团队接待流程与规范服务程序服务规范掌握信息接待团队准备工作.准备工作当接到团队通知单时，接待员核对市场营销部下发的团队通知单的信息，如有疑问，应及时联系并核实相关内容。核对无误后，建立团队账户，并按照团队通知单上要求的房间数及房型，进行分房锁房。预分房时要相对集中楼层安排，并为会务组预留靠近电梯的房间。对于规格较高的团队，如有要求需提前告知房号的，要将预分房号写在团队名单上并提供给市场营销部。如需配水果将房号告知服务中心。总台夜班负责提前制房卡，如有需求将宾客姓名写在房卡袋上。制完房卡后将相同团队的房卡按规律放在一起。团队预订的VIP房间，夜班人员应对房卡试开检验。.团队接待团队代表到店

9、后，接待员询问其参加的团队名称，核实名单，找出相应团队房间，为宾客办理入住手续（入住手续和散客相同）。发放团队餐劵和资料，做好记录。费用的收取按照团队的相关要求进行，并做好登记。如团队需提前领取VIP房卡，经团队与市场营销部双方协调同意后，再办理登记。根据团队的要求，及时通知总机开通或关闭房间长途电话。对团队的其他服务需求，要及时告知相关岗位。团队接待过程中，如有临时变动的服务项目，应随时同团队和市场营销部保持联系，确保服务项目顺利进行。.掌握信息尽量多了解团队相关信息，以便提供更为优质的服务。编制人审核人批准人1.51.6 1.7 更换房间服务流程与规范 流程名称更换房间服务流程与规范服务程

10、序服务规范更换房间确认资料变更了解需求.更换房间确认当宾客提出更换房间要求时，接待员应先问清原因，能及时处理的问题在征得宾客同意后，请相关服务人员立刻前去解决。如果宾客更换房间原因合情合理，且不接受服务人员到现场解决，按宾客意愿更换房间。请宾客在房间稍后，前台人员立即通知服务中心更换房间，安排门童将新房卡送到宾客房间，并协助宾客搬运行李到新房间，将原房卡收回。若有同类型客房时，满足宾客更换房间要求。若无同类型客房时，向宾客推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。没有空房可换时，若宾客已入住的房间并无设备故障，向宾客表示歉意，并记录宾客要求，告知一旦有空房立即安排更换房间；若宾客已入住房间设施

11、存在故障，立即通知服务中心报修。.更换房间资料在酒管系统中正确调整更换房间的信息。在公安上传网调整更换房间信息。编制人审核人批准人1.8 1.9收取押金服务流程与规范 流程名称收取押金流程与规范服务程序服务规范押金金额确认挂押金收押金、打备注.金额确认住宿押金以房价乘以预住天数为基数的基础上加收100元，视宾客是否需要其他服务项目，可适当额外多收取押金，征得宾客同意后，将押金数额告知宾客。信誉较好的常住宾客可免收押金，备注离店结帐。持贵宾卡消费的宾客，免收押金，需在备注栏输入贵宾卡号，并查询余额是否足够支付本次预计消费，如金额不足需请宾客充值。.收押金如收取现金，先使用验钞机检验再手工清点，备

12、注栏注明押金金额，打印入住信息单，请宾客签字确认。如刷卡，请宾客出示银行卡，在POS机上做相应金额预授权，授权卡单一式二联，第一联商户存根联请宾客签名，注意签名必须与银行卡上一致，第二联呈交宾客并提醒结账时请出示。同时在备注栏内输入“预授权”三个字和具体金额，打印入住信息单，请宾客签字确认。.挂押金手续办理完毕后，将现金的金额挂入相应的房间内。手续办理完毕后，银行卡单上注明房间号，钉在入住信息单的左上角。编制人审核人批准人1.10 1.11 1.12 1.13 1.15问询服务流程与规范流程名称问询流程与规范服务程序服务规范解决客人的问题问候客人了解客人咨询内容.问候宾客宾客来到总台，接待员面

13、带微笑向宾客致意问候。.了解宾客咨询内容认真聆听，不清楚的地方要反复询问。必要时作简单记录。.解决宾客的问题自己能够解决的立刻为宾客解决。自己无法解决，联系相关部门，为宾客解决。不损害酒店利益的前提下，尽量满足宾客的需求，提供服务。编制人审核人批准人1.16宾客退房结账服务流程与规范流程名称宾客退房结账流程与规范服务程序服务规范结清账户收银开发票为客人报消费明细请客人提供发票单位找出户籍卡接到退房通知收回房卡通知查房.接到退房通知宾客来到前台退房，应礼貌请客人出示房卡。.收房卡通知查房收回房卡，问清宾客房间号，并核对姓名。通知服务中心退房，将房号写在登记表上。.核对宾客消费找出对应退房宾客入住

14、信息单。询问宾客在房间内是否有酒水饮料的消费，如有消费直接通知服务中心挂账。4.为宾客报消费明细确定宾客没有其他消费后，为宾客报消费明细，请宾客确认。费用如有异议，立即调查清楚为宾客解释，解决不了及时请示主管，直至宾客满意。5. 收银根据宾客的押金和消费，多退少补。根据预授权和消费，做预授权确认。如实际消费超出预授权，直接对预授权金额做全部确认后，超出部分再直接做刷卡消费。将发票和零钱或卡单双手递给宾客。6. 开发票消费金额确定无误后，按宾客提供的发票单位为宾客开具发票。7.结清账户前台收银员在电脑中进行结账操作。感谢宾客入住，欢迎宾客下次光临。编制人审核人批准人 1.20 上传网内宾操作流程

