XXX酒店前厅部培训计划.docx

XXX酒店前厅部培训计划.docx

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XXX酒店前厅部培训计划

酒店前厅部培训计划

分部

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

酒店入职培训

培训部经理

个人仪容仪表培训

培训部经理

部门（前厅部）入职培训

前厅部经理

安全与保安

前厅部经理

怎么回答电话

前厅部经理

什么是客人？

前厅部经理

客人问讯—关于酒店的设施

前厅部经理

客人问讯—关于酒店提供的服务

前厅部经理

日常工作中缩写字

前厅部经理

失物招领程序

前厅部经理

客人要求或客人投诉的处理

前厅部经理

紧急程序的处理

前厅部经理

酒店钥匙控制的程序与制度

前厅部经理

内部使用车程序与制度

前厅部经理

酒店内部用车程序与制度

前厅部经理

操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去的电话）

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

大堂副理及宾客关系联络员

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

入职培训

前厅部经理

工作用具

前厅部经理

记录本

前厅部经理

重要客人入住

前厅部经理

团队入住

前厅部经理

问候致意礼节礼貌

前厅部经理

客人房间的分配

前厅部经理

各营业点分布情况

前厅部经理

日常工作

前厅部经理

日常巡视

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

大堂副理及宾客关系联络员

全体前厅部员工

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

客人历史

前厅部经理

感谢信

前厅部经理

礼貌电话

前厅部经理

客房的检查

前厅部经理

投诉的处理

前厅部经理

超额订房的处理

前厅部经理

不准骚扰的处理

前厅部经理

失窃程序的处理

前厅部经理

客人帐单上的问题

前厅部经理

客人意外事件的处理

前厅部经理

客人损坏物品处理

前厅部经理

醉客的处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

核对正确房态

前厅部经理

早班检查表

前厅部经理

中班检查表

前厅部经理

记录

前厅部经理

编整客房部报表

前厅部经理

检查已锁定的房间的报告

前厅部经理

检查特别事宜报告

前厅部经理

检查重要客人的报告

前厅部经理

分配干净的空房

前厅部经理

分配脏的空房

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

大堂副理及宾客关系联络员

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

查对日用房

前厅部经理

检查未取消之预定

前厅部经理

查对并收费有关凌晨入住的客人

前厅部经理

查对预定的一致性

前厅部经理

检查预抵报表

前厅部经理

检查已分配之房号表

前厅部经理

客人换房

前厅部经理

核对房间差异

前厅部经理

核对住宿的客人差异

前厅部经理

检查离店客人报告

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

占住房预计离店的房间分配

前厅部经理

回答电话

前厅部经理

客人对留言的询问

前厅部经理

外出客人的钥匙处理

前厅部经理

已住客人房号的信息

前厅部经理

入住的总论

前厅部经理

重要客人的入住

前厅部经理

同住客人的预定登记入住

前厅部经理

检查相关帐页

前厅部经理

家庭的入住

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

登记表的准备

前厅部经理

登记表的存档

前厅部经理

信用卡的核对识别

前厅部经理

存档登记表的检查

前厅部经理

可接受的信用卡

前厅部经理

信用卡限额

前厅部经理

外币兑换

前厅部经理

火灾

前厅部经理

已入住客人的信件

前厅部经理

客人邮件的处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

邮包的处理

前厅部经理

客人的邮件的邮寄

前厅部经理

电传、传真和电报

前厅部经理

客人留言

前厅部经理

夜班营业报表

前厅部经理

登记后跟办

前厅部经理

解决出现的问题

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

总机房

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

电话的应答

前厅部经理

接通电话

前厅部经理

等候电话

前厅部经理

转移电话

前厅部经理

结束电话

前厅部经理

叫醒服务

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

商务中心

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

保持电传传真机的正常运作

前厅部经理

保持标准

前厅部经理

商务中心控制表

前厅部经理

票务

前厅部经理

机票确认

前厅部经理

个人电脑运用

前厅部经理

维护日常工作设备

前厅部经理

酒店电子邮件制度与程序

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

精品店

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

每日售货报表

前厅部经理

每月盘点

前厅部经理

日常工作程序

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

订房部

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

定房途经来源

前厅部经理

可供出售的客房

前厅部经理

预定表格

前厅部经理

存档系统

前厅部经理

定房保证金

前厅部经理

预先登记

前厅部经理

升级销售

前厅部经理

月底报表

前厅部经理

电话处理

前厅部经理

电话销售

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

订房部

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

与旅行社保持友好关系

前厅部经理

查看客房锁定报告

前厅部经理

如何为散客订房

前厅部经理

如何为团队订房

前厅部经理

团队取消处理

前厅部经理

预定未理处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

行李部、机场代表

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

酒店全面信息

前厅部经理

应答电话

前厅部经理

散客入住离店工作程序

前厅部经理

团队入住离店工作程序

前厅部经理

行李寄存领取工作程序

前厅部经理

门童

前厅部经理

酒店内部文件传送

前厅部经理

问候客人

前厅部经理

轿车接机安排

前厅部经理

最新问讯信息

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

行李部、机场代表

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

接机服务

前厅部经理

机场客房销售

前厅部经理

酒店简介

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理

酒店前厅部培训计划

分部

车务部

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

维护维修酒店车辆

车务部主管

保持车辆的清洁卫生

车务部主管

司机仪容仪表

车务部主管

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理副总经理人力资源总监培训部经理