总台服务流程.docx

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总台服务流程

一、总台服务

1.1客房预订服务流程与规范

流程名称

客房预订服务流程与规范

服务程序

服务规范

欢迎客人

预订房间

了解需求

１.欢迎宾客

宾客进店后，接待员面带微笑向宾客致意问候。

２.了解需求

问清宾客所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的宾客，要主动将房价表双手呈递给宾客，按由高到低的原则向宾客做简单的介绍和推销。

３.预订房间

⑴预订员按照宾客的需求将宾客的详细信息输入酒管系统。

⑵对于需要房号的宾客可实时的根据情况给予房号，但切记房号一旦提供不能变动，所以提供房号的时候一定要注意该房间当日是否有预定，以免预订冲突，影响宾客住宿。

⑶询问宾客到店时间，告知宾客保留时间，以及说明超过保留时间将不再保留，一般将到店时间推后2小时做为保留时间，最后留下宾客联系方式。

⑷一般不收预定押金，若预订者入为他人预订，应先收押金，开完收据后，做好备注，切记不可重复收住店宾客的押金。

编制人

审核人

批准人

1.2VIP宾客接待服务流程与规范

流程名称

VIP宾客接待流程与规范

服务程序

服务规范

了解VIP客人情况

后续登记修改资料

抵店接待

通知相关部门

准备工作

１.了解VIP宾客情况

（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单，应尽可能了解VIP的详细信息，如姓名、到达时间、职务等

（2）立即报告前厅部经理、总经理办公室，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等

２.准备工作

⑴根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及宾客有

关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作。

（2）在VIP抵达前一个半小时，检查预订的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用

品摆放情况。

（3）提前15分钟敞开大厅正门迎接VIP宾客，相关人员到大堂门口列队欢迎。

３.抵店接待

（1）VIP到达后，行李员上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎。

（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李

（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字

（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与宾客简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、团队、参观方面等事宜

