XXX酒店前厅部培训计划.docx

1、XXX酒店前厅部培训计划酒店前厅部培训计划分 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点酒店入职培训培训部经理个人仪容仪表培训培训部经理部门（前厅部）入职培训前厅部经理安全与保安前厅部经理怎么回答电话前厅部经理什么是客人？前厅部经理客人问讯关于酒店的设施前厅部经理客人问讯关于酒店提供的服务前厅部经理日常工作中缩写字前厅部经理失物招领程序前厅部经理客人要求或客人投诉的处理前厅部经理紧急程序的处理前厅部经理酒店钥匙控制的程序与制度前厅部经理内部使用车程序与制度前厅部经理酒店内部用车程序与制度前厅部经理操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去

2、的电话）前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点入职培训前厅部经理工作用具前厅部经理记录本前厅部经理重要客人入住前厅部经理团队入住前厅部经理问候 致意礼节礼貌前厅部经理客人房间的分配前厅部经理各营业点分布情况前厅部经理日常工作前厅部经理日常巡视前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员全 体 前 厅 部 员 工全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与

3、程序培 训 者日 期时 间地 点客人历史前厅部经理感谢信前厅部经理礼貌电话前厅部经理客房的检查前厅部经理投诉的处理前厅部经理超额订房的处理前厅部经理不准骚扰的处理前厅部经理失窃程序的处理前厅部经理客人帐单上的问题前厅部经理客人意外事件的处理前厅部经理客人损坏物品处理前厅部经理醉客的处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点核对正确房态前厅部经理早班检查表前厅部经理中班检查表前厅部经理记录前厅部经理编整客房部报表前厅

4、部经理检查已锁定的房间的报告前厅部经理检查特别事宜报告前厅部经理检查重要客人的报告前厅部经理分配干净的空房前厅部经理分配脏的空房前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处大堂副理及宾客关系联络员全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点查对日用房前厅部经理检查未取消之预定前厅部经理查对并收费有关凌晨入住的客人前厅部经理查对预定的一致性前厅部经理检查预抵报表前厅部经理检查已分配之房号表前厅部经理客人换房前厅部经理核对房间差异前厅部经理核对住宿的客人差异前厅部经理

5、检查离店客人报告前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点占住房 预计离店的房间分配前厅部经理回答电话前厅部经理客人对留言的询问前厅部经理外出客人的钥匙处理前厅部经理已住客人房号的信息前厅部经理入住的总论前厅部经理重要客人的入住前厅部经理同住客人的预定登记入住前厅部经理检查相关帐页前厅部经理家庭的入住前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台

6、 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点登记表的准备前厅部经理登记表的存档前厅部经理信用卡的核对 识别前厅部经理存档登记表的检查前厅部经理可接受的信用卡 前厅部经理信用卡限额前厅部经理外币兑换前厅部经理火灾前厅部经理已入住客人的信件前厅部经理客人邮件的处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点邮包的处理前厅部经理客人的邮件的邮寄前厅部经理电传、传真和电报前

7、厅部经理客人留言前厅部经理夜班营业报表前厅部经理登记后跟办前厅部经理解决出现的问题前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部总 机 房序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点电话的应答前厅部经理接通电话前厅部经理等候电话前厅部经理转移电话前厅部经理结束电话前厅部经理叫醒服务前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部商 务 中 心序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点保持电传 传真机的正常运作前厅部经理保持标准前厅部经理商务中心控制

8、表前厅部经理票务前厅部经理机票确认前厅部经理个人电脑运用前厅部经理维护日常工作设备前厅部经理酒店电子邮件制度与程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部精 品 店序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点每日售货报表前厅部经理每月盘点前厅部经理日常工作程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部订 房 部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点定房途经 来源前厅部经理可供出售的客房前厅部经理预定表格前厅部经理存档系统前厅部经理定

9、房保证金前厅部经理预先登记前厅部经理升级销售前厅部经理月底报表前厅部经理电话处理前厅部经理电话销售前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部订 房 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点与旅行社保持友好关系前厅部经理查看客房锁定报告前厅部经理如何为散客订房前厅部经理如何为团队订房前厅部经理团队取消处理前厅部经理预定未理处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表序 号主 题制度与程序培 训 者日

10、 期时 间地 点酒店全面信息前厅部经理应答电话前厅部经理散客入住 离店工作程序前厅部经理团队入住 离店工作程序前厅部经理行李寄存 领取工作程序前厅部经理门童前厅部经理酒店内部文件传送前厅部经理问候客人前厅部经理轿车接机安排前厅部经理最新问讯信息前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点接机服务前厅部经理机场客房销售前厅部经理酒店简介前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理酒店前厅部培训计划分 部车 务 部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点维护 维修酒店车辆车务部主管保持车辆的清洁卫生车务部主管司机仪容仪表车务部主管制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理副总经理人力资源总监培训部经理