15、与规范 流程名称上传网内宾操作流程与规范服务程序服务规范查询信息进入信息采集系统扫描身份证.进入信息采集系统双击桌面上的“旅店系统”快捷方式图标，进入“社会信息采集系统”界面。.扫描身份证将二代身份证放到扫描仪上，选中右侧“住店”，点击“读取二代证”，开始读取身份证信息，输入“入住时间”和“拟退房时间”（如身份证信息无法正常读取，需手动输入身份证信息），核对信息无误后点击“住店”，完成上传。将一代身份证放入扫描仪内，选中右侧“住店”，点击“读取一代证”，开始扫描身份证信息，输入“入住时间”和“拟退房时间”（如无法正常扫描一代身份证，需手动输入身份证信息），核对信息无误后点击“住店”，完成上传。

16、. 查询信息如要查询在店宾客信息，选中右侧的“退更换房间/修改”，输入要查询的房间号，在“全部境内旅客”内选中要查询的宾客姓名，双击即可打开该宾客的信息。如要查询已离店店宾客信息，选中右侧的“退更换房间/修改”，弹出“查询”对话框，选择要查询的条件，输入相应的信息，点击“查询”，显示相关信息，双击选中要查询的宾客信息即可。编制人审核人批准人1.21 1.22上传网外宾登记操作流程与规范 流程名称上传网外宾登记操作流程与规范服务程序服务规范查询信息进入信息采集系统录入外宾信息.进入信息采集系统双击桌面上的“旅店系统”快捷方式图标，进入“社会信息采集系统”界面。. 录入外宾信息在“社会信息采集系统

17、”界面选择“境外”，输入“入住时间”和“拟退房时间”，根据外宾临时住宿登记表输入相关信息：“英文姓、英文名”必填，用英文大写分别填写；“性别”系统默认为“男”，如入住宾客为女士，需手动更改；“中文姓名”港澳台同胞、华侨、日本人要填写中文姓名，韩国宾客若有中文姓名需填写，如果没有中文姓名需填写“无”；“国籍”输入护照页中的国籍缩写，可自动弹出国籍，港澳台居民直接选择地区名称即可；“出生日期”按照年月日依次填写8位数字；“证件类型”选择相应的护照种类；“证件号码”输入护照页右上角的号码，包括字母、数字、括号等；“签证类别”选择相应的签证种类；“签证有效期”按照年月日的顺序依次填写8位数字，台湾的有

18、效期按照“签注有效期”；“接待单位”输入散客；“签证单位”输入签证地点；“签证号码”输入签证页右上角的号码；“入境日期”输入入境章的日期；“入境口岸”为系统默认；“离境日期”为签证有效期。核对信息无误后点击“住店”，完成上传。.查询信息如要查询在店外宾信息，选择“境外”，选中右侧的“退更换房间/修改”，输入要查询的房间号，在“全部境外旅客”内选中要查询的外宾姓名，双击即可打开该宾客的信息。如要查询已离店店外宾信息，选择“境外”，选中右侧的“退更换房间/修改”，弹出“查询”对话框，选择要查询的条件，输入相应的信息，点击“查询”，显示相关信息，双击选中要查询的宾客信息即可。编制人审核人批准人1.2

19、4账单打印操作流程与规范流程名称账单打印操作流程与规范服务程序服务规范常见问题和解决办法打印收银账单打印自定义账单.打印收银账单当宾客需要打印账单时，点击收银处理，按照宾客要求选择打印账单的格式、选择排序及汇总方式，设置完毕后点击“预览”，选择相应的打印机，点击“打印”，打印完成。.打印自定义账单当宾客提出只打印某一项明细时，可在“汇总方式”处选择相应明细项目。若宾客要求打印账单明细与实际消费明细不符时，可在打印账单时选择“自定义账单”，按照宾客要求增加或删除相应明细，修改完毕后点击“打印”即可。若宾客想修改来期或离期，需将账单导出到电脑桌面，在导出的文档内修改日期即可。3.常见问题和解决办法

20、若宾客无特殊要求，账单格式选择“标准账单”或“费用分类”，排序项选“费用分类”，汇总方式处选“套打”和“打印房费明细”。无论账单如何修改，打印的账单总金额必须与酒店实际消费金额一致。若修改好的自定义账单被关闭，重新点击自定义账单，系统显示“是否调出自定义账单”对话框，选择“是”即可。编制人审核人批准人1.25团队账目整理操作流程与规范流程名称团队账目整理操作流程与规范服务程序服务规范常见问题和解决办法核对统结房费金额建立会议账目文件夹查询会议在店情况.建立团队账目文件夹在总台电脑上按照月份建立相应团队账目的文件夹，并在文件夹里建立该团队统结房费、自结房费的账单表格。.查询团队在店情况在酒管系统

21、界面，点击“团队”，输入主单账号或团队名称便可查询到该团队名称，选中该团队名称，右键选择“团队宾客”，再选择“在店”便可查询在店人数及房数。记录所有统结及自结的用房情况（包含房型、房量以及房价）。根据统计的相关数据，将统结房费和自结房费记录到账单表格。.核对统结房费金额将统结房费转入主单账户，核对主单账户金额与统计金额是否一致，若一致说明统计无误，若统结房费金额与统计金额不一致，要检查主单账户是否有半日房费，如有半日房费，需统计到账单表格中。.常见问题和解决办法统计房型时，可以检查房价是否正确。若是长住团队，月底出账单，将当月所有费用核对无误后全部转入相应团队的转账账户，以便每月核对账单。编制人审核人批准人