（5）留下名片和联络方式并向宾客表示随时乐意为其服务

（6）向宾客告别，预祝宾客入住愉快

（7）根据宾客的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP宾客提供最高效优质的服务

⑴VIP到达后，酒店代表礼貌上前表示欢迎。

⑵

总经理办公室人员提前迎接并取走VIP房卡后，立即开房并通知服务中心站台。

VIP进入大厅后，在岗人员微笑致意。

再次通知服务中心，宾客已到。

等办公室人员送来身份证后再补办手续。

４.后续登记修改资料

⑴从公安上传网上调出宾客信息，并填写《临时宾客住宿登记表》。

⑵VIP如是外宾，按照护照复印件，将相关信息填写到《外宾出入境登记表》内，并上传公安网。

⑶根据证件，完善宾客信息。

⑷检查资料输入的正确性，确保与登记本上完全一致。

编制人

审核人

批准人

1.3前台散客接待服务流程与规范

流程名称

前台散客接待流程与规范

服务程序

服务规范

收取押金、制房卡

后续登记修改资料

办理结束

登记、验证

欢迎客人

１.欢迎宾客

⑴宾客进店后，接待员面带微笑地向宾客致意问候。

获悉宾客要住店后，应先询问宾客有无预订。

⑵若宾客有预订，询问宾客姓名，找出预订房间；复述宾客的预订房间、数量、离店时间并与宾客核实有无变更。

⑶若宾客没有预订，问清宾客所需房间类型及有无特殊要求，对于初次光临酒店的宾客，按由高到低的原则向宾客做简单的介绍和推销。

宾客确认房间类型后，迅速在电脑上查找，将房号告诉宾客并征得宾客同意。

２.登记、验证

⑴接待员请宾客出示有效证件，检查证件照片和宾客本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。

⑵证件检查完毕后，从电脑中开房，

①如果没有预订的话，进入酒管系统的前台界面，在房态图上找到合适的房间双击。

②如果有预定，根据预订姓名从酒管系统中找到预订房间，进入该房态内，点击右键选择“预订开房”。

⑶扫描身份证时需要审核扫描信息是否正确，尤其是身份证号码，如出现错误依照身份证信息更改并及时上传。

⑷如是外籍宾客，需复印护照的护照联，签证联，入境章。

３.收取押金，制房卡

⑴接待员询问宾客入住天数，根据入住天数计算需要支付的押金金额。

如宾客需要在酒店用餐，可根据宾客的要求增加押金金额。

⑵收取押金后在备注一栏注明押金金额，打印入住信息单，请宾客签字确认。

⑶将预授权的卡单钉在入住信息单上。

⑷信誉较好的常住宾客可免收押金，并备注离店结帐。

⑸进入宾客制卡界面,点击开始制作房卡。

４.办理完毕

⑴入住手续办理完毕后，称呼宾客姓氏或职务，双手将房卡和证件呈给宾客。

⑵提示宾客用餐时间及地点。

⑶询问宾客是否需要帮助运送行李，如需要则安排门童运送。

⑷宾客离开总台时，告之电梯方位，并祝宾客入住愉快。

５.后续登记修改资料

⑴从公安上传网上调出宾客信息，并填写《临时宾客住宿登记表》。

⑵如是外宾，按照护照复印件，将相关信息填写到《外宾出入境登记表》内，并上传公安网。

⑶根据证件，完善宾客信息。

⑷检查资料输入的正确性，确保与登记本上完全一致。

编制人

审核人

批准人

1.4总台团队接待服务流程与规范

流程名称

团队接待流程与规范

服务程序

服务规范

掌握信息

接待团队

准备工作

１.准备工作

⑴当接到团队通知单时，接待员核对市场营销部下发的团队通知单的信息，如有疑问，应及时联系并核实相关内容。

⑵核对无误后，建立团队账户，并按照团队通知单上要求的房间数及房型，进行分房锁房。

预分房时要相对集中楼层安排，并为会务组预留靠近电梯的房间。

⑶对于规格较高的团队，如有要求需提前告知房号的，要将预分房号写在团队名单上并提供给市场营销部。

如需配水果将房号告知服务中心。

⑷总台夜班负责提前制房卡，如有需求将宾客姓名写在房卡袋上。

制完房卡后将相同团队的房卡按规律放在一起。

⑸团队预订的VIP房间，夜班人员应对房卡试开检验。

２.团队接待

⑴团队代表到店后，接待员询问其参加的团队名称，核实名单，找出相应团队房间，为宾客办理入住手续（入住手续和散客相同）。

⑵发放团队餐劵和资料，做好记录。

⑶费用的收取按照团队的相关要求进行，并做好登记。

⑷如团队需提前领取VIP房卡，经团队与市场营销部双方协调同意后，再办理登记。

⑸根据团队的要求，及时通知总机开通或关闭房间长途电话。

⑹对团队的其他服务需求，要及时告知相关岗位。

⑺团队接待过程中，如有临时变动的服务项目，应随时同团队和市场营销部保持联系，确保服务项目顺利进行。

３.掌握信息

尽量多了解团队相关信息，以便提供更为优质的服务。

编制人

审核人

批准人

1.5

1.6

1.7更换房间服务流程与规范

流程名称

更换房间服务流程与规范

服务程序

服务规范

更换房间确认

资料变更

了解需求

１.更换房间确认

⑴当宾客提出更换房间要求时，接待员应先问清原因，能及时处理的问题在征得宾客同意后，请相关服务人员立刻前去解决。

⑵如果宾客更换房间原因合情合理，且不接受服务人员到现场解决，按宾客意愿更换房间。

请宾客在房间稍后，前台人员立即通知服务中心更换房间，安排门童将新房卡送到宾客房间，并协助宾客搬运行李到新房间，将原房卡收回。

①若有同类型客房时，满足宾客更换房间要求。

②若无同类型客房时，向宾客推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。

③没有空房可换时，若宾客已入住的房间并无设备故障，向宾客表示歉意，并记录宾客要求，告知一旦有空房立即安排更换房间；若宾客已入住房间设施存在故障，立即通知服务中心报修。

２.更换房间资料

⑴在酒管系统中正确调整更换房间的信息。

⑵在公安上传网调整更换房间信息。

编制人

审核人

批准人

1.8

1.9收取押金服务流程与规范

流程名称

收取押金流程与规范

服务程序

服务规范

押金金额确认

挂押金

收押金、打备注

１.金额确认

⑴住宿押金以房价乘以预住天数为基数的基础上加收100元，视宾客是否需要其他服务项目，可适当额外多收取押金，征得宾客同意后，将押金数额告知宾客。

⑵信誉较好的常住宾客可免收押金，备注离店结帐。

⑶持贵宾卡消费的宾客，免收押金，需在备注栏输入贵宾卡号，并查询余额是否足够支付本次预计消费，如金额不足需请宾客充值。

２.收押金

⑴如收取现金，先使用验钞机检验再手工清点，备注栏注明押金金额，打印入住信息单，请宾客签字确认。

⑵如刷卡，请宾客出示银行卡，在POS机上做相应金额预授权，授权卡单一式二联，第一联商户存根联请宾客签名，注意签名必须与银行卡上一致，第二联呈交宾客并提醒结账时请出示。

同时在备注栏内输入“预授权”三个字和具体金额，打印入住信息单，请宾客签字确认。

３.挂押金

⑴手续办理完毕后，将现金的金额挂入相应的房间内。

⑵手续办理完毕后，银行卡单上注明房间号，钉在入住信息单的左上角。

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审核人

批准人

1.101.111.121.13

1.15问询服务流程与规范

流程名称

问询流程与规范

服务程序

服务规范

解决客人的问题

问候客人

了解客人咨询内容

１.问候宾客

宾客来到总台，接待员面带微笑向宾客致意问候。

２.了解宾客咨询内容

⑴认真聆听，不清楚的地方要反复询问。

⑵必要时作简单记录。

３.解决宾客的问题

⑴自己能够解决的立刻为宾客解决。

⑵自己无法解决，联系相关部门，为宾客解决。

⑶不损害酒店利益的前提下，尽量满足宾客的需求，提供服务。

编制人

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批准人

1.16宾客退房结账服务流程与规范

流程名称

宾客退房结账流程与规范

服务程序

服务规范

结清账户

收银

开发票

为客人报消费明细

请客人提供发票单位

找出户籍卡

接到退房通知

收回房卡通知查房

１.接到退房通知

宾客来到前台退房，应礼貌请客人出示房卡。

２.收房卡通知查房

⑴收回房卡，问清宾客房间号，并核对姓名。

⑵通知服务中心退房，将房号写在登记表上。

３.核对宾客消费

⑴找出对应退房宾客入住信息单。

⑵询问宾客在房间内是否有酒水饮料的消费，如有消费直接通知服务中心挂账。

4.为宾客报消费明细

⑴确定宾客没有其他消费后，为宾客报消费明细，请宾客确认。

⑵费用如有异议，立即调查清楚为宾客解释，解决不了及时请示主管，直至宾客满意。

5.收银

⑴根据宾客的押金和消费，多退少补。

⑵根据预授权和消费，做预授权确认。

如实际消费超出预授权，直接对预授权金额做全部确认后，超出部分再直接做刷卡消费。

⑶将发票和零钱或卡单双手递给宾客。

6.开发票

消费金额确定无误后，按宾客提供的发票单位为宾客开具发票。

7.结清账户

⑴前台收银员在电脑中进行结账操作。

⑵感谢宾客入住，欢迎宾客下次光临。

编制人

审核人

批准人

1.20上传网内宾操作流程与规范

流程名称

上传网内宾操作流程与规范

服务程序

服务规范

查询信息

进入信息采集系统

扫描身份证

１.进入信息采集系统

⑴双击桌面上的“旅店系统”快捷方式图标，进入“社会信息采集系统”界面。

２.扫描身份证

⑴将二代身份证放到扫描仪上，选中右侧“住店”，点击“读取二代证”，开始读取身份证信息，输入“入住时间”和“拟退房时间”（如身份证信息无法正常读取，需手动输入身份证信息），核对信息无误后点击“住店”，完成上传。

⑵将一代身份证放入扫描仪内，选中右侧“住店”，点击“读取一代证”，开始扫描身份证信息，输入“入住时间”和“拟退房时间”（如无法正常扫描一代身份证，需手动输入身份证信息），核对信息无误后点击“住店”，完成上传。

３.查询信息

⑴如要查询在店宾客信息，选中右侧的“退更换房间/修改”，输入要查询的房间号，在“全部境内旅客”内选中要查询的宾客姓名，双击即可打开该宾客的信息。

⑵如要查询已离店店宾客信息，选中右侧的“退更换房间/修改”，弹出“查询”对话框，选择要查询的条件，输入相应的信息，点击“查询”，显示相关信息，双击选中要查询的宾客信息即可。

编制人

审核人

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1.211.22上传网外宾登记操作流程与规范

流程名称

上传网外宾登记操作流程与规范

服务程序

服务规范

查询信息

进入信息采集系统

录入外宾信息

１.进入信息采集系统

⑴双击桌面上的“旅店系统”快捷方式图标，进入“社会信息采集系统”界面。

２.录入外宾信息

在“社会信息采集系统”界面选择“境外”，输入“入住时间”和“拟退房时间”，根据《外宾临时住宿登记表》输入相关信息：

“英文姓、英文名”必填，用英文大写分别填写；“性别”系统默认为“男”，如入住宾客为女士，需手动更改；“中文姓名”港澳台同胞、华侨、日本人要填写中文姓名，韩国宾客若有中文姓名需填写，如果没有中文姓名需填写“无”；“国籍”输入护照页中的国籍缩写，可自动弹出国籍，港澳台居民直接选择地区名称即可；“出生日期”按照年月日依次填写8位数字；“证件类型”选择相应的护照种类；“证件号码”输入护照页右上角的号码，包括字母、数字、括号等；“签证类别”选择相应的签证种类；“签证有效期”按照年月日的顺序依次填写8位数字，台湾的有效期按照“签注有效期”；“接待单位”输入散客；“签证单位”输入签证地点；“签证号码”输入签证页右上角的号码；“入境日期”输入入境章的日期；“入境口岸”为系统默认；“离境日期”为签证有效期。

核对信息无误后点击“住店”，完成上传。

３.查询信息

⑴如要查询在店外宾信息，选择“境外”，选中右侧的“退更换房间/修改”，输入要查询的房间号，在“全部境外旅客”内选中要查询的外宾姓名，双击即可打开该宾客的信息。

⑵如要查询已离店店外宾信息，选择“境外”，选中右侧的“退更换房间/修改”，弹出“查询”对话框，选择要查询的条件，输入相应的信息，点击“查询”，显示相关信息，双击选中要查询的宾客信息即可。

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1.24账单打印操作流程与规范

流程名称

账单打印操作流程与规范

服务程序

服务规范

常见问题和解决办法

打印收银账单

打印自定义账单

１.打印收银账单

⑴当宾客需要打印账单时，点击收银处理，按照宾客要求选择打印账单的格式、选择排序及汇总方式，设置完毕后点击“预览”，选择相应的打印机，点击“打印”，打印完成。

２.打印自定义账单

⑴当宾客提出只打印某一项明细时，可在“汇总方式”处选择相应明细项目。

⑵若宾客要求打印账单明细与实际消费明细不符时，可在打印账单时选择“自定义账单”，按照宾客要求增加或删除相应明细，修改完毕后点击“打印”即可。

⑶若宾客想修改来期或离期，需将账单导出到电脑桌面，在导出的文档内修改日期即可。

3.常见问题和解决办法

⑴若宾客无特殊要求，账单格式选择“标准账单”或“费用分类”，排序项选“费用分类”，汇总方式处选“套打”和“打印房费明细”。

⑵无论账单如何修改，打印的账单总金额必须与酒店实际消费金额一致。

⑶若修改好的自定义账单被关闭，重新点击自定义账单，系统显示“是否调出自定义账单”对话框，选择“是”即可。

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1.25团队账目整理操作流程与规范

流程名称

团队账目整理操作流程与规范

服务程序

服务规范

常见问题和解决办法

核对统结房费金额

建立会议账目文件夹

查询会议在店情况

１.建立团队账目文件夹

在总台电脑上按照月份建立相应团队账目的文件夹，并在文件夹里建立该团队统结房费、自结房费的账单表格。

２.查询团队在店情况

⑴在酒管系统界面，点击“团队”，输入主单账号或团队名称便可查询到该团队名称，选中该团队名称，右键选择“团队宾客”，再选择“在店”便可查询在店人数及房数。

⑵记录所有统结及自结的用房情况（包含房型、房量以及房价）。

⑶根据统计的相关数据，将统结房费和自结房费记录到账单表格。

３.核对统结房费金额

将统结房费转入主单账户，核对主单账户金额与统计金额是否一致，若一致说明统计无误，若统结房费金额与统计金额不一致，要检查主单账户是否有半日房费，如有半日房费，需统计到账单表格中。

４.常见问题和解决办法

⑴统计房型时，可以检查房价是否正确。

⑵若是长住团队，月底出账单，将当月所有费用核对无误后全部转入相应团队的转账账户，以便每月核对账单。